L'IA, cette grande opération de communication

L'IA, cette grande opération de communication

Innovation majeure et fantasme technologique latent, l'intelligence artificielle s'impose comme la novlangue des entreprises modernes, dont elle semble investir toutes les strates. Derrière l'enthousiasme généralisé, quelles réalités et opportunités peuvent-elles néanmoins y trouver ?

Hourra IA !

Apparue pour la première fois dans les années 50, l'intelligence artificielle (IA) a connu une véritable percée au cours de la dernière décennie, au rythme des innovations technologiques et des nouveaux usages. Irrémédiablement associée au monde numérique et à l'expansion des GAFA, l'IA se diffuse progressivement dans l'ensemble des domaines d'activités et du quotidien. Elle est le cœur des assistants personnels et domestiques qui gèrent la vie courante des utilisateurs. Elle est le moteur des véhicules autonomes, dont le développement s'est intensifié ces dernières années. Elle est la plume des contenus en ligne et des flux d'actualités, qu'elle personnalise en fonction de l'audience. Santé, transport, finance et même éducation : l'IA est promise à un brillant avenir et à une place de choix dans la quatrième révolution industrielle.

Alors que son marché représentait 200 millions de dollars en 2015, il devrait atteindre 11,1 milliards de dollars en 2024(1). Une opportunité séduisante que les entreprises mondiales semblent déjà avoir parfaitement intégrée : selon Forbes, 80% d'entre elles produisent déjà une forme d’IA et 30% prévoient d’étendre leur investissement en IA dans les 36 prochains mois.

Encore faut-il savoir ce que l'on range derrière ce terme « d'intelligence artificielle » ...

Automatisation : attention au mirage

Si elle est devenue la marotte des entreprises et des chantres contemporains de l'innovation, il ne faut toutefois pas célébrer l'IA à tort. Il est en effet devenu courant de voir dans la « simple » automatisation des processus la manifestation d'une intelligence artificielle qui recoupe en réalité des schémas de développement bien plus complexes. 

L'IA se définit avant tout comme un programme pouvant faire des choix autonomes, selon la recherche de modèles, l’auto-apprentissage et le retour d'expériences. Là où l'automatisation, elle, incarne un logiciel préprogrammé en vue d'exécuter des tâches précises (et fastidieuses). Il réside donc ici une nuance capitale qui vient tempérer l'enthousiasme frénétique autour de l'IA et de son utilisation par les entreprises : l'IA reproduit la capacité humaine à penser et donc à agir en fonction. L’automatisation suit des ordres et des règles prédéfinies. Cette dernière va donc être dédiée à des tâches de routine, censées décharger l'intervention humaine, dans les procédés de fabrication et les fonctions administratives. 

Dans le cadre du marketing et du CRM, l'automatisation va ainsi permettre de réaliser des campagnes en identifiant des prospects et en réalisant une base de données ; de planifier des opérations de commandes (inventaires livraisons, factures, etc.) ; ou encore de consolider le service à la clientèle par la documentation du profil et du parcours client. Soit autant de tâches complétées ou complétant une intervention humaine. L'IA quant à elle, va aller au-delà de l'automatisation, qu'elle intègre et dépasse par un mécanisme autonome d'apprentissage et de (ré)actions : elle peut être le premier interlocuteur du client (via les chatbots notamment), comprendre et anticiper ses pensées et émotions pour contextualiser sa demande, exploiter une importante base de données et personnaliser les réponses, ou encore anticiper d'hypothétiques problèmes et anomalies.

La distinction entre automatisation et IA laisse donc à penser qu'aujourd'hui, rares sont les entreprises s'appuyant sur de la véritable intelligence artificielle. Celle-ci serait davantage l'apanage des géants numériques mondiaux, capables de traiter des volumes considérables de données, que celui des entreprises plus modestes. Pour autant, l'IA reste quand même à leur portée, notamment par le développement de l'automatisation robotisée des processus (RPA) qui se distingue de l'automatisation classique par sa capacité à identifier les contextes et les nouvelles situations pour s'y adapter. Un logiciel doué d'auto-apprentissage et d’autocorrection ne nécessitant aucune intervention humaine.

Ainsi en automatisant votre centre d'appel (signature électronique, chargement des documents numérisés, vérification des informations, etc.), vous développez déjà une forme d'intelligence artificielle.

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(1)Tractica

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