Fondé en 2001, Meetic est aujourd’hui le leader européen de la rencontre en ligne. Le groupe Meetic – Match est présent dans 15 pays ainsi qu’en 13 langues et est reconnu comme le service de rencontres le plus efficace. Vincent Galeraud, directeur de la Relation Client pour la région EMEA-APAC, a choisi le logiciel d’Axialys pour gérer la voix dans son support client.
Contexte, décision, déploiement, résultats : Vincent nous dit tout de son expérience avec Axialys !
Bonjour Vincent ! Pour commencer, pourriez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?
Bonjour, je suis Vincent Galeraud, directeur de la relation client Europe et Asie pour le groupe Meetic et Match.
Meetic est une marque qui a été créée en 2001 et qui a donc 18 années d’expérience. Nous sommes le leader incontesté du marché de la rencontre en ligne. Nous traitons 1,4 million de contacts à l’année, modérons 15 millions de contenus texte et 20 millions de photos.
Dans quel contexte avez-vous fait appel au Centrex et au Voice Management d’Axialys ?
Je voudrais d’abord expliquer le contexte de Meetic même. Meetic est une entreprise qui opère une chose qui relève de l’intimité. Cela signifie que nous avons besoin de créer la confiance avec nos membres. Pour créer cette confiance, nous avons besoin d’une qualité de service exceptionnelle. A titre d’exemple, nous répondons toute l’année a minima à 95% de nos appels.
Nous ne pouvons atteindre seuls ce haut niveau de performance. Nous avons donc un écosystème de partenaires solides, performants et robustes. Si nous revenons un peu en arrière, il y a un an Meetic était en compte avec un autre éditeur de software du marché dont nous n’étions pas pleinement satisfaits. Nous subissions quelques avaries techniques, également quelques déficiences statistiques. En fin d’année 2018, nous avons rencontré Michaël Doliner et les équipes Axialys qui nous ont présenté les technologies Centrex et Voice Management. C’est tout naturellement que nous avons décidé de franchir le pas.
Vous utilisez donc le Centrex et le Voice Management d’Axialys : quels bénéfices et résultats avez-vous pu en retirer ?
Les bénéfices que nous avons pu retirer de ce partenariat sont dans un premier temps la livraison en cinq semaines de cette migration. Nous avons migré l’ensemble de nos lignes téléphoniques en cinq semaines, ce qui est déjà un bel exploit. Et surtout, cela fonctionne ! Axialys l’a fait sans rupture de service.
Le deuxième avantage est que nous avons pu bénéficier d’une solution customisée. Axialys a pris en compte nos besoins spécifiques et a développé sa solution en ce sens donc cette dernière convient désormais parfaitement à nos usages.
Les deux derniers avantages que je pourrais citer sont plus d’autonomie : nous avons maintenant des équipes qui peuvent aisément créer des agents en quelques clics, qui ont accès à notre SVI, et surtout et ce n’est pas le moindre des avantages, dans le respect de nos impératifs budgétaires, ce qui n’était pas forcément le cas auparavant.
Dernière question Vincent : si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait ?
Si je devais résumer ce partenariat en trois hashtags, je dirais #autonomie #compétitivité et #accompagnement.
Merci Vincent !
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