La gestion des demandes clients est un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience fluide et efficace. Dans ce contexte, les logiciels de ticketing jouent un rôle central en permettant de suivre et de traiter chaque demande avec précision.
Toutefois, lorsqu’il s’agit de relation client, un canal reste prédominant : le téléphone. En 2023, 55 % des Français privilégient encore le téléphone pour contacter un service client.
Comment associer efficacement un logiciel de ticketing avec la téléphonie pour optimiser la gestion des demandes ? Quelle valeur ajoutée apporte l’intégration des solutions comme Zendesk, Freshworks et les outils via API avec une solution de téléphonie avancée ? Décryptons ensemble l’impact de cette synergie.
1. Le rôle clé des logiciels de ticketing dans la relation client
Les plateformes de ticketing sont conçues pour centraliser et structurer les demandes des clients sous forme de tickets. Elles permettent de :
- Prioriser et suivre les requêtes en fonction de leur urgence ;
- Assurer un suivi détaillé des interactions pour éviter toute perte d’information ;
- Optimiser la collaboration entre les équipes en partageant un historique commun des échanges.
Ces outils sont essentiels pour fluidifier la gestion des demandes, mais ils trouvent leurs limites lorsque le canal vocal entre en jeu. Un appel client peut contenir des informations riches et nuancées qui ne sont pas toujours facilement retranscrites dans un simple ticket.
2. L’importance de la téléphonie dans la gestion des tickets
Le téléphone reste le canal préféré des clients pour obtenir une réponse rapide et personnalisée. Un appel permet de capter des éléments essentiels tels que :
- Les émotions du client, grâce à l’analyse de sentiment, qui offre une meilleure compréhension de son niveau de satisfaction ;
- Une résolution plus rapide des problèmes, avec un taux de satisfaction supérieur aux autres canaux ;
- Un lien humain renforcé, contrairement aux emails ou aux chats.
Le défi des entreprises est donc d’intégrer efficacement la téléphonie à leur logiciel de ticketing, afin de capturer toutes les données des appels et d’améliorer le suivi client.
3. L’intégration téléphonie-ticketing : un atout stratégique
📌 Pourquoi intégrer un logiciel de téléphonie à votre solution de ticketing ?
L’intégration native ou via API d’une solution de téléphonie, comme Axialys, à un logiciel de ticketing permet de :
- Créer automatiquement un ticket lors d’un appel
Chaque appel entrant ou sortant peut générer un ticket.
- Optimisez vos tickets avec la retranscription IA
Grâce à l’IA, la retranscription et le résumé automatique des appels, les informations clés de la conversation sont instantanément intégrées au ticket, offrant un contexte enrichi pour un traitement plus efficace.
- Faire remonter la fiche client avant l’appel
Grâce aux données synchronisées avec le CRM et le ticketing, le conseiller visualise immédiatement l’historique du client avant de décrocher.
- Automatiser les tâches post-appel
Les logiciels comme Axialys permettent de réduire le temps passé sur l’After Call Work (ACW) en automatisant la saisie des informations clés et en intégrant directement les actions à effectuer dans le ticket.
- Améliorer la productivité des agents
Avec une intégration fluide entre téléphonie et ticketing, les agents gagnent du temps et peuvent se concentrer sur la relation client plutôt que sur des tâches administratives.
📌 Axialys : une intégration fluide avec Zendesk, Freshworks et tous les outils via API
Axialys s’intègre nativement avec Zendesk et Freshworks et, grâce à des API ouvertes, peut être connecté à tous les outils ticketing du marché.
Les fonctionnalités incluent :
- Un bandeau téléphonique directement intégré dans le logiciel de ticketing ;
- L’automatisation de la création de tickets avec l’enregistrement et le résumé d’appels ;
- La synchronisation des données clients pour un traitement personnalisé ;
- L’analyse des appels et de la satisfaction client grâce à l’IA.
Conclusion
Le duo téléphonie + ticketing est une combinaison gagnante pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation client. En intégrant une solution comme Axialys à des plateformes comme Zendesk ou Freshworks, les entreprises améliorent à la fois l’expérience de leurs clients et la productivité de leurs équipes.
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