Le 12 octobre dernier, Axialys ouvre le bal des “Intégrations Days” avec ce premier webinar sur l’intégration de la solution Axialys avec Microsoft Dynamics !
Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client.
L’objectif de ce webinar est de démontrer comment les outils dédiés à la relation client comme Microsoft et Axialys peuvent créer plus de symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur d’une entreprise.
1. Les points de valeurs du SVI (serveur vocal interactif) d’Axialys :
Lorsqu’un client souhaite joindre le service client d’une entreprise, celui-ci peut d’abord être accompagné par un SVI, avant d’être mis en relation avec un agent.
Mais qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Un SVI comme celui d’Axialys est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Le serveur vocal interactif permet de ne perdre aucun appel, car ces derniers sont traités de façon simultanée. En fonction de son parcours dans le SVI, l’appelant est dirigé vers le bon service.
Le SVI d’Axialys offre aux clients :
- Un accueil personnalisé
- Un parcours client fluide
- Une autonomie
Il permet à l’utilisateur et à l’entreprise :
- Une prise des appels à forte valeur ajoutée
- Une augmentation potentielle de prise de contact grâce à l’automatisation du traitement des demandes à faible valeur ajouté
- Des contacts pré-qualifiés et ainsi redirigés vers le bon interlocuteur
2. Intégration Microsoft x Axialys
Il est très important pour nos clients de mettre en place une solution qu’ils puissent intégrer directement dans leur CRM d’origine, surtout pour les agents qui l’utilisent quotidiennement.
Les points de valeurs à l’intégration dans Microsoft :
Pour le client :
- continuité des parcours avec différents interlocuteurs
- qualité du traitement de la demande
- un meilleur NPS
Pour l’utilisateur et l’entreprise :
- Connaissance des clients
- Une interface unique et simple d’utilisation pour l’opérateur
- Une augmentation du taux de résolution au premier contact
Une fois le client redirigé par le SVI, grâce au bandeau Axialys intégré dans Microsoft, les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants et peuvent prendre connaissance de certaines statistiques personnalisées du client. En effet, lorsque celui-ci appelle, sa fiche client remonte automatiquement. Cela permet à l’agent qui traite l’appel de connaître son nom, son prénom, son adresse, mais également de voir la chronologie des différents échanges. Ainsi, l’agent peut voir l’historique des interactions avec le client (appels entrants, sortants, mails, réseaux sociaux etc). Cela permet d’avoir une connaissance omnicanale du client et d’ainsi pouvoir répondre à sa demande de façon personnalisée.
3. Cas client Solucia
Pour illustrer l’intégration d’Axialys dans l’environnement Microsoft, découvrez notre cas client Solucia x Axialys :
Depuis plus d’un an, Axialys a le plaisir d’accompagner Solucia, un expert du domaine juridique, en équipant 40 collaborateurs au support. Aujourd’hui, les équipes support répondent aussi bien à des particuliers qu’à des professionnels et les accompagnent sur des problématiques purement juridiques.
Les enjeux de Solucia :
Le premier objectif de Solucia est simple, disposer d’une téléphonie complètement dématérialisée et intégrée à son CRM déjà mis en place : Microsoft Dynamics. En effet, avec la pratique du télétravail, Solucia recherchait une téléphonie déminéralisée pour que les agents puissent travailler depuis chez eux.
Le second était d’augmenter les indicateurs de performance et de qualité de service. Par exemple, le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter, le taux de réponse aux appels reçus ou encore les indicateurs comme le NPS pour connaître la satisfaction client.
Enfin, leur dernier objectif était de suivre de manière plus précise et plus fine l’avancée des dossiers en contentieux. En outre, d’être capable de mieux collaborer avec ses différents partenaires et d’avoir une meilleure visibilité sur les différentes étapes des suivis de dossiers.
Avec l’intégration du Logiciel Call Center d’Axialys dans Microsoft, Solucia dispose désormais de trois environnements :
- Agents de supports
- Administrateurs
- Superviseurs
Les impacts et les KPIS :
Aujourd’hui, grâce à l’intégration d’Axialys dans Microsoft, les agents du support sont passés de trois interfaces à seulement une interface de traitement.
Ils ont ainsi une meilleure connaissance clients unifiée et peuvent être autonomes dans le paramétrage. Solucia a également l’opportunité de mieux gérer l’envoi des flux à leurs partenaires ! Grâce une visibilité plus fine sur leur capacité de prise d’appels en temps réel. Il est très important pour Solucia d’avoir cette visibilité afin de bénéficier d’une meilleure absorption des flux.
De plus, nous avons travaillé sur deux indicateurs avec Solucia et avons obtenu en moins d’un an, une augmentation de 12% du taux décroché. Nous avons également noté une hausse de 4% du NPS entre la fin de l’année 2020 et aujourd’hui.
Ces résultats démontrent tout d’abord, une totale adhésion des collaborateurs de Solucia sur notre solution Axialys mais prouvent surtout de réels impacts sur la qualité et la performance.
“ La mise en place d’Axialys nous a permis de gagner en qualité, simplifier certains process et d’améliorer l’expérience utilisateurs. L’outil est simple et intuitif, ce qui nous permet d’être réactif vis-à-vis de nos clients, mais aussi de nos partenaires ”
Céline Van Acker – Responsable d’amélioration continue chez Solucia
Pour en savoir plus sur le projet et bénéficier d’une démonstration complète, nos équipes se tiennent à votre entière disposition.
