Intelligentes, omniscientes, prédictives, les nouvelles technologies de communication offrent aux entreprises la possibilité d’être au plus près des clients et de leur quotidien, favorisant une relation plus forte et plus intime. Trop intime ?
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Toujours plus proche
La data : plus que jamais reine de la relation client. Si les données ont toujours joué un rôle prépondérant dans l’interaction entre une entreprise et son public, le marketing moderne semble avoir définitivement consacré le big data et la collecte automatisée des données. Grâce à lui, il est désormais possible de personnaliser au plus juste le service apporté aux clients. Les nouveaux outils d’intelligence artificielle (IA) sont de parfaites illustrations de cette personnalisation ultra développée permettant aussi bien de récolter les informations, que de les analyser et de les traduire en réponses quasi instantanées à un interlocuteur. Les habitudes de consommation de ce dernier, ses préférences, son historique constituent ainsi une « biographie marketing» à travers laquelle une IA va pouvoir anticiper et comprendre les besoins pour mieux les satisfaire. Être proche de son client, c’est en avoir avant tout une parfaite connaissance.
Mais la proximité ne s’arrête pas là. L’IA, et tout outil de CRM intelligent, permettent également d’établir un véritable dialogue avec le client. La multiplication des points de contacts dans le cadre d’une stratégie ominicanale, qui assure une large disponibilité ; les agents conversationnels automatisés comme les chatbots ou le social CRM, qui offrent une prise en charge immédiate ; ou encore la plus classique visioconférence, qui renforce la présence et donc la réassurance du client. Autant d’outils qui, conjugués au travail d’identification et d’analyse de la data, garantissent les conditions d’une relation fluide, structurante et continue avec le client. Personnalisée, conversationnelle et donc humanisée, cette relation se veut ainsi toujours plus proche.
Sincère pour autant ?
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Une proximité gênante ?
Tout savoir sur un client ne veut pas forcément dire que l’on en est proche, mais davantage qu’on est bien renseigné sur son profil. Et qui dit renseignement dit…surveillance. Aussi, si les nouveaux outils de collecte et de traitement de données permettent de réaliser un trombinoscope précis, ils peuvent aussi constituer un frein à l’expérience client. D’un côté, le volume important de données collectées risque de noyer l’entreprise et les utilisateurs du logiciel CRM dans un océan d’informations qui deviennent alors inexploitables (ou pire, mal exploitées) ; de l’autre, la sollicitation incessante des clients par l’automatisation des communications (comme l’envoi personnalisé de message) ou le ciblage systématique (publicité en ligne notamment), peuvent donner la désagréable impression à ces derniers d’être surveillés, voire franchement harcelés. Il faut donc savoir filtrer, organiser et renseigner les données collectées pour en faire la meilleure utilisation possible. En un mot : les rendre intelligentes. Tout l’enjeu du smart data qui refonde le big data dans une approche plus qualitative et raisonnée grâce à la classification systématique.
Reste que la meilleure façon de se rapprocher d’un client est encore de le laisser venir à soi. Au-delà des outils, c’est bien d’une posture qu’il s’agit d’adopter ici. Celle de l’écoute active en laissant le client exprimer ses attentes et en s’appuyant sur ses feedbacks pour améliorer son service et ses produits ; ou encore celle du contact humain, en préférant de vrais interlocuteurs aux machines et -si possible- des points de rencontre physiques aux plateformes dématérialisées.
Sans oublier les dernières innovations de l’IA émotionnel, qui promet un niveau d’interaction inédit entre une entreprise et ses clients. Capables de décrypter les émotions et les humeurs de ce dernier, cette technologie émergente permet de contextualiser une demande et donc son traitement, apportant ainsi la réponse la plus adaptée à son interlocuteur et la meilleure expérience utilisateur possible.
En attendant demain et cette idylle annoncée entre vos clients et les robots intelligents, sachez en rester proche dès aujourd’hui.
