Monisnap est une start-up française créée en 2017 par d’anciens de Google et Groupon, qui veut transformer le secteur des transferts d’argent pour permettre à chacun d’envoyer de l’argent à ses proches sans contrainte, facilement et de façon abordable.
Parce que la Voix est pour Monisnap un canal chaud à traiter avec la plus haute importance, ils ont choisi le logiciel Cloud Call Center d’Axialys pour piloter leur service client. Leur Head of Customer Julien Allegret nous dit tout de son expérience avec le Voice Management ! Découvrez son interview en vidéo.
Bonjour Julien ! Pouvez-vous présenter Monisnap ?
Monisnap propose aux personnes vivant en Europe d’envoyer de l’argent à leurs proches depuis leur smartphone, en quelques secondes et dans 180 pays dans le monde. Monisnap propose aussi l’envoi d’argent en espèces, sur compte bancaire, carte SIM et bientôt directement sur smartphone.
A peine 18 mois après son lancement, nous avons déjà des dizaines de milliers de familles qui profitent de notre service. Après un lancement en France, nous commençons à nous étendre progressivement en Europe de manière continue.
Dans quel contexte avez-vous fait appel au Voice Management d’Axialys ?
Les clients de Monisnap utilisent nos services pour transférer une partie importante de leurs revenus, et souvent pour des besoins de première nécessité ou pour du support à leurs proches. Au vu des montants envoyés et parfois de la priorité de certains envois, nos clients privilégient le canal téléphonique.
La Voix est donc pour nous un canal chaud à traiter avec la plus haute importance.
Fin 2018, un an après notre création, nous avons décidé de créer un service client multilingues et multi-canaux pour l’ensemble de nos activités, en repartant de zéro en termes d’outils et d’équipes.
Notre principal critère était d’avoir un minimum d’interfaces pour les agents donc de trouver une solution qui s’intégre parfaitement et facilement avec Zendesk.
Il nous fallait une solution qui puisse être prise en main facilement et qui nous permette d’être autonomes dès le départ, car nous avions des deadlines fixées par le lancement. Et ce, en restant les plus indépendants possible de nos équipes techniques en interne.
Nous avions 15 jours pour prendre en main, tester, intégrer, paramétrer la solution dans Zendesk. En parallèle, construire une version simple et évolutive de notre SVI qui nous permettrait d’être opérationnels pour le jour J, tout en ayant un maximum de data sur le comportement des utilisateurs. Enfin, ce modèle devait être déployable dans toutes les langues possibles.
Au regard de ces deux critères, le Voice Management nous a tout de suite paru être la solution idéale.
Comment s’est déroulée la prise en main du Voice Management ?
Nous utilisons le Voice Management d’Axialys depuis plusieurs mois et la solution a été d’une fiabilité sans faille. Aujourd’hui, nous mesurons quotidiennement la joignabilité de notre service client ainsi que d’autres KPI importants.
L’intégration native à ZenDesk facilite le travail de nos opérateurs et nous pilotons nos interfaces de manière autonome et détaillée, tout cela en temps réel.
Notre service client compte aujourd’hui 6 positions en France. Cet été nous ouvrons nos services en Espagne et en Allemagne puis d’autres pays suivront en fin d’année.
De plus, nous souhaitons automatiser au maximum les interactions avec nos clients via notre SVI afin de permettre de diffuser le bon message au bon moment, ou de rediriger vers le service adéquat en fonction des problématiques rencontrées.
Grâce aux données de l’outil, nous avons aussi optimisé les temps libres de nos agents via des campagnes d’appels sortants qui peuvent être gérées par le Voice Management avec un suivi particulier.
Parce qu’Axialys est à taille humaine et que ses équipes sont disponibles et réactives, nous sommes sûrs qu’elle continuera à nous accompagner avec succès dans notre évolution !
Et si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait ?
#Autonomie #Fiabilité et #Evolutivité
