Paiement par téléphone : allier sécurité, omnicanalité et expérience client

Le paiement est un touchpoint clé du parcours client. Aujourd’hui, payer en ligne sur un site e-commerce ou avec son téléphone portable en magasin est un acte qui est entré dans les mœurs des français.

Mais qu’en est-il du paiement par téléphone ? Découvrons ensemble comment intégrer de manière rassurante et totalement sécurisée le paiement vocal sur votre centre d’appel. 

Les cas d’usage du paiement par téléphone

Il existe de nombreux cas d’usage du paiement par téléphone. Creusez-vous un peu la tête et vous vous souviendrez forcément de ce moment où votre interlocuteur vous propose de régler directement votre commande par téléphone. 

Il peut s’agir d’une commande par téléphone auprès d’un magasin ou un commerçant. Les artisans et les entrepreneurs peuvent ainsi prendre votre commande et valider son paiement avant de mettre en production le produit. 

Cette démarche est également courante dans le secteur hôtelier. L’hôtel peut alors vous proposer de réserver votre chambre en versant un acompte directement par téléphone. 

Enfin, le paiement par téléphone est très utilisé dans les centres d appel et les centres de recouvrement. L’opérateur peut vous proposer de régler votre commande directement par téléphone depuis son logiciel call center. Cela permet évidemment d’augmenter de manière significative le taux de conversion. 

Pour ma part, la dernière fois remonte à ma commande d’un beau bouquet de fleurs à livrer à ma grand-mère pour son anniversaire. J’appelle le fleuriste de la ville, lui explique l’occasion et le type de bouquet que je souhaite offrir. Ni une, ni deux, mon interlocuteur me propose directement de passer commande…par téléphone. Je me retrouve donc à lui dicter les chiffres inscrits sur ma carte bancaire, la date d’expiration et le code CVV. Le tout, en restant en ligne avec le fleuriste… Mais alors, qu’ai-je risqué ? 

Les craintes liées au paiement par téléphone

Payer par téléphone n’est pas un acte des plus naturel. Il suscite des craintes et comporte des risques de sécurité évidents. 

Tout d’abord, il apporte une certaine méfiance de la part du client. Saviez-vous qu’une personne sur deux raccroche lorsqu’on lui demande ses coordonnées bancaires par téléphone ? Cela provoque une expérience client décevante et désagréable. 

Cette méfiance est tout à fait justifiée. Le risque de fuites des données lors d’un paiement par téléphone est majeur. De même, un interlocuteur malveillant peut facilement collecter les données bancaires et les utiliser frauduleusement. Le risque de fraude est élevé. Et s’il est avéré, le paiement est contesté et entraîne une perte de chiffres d’affaires. 

Les solutions technologiques existantes aujourd’hui

Heureusement, des solutions technologiques existent. Elles vous permettent d’offrir sereinement à vos clients le paiement par téléphone. C’est notamment ce que propose la solution Voxpay, partenaire d’Axialys. 

Cette solution repose sur plusieurs exigences. 

L’exigence n°1 : la sécurité. Il s’agit d’offrir à vos clients qui paient par téléphone un haut niveau de sécurité des données bancaires. On parle alors de paiement PCI-DSS. Le PCI-DSS est un standard de sécurité des données pour les principaux groupes de cartes de paiement (Visa, Mastercard, American Express, Discover Card, JCB). 

L’exigence n°2 : l’omnicanalité. Il s’agit de proposer à vos clients de payer via plusieurs canaux, et ce, sans perdre la communication téléphonique. Il peut s’agir d’envoi de liens de paiement par SMS, Whats’App, email ou encore chat… Le client clique sur le lien de paiement reçu et saisit ses coordonnées bancaires sur le formulaire de paiement. L’agent suit en temps réel l’avancée de la transaction pour guider son client efficacement.

L’exigence n°3 : l’accompagnement. Il s’agit de rester en contact avec le client durant tout le processus de paiement. Avec une solution de paiement par téléphone sécurisée, vos agents ne perdent pas la communication avec le client pendant le paiement. 

Le client compose ses coordonnées bancaires sur le clavier de son téléphone, guidé par l’agent. Et ce, sans rupture de communication ! 

Vous souhaitez offrir un parcours sans couture, unifié et simple à vos clients ? Intégrez les demandes de paiement depuis votre logiciel call center. Cela vous permet d’encaisser vos clients depuis votre centre d appel. Vos agents initient en un clic depuis la solution de call center un paiement, tout en restant en communication avec le client.

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