Derrière la sacro sainte expérience client, l’expérience collaborateur fait peu à peu son chemin dans les organisations, qui associent l’engagement de leurs équipes à celui de leurs publics. Et si derrière les innovations managériales et technologiques, la satisfaction était le vrai pilote de la performance ?
- Le salarié, un client (pas comme) les autres
Qu’elle soit un effet de mode ou une véritable tendance de fond, la notion d’expérience collaborateur n’a cessé d’agiter ces derniers temps l’univers RH et plus globalement celui des entreprises, dont l’appétence pour la conduite du changement n’a jamais été aussi importante. Et pour cause : dans le contexte des transformations du travail, elle vient bousculer les paradigmes traditionnels liés à la performance des entreprises pour replacer le collaborateur au cœur de la stratégie. Les RH ne s’y trompent pas : ils sont ainsi plus de 70% à la considérer comme une notion stratégique et 66% d’entre eux en donnent comme premier objectif l’augmentation de la performance globale de l’entreprise. (Selon le Baromètre de l’expérience collaborateur, Parlons RH, 2017)
Mais si les bénéfices de la démarche semblent identifiés, encore faut-il en donner une définition préalable : de quoi parle-t-on dans « expérience collaborateur » ?
Très simplement, l’expérience collaborateur se veut le miroir interne de l’expérience client, qui articule elle-même satisfaction du consommateur et performance de l’entreprise. Ainsi, l’expérience collaborateur pose comme primat de départ la satisfaction du salarié selon une logique de symétrie des attentions : garantir un niveau d’écoute et d’ouverture à ses équipes semblable à celui qu’on leur demande d’adopter vis-à-vis du client. Un cercle vertueux qui rappelle que la qualité du travail fourni dépend directement de la motivation et de la satisfaction personnelle des employés.
- Économie de l’expérience, technologie de performance
Inspirée et corrélée à l’expérience client, l’expérience collaborateur lui emprunte naturellement les logiques d’optimisation : ce qui contribue à satisfaire un client, peut aussi contribuer à satisfaire un employé. On pense ainsi à la qualité de l’environnement de travail (jeux, détente, luminosité, salle de repos, etc. ) qui rappelle celle des lieux physiques de ventes dans lesquels les parcours d’achat sont facilités, voir surpassés par l’offre d’une expérience plus globale. Ou encore la notion d’ « employee advocacy » qui se nourrit des contenus produits et diffusés par les collaborateurs comme le fait User Generated Content avec les communautés de fans. Et surtout, l’ensemble des outils déployés dans le but de fluidifier les rapports d’une entreprise et de maintenir le niveau de confort de ses individus.
Dans ce derniers cas, l’expérience collaborateur renvoie expressément à la transformation numérique des organisations à travers laquelle ces dernières réinventent leurs différents processus. D’abord d’un point de vue administratif : dématérialisation, facilité de saisie, accessibilité des dossiers, etc. Autant de tâche simplifiées qui permettent de libérer les collaborateurs et d’en faciliter le quotidien. Ensuite, sur la promotion des talents : ayant recours à des outils CRM capables de traiter les informations de leurs bases de données, les RH sont à même de mieux répondre aux attentes des employés. Lesquels peuvent être amenés à les exprimer via des plateformes collaboratives et autres chatbots, également prisés dans le cadre de sessions de formations qu’ils sont de plus en plus nombreux à suivre à distance.
- Workplace as a service
Au-delà de la stratégie et des outils qui l’incarnent, la notion d’expérience collaborateur pose les prémices d’une nouvelle acceptation de l’espace de travail, entendu dans son sens le plus large. Pour Bluenove, le mimétisme avec l’expérience client permet même de définir un concept de « workplace as a service » permettant au collaborateur de créer de la valeur à moindre effort et de « faire évoluer l’accompagnement fourni par les ressources humaines sur les bases du modèle de services à la demande » (Selon Stratégie RH 2020 : Se transformer par l’expérience-collaborateur, BlueNove, 2018)
Autant de bonnes raisons donc de s’engager dans une démarche véritable alliant le confort des collaborateurs, le renforcement de leur engagement et la valorisation des talents existants (ou à venir, si l’on parle de recrutement). Car l’atout n°1 d’une entreprise reste bien entendu ses salariés, à la fois comme force vive et en tant que premiers ambassadeurs, et dont la qualité de l’implication va directement impacter celle de ses clients.
Rappelez-vous ainsi que derrière chaque appel de client, il y a toujours un collaborateur au bout du fil…
