L’année 2024 promet d’être riche en innovations pour l’industrie du commerce électronique, avec une multitudes de nouvelles avancées en matière d’expérience client. Alors que le e-commerce continue de s’imposer comme l’un des piliers du paysage commercial mondial, les entreprises doivent garder le rythme en offrant des expériences d’achat en ligne toujours plus fluides et uniques. Après tout, votre boutique en ligne doit évoluer en même temps que le marché !
C’est dans ce contexte, que nous nous plongeons aujourd’hui dans les dernières tendances et innovations qui façonneront l’avenir de l’expérience client dans le e-commerce en 2024.
Le e-commerce : un marché mondial en constante évolution
D’après les récentes statistiques publiées par la Fevad, le secteur du commerce en ligne, englobant à la fois les produits et les services, a connu une croissance de 20,2% par rapport au premier trimestre 2022, atteignant aujourd’hui un chiffre de 39,2 milliards d’euros.
Et ce n’est pas tout : en termes de transactions, on compte aujourd’hui 577 millions au lieu de 529 millions au premier trimestre 2022. Au niveau du panier moyen, la Fevad enregistre une progression de 2,8 %, avec un panier moyen à 69 €, soit 2 € de plus qu’en 2022.
🇫🇷 Du côté français, le secteur du e-commerce enregistre une hausse de 7 % du nombre de boutiques en ligne par rapport à 2022. En termes de secteurs, les ventes B2B affichent une augmentation notable de +5 % par rapport à l’année précédente, tandis que les sites de voyage enregistrent une croissance de +8 %.
C’est donc indéniable : les ventes en ligne occupent une part de plus en plus importante dans les habitudes de consommation de notre société, et le marché mondial du e-commerce ne cesse de progresser. Cependant, il est constamment rythmé par des évolutions et tendances qu’il est essentiel de suivre de près.
Le service client, un élément toujours aussi essentiel
Le commerce électronique ne dort jamais, il faut donc vous assurer que votre service client soit aussi réactif et disponible que possible. D’autant plus qu’il représente souvent le seul point de contact entre un acheteur et une boutique en ligne.
Lorsque les clients ont des questions concernant la taille d’un produit, le suivi de leur commande ou encore une réclamation à faire, ils attendent une assistance rapide et accessible. Il est essentiel ici, de veiller à ce qu’ils trouvent rapidement une réponse à leur problématique via leur canal de communication préféré, que ce soit le téléphone, les médias sociaux ou le chat en direct.
Sachez que le téléphone reste le canal préféré des français, 61% privilégient l’appel téléphonique pour contacter un service client (Axialys). Malgré la montée en puissance des canaux digitaux tels que le Chatbot, 29% des français se disent prêts à changer de marque si elle ne dispose pas d’un service de relation client par téléphone (Zaion).
Le canal vocal est donc un canal à ne pas négliger dans votre stratégie e-commerce de 2024 ! Afin de vous assurer un service de qualité, l’utilisation d’un outil spécialisé est indispensable. Axialys par exemple, est un logiciel SaaS simple à prendre en main et à déployer qui, grâce à son écosystème de partenaires (Chatbots, IA, assistant virtuel, SMS conversationnel, etc) vous permet d’offrir une expérience client omnicanale et complète à vos e-consommateurs.
Si vous souhaitez avoir les meilleures pratiques à adopter pour améliorer votre service client, consultez cet article complet.
Une nouvelle clientèle qu’il faut cibler en 2024
En 2024, la génération Y, également appelée les « milléniaux » (nés entre le début des années 80 et la fin des années 90), dominera le paysage commercial, surpassant même les baby-boomers.
La génération Y aime la praticité, la simplicité d’utilisation et les expériences d’achat sans heurts. Les milléniaux recherchent des parcours clients immersifs et interactifs, associés à des expériences amusantes et uniques soutenues par des technologies telles que la réalité augmentée (AR) et l’Intelligence Artificielle (IA).
Cependant, n’oublions pas l’arrivée imminente de la génération Z. Ces jeunes nés à partir de l’an 2000 représenteront près d’un quart de la population en 2024 et près de 40 % des consommateurs.
Le commerce sur mobile continuera de progresser
Une première tendance à surveiller (et pas des moindres) est la montée en puissance du e-commerce sur mobile. Le Mobile First n’est plus un secret pour personne, il est même aujourd’hui essentiel pour les entreprises.
- En France, 95,7 % des personnes entre 16 et 64 ans sont équipées d’un smartphone (Oberlo) et un grand nombre d’entre eux font des achats mobiles.
- Et toujours selon la FEVAD, le commerce mobile représente aujourd’hui 22 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce.
- D’après Insider Intelligence, les ventes mondiales de commerce mobile devraient atteindre près de 4 500 milliards de dollars en 2024 et représenter 69,9 % des ventes totales de commerce électronique de détail.
Vous l’aurez compris, si votre boutique en ligne n’est pas “responsive”, c’est-à-dire qu’elle n’est pas adaptée à une utilisation sur mobile, nous vous conseillons fortement de vous occuper en priorité ! L‘expérience client en dépend largement, et négliger cette dimension pourrait vous faire perdre des opportunités précieuses.
La vente omnicanale en plein essor
Contrairement à ce que l’on peut penser, le parcours d’achat d’un e-consommateur ne commence pas forcément sur le site web de la marque. Et parfois, il ne s’achève même pas sur la boutique en ligne. D’après eMarketeur :
- près de 75 % des acheteurs en ligne explorent plusieurs canaux avant de finaliser leur achat
- 73 % des e-consommateurs indiquent avoir recours à divers canaux tout au long de leur parcours d’achat.
En tant que e-commerçant, il est donc impératif d’être présent sur une multitude de canaux de vente pour maximiser ses revenus. Parmi ces différents canaux, les réseaux sociaux occupent une place de plus en plus centrale dans le paysage du e-commerce car grâce à leur capacité à favoriser une forte interaction entre les consommateurs et l’entreprise.
Le commerce social
Le monde de l’influence est loin d’être une tendance “nouvelle” dans le monde du e-commerce mais il rencontrait un obstacle majeur : la méfiance des individus envers les réseaux sociaux et leur réticence à s’y engager.
Il apparaît aujourd’hui, que les consommateurs ont de plus en plus confiance dans leurs réseaux sociaux que ce soit pour effectuer des achats, recevoir des recommandations, voire pour réaliser directement des transactions en ligne. D’après la Fevad :
- le social commerce représente 10% des dépenses totales en e-commerce en 2023. Ce chiffre devrait atteindre 17% d’ici 2025.
- les transactions enregistrées sur les médias sociaux sont estimées à 492 milliards de dollars à l’échelle mondiale
- 1 Français sur 3 est déjà séduit par le social shopping, ils sont déjà 31% à avoir acheté un produit via un réseau social.
Le live shopping et le shopping vidéo
Le téléshopping 2.0. De nos jours, de nombreux parcours d’achat commencent par la recherche de vidéos sur des plateformes telles que YouTube ou sur les réseaux sociaux, où les consommateurs souhaitent en apprendre davantage sur les produits.
Selon Think with Google, 85 % des personnes qui ont visionné des vidéos dans le cadre de leur parcours d’achat ont acheté ou prévoient d’acheter à nouveau des produits de la marque en question.
Le live shopping, quant à lui, capitalise sur le désir d’obtenir des informations en temps réel et de faire des achats immédiats. Il devient de plus en plus populaire et explosera en 2024. Selon une étude d’OpinionWay et d’Épisto :
- 41% des répondants ayant visionné un live shopping ont déjà réalisé un achat grâce à cette expérience,
- le Live Commerce génèrera d’ici à 2024 un chiffre d’affaires global de 35 milliards de dollars, soit deux fois plus qu’en 2022.
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Le modèle CLIP, le nouvel acteur de l’IA dans le e-commerce
D’après l’étude de Markets and Markets, la part de l’IA dans le commerce global devrait atteindre les 24,1 milliards de dollars d’ici à 2028.
Les outils et méthodes basés sur l’IA existent depuis longtemps dans le secteur du e-commerce (machine learning, deep learning, etc…). Ils font déjà bénéficier aux sites marchands de nombreux avantages :
- ils vous permettent d’augmenter les ventes,
- ils améliorent les relations clients et réduisent les coûts de fonctionnement,
- ils simplifient la recherche des utilisateurs et personnalisent le flux de produits,
- ils proposent automatiquement des recommandations adaptées,
- ils ciblent les publicités, et bien plus encore.
D’ailleurs, les chiffres le démontrent :
- 91% des entreprises d’e-commerce utilisent déjà l’IA et 50% d’entre elles ont gagné en productivité grâce à son utilisation (Comarketing-News),
- Selon LinkedIn, 80% des e-commerçants français vont augmenter leur utilisation de l’IA en 2024.
Par ailleurs, un nouvel acteur entre sur la scène de l’IA dans le e-commerce : le modèle CLIP (Contrastive Language-Image Pre-Training). Développé par OpenAI, ce modèle améliore la compréhension des produits, la classification et le merchandising en liant des concepts visuels et textuels de manière à comprendre le contenu des images et des descriptions textuelles associées.
Dans le domaine de l’e-commerce, CLIP peut être utilisé de diverses manières. Par exemple, il peut aider à améliorer les résultats de recherche visuelle en permettant aux systèmes de recherche de comprendre les images en fonction des mots-clés, des descriptions ou des titres associés aux produits. Cela permet aux utilisateurs de trouver plus facilement les produits qu’ils recherchent, même si les termes de recherche sont mal formulés ou les descriptions des produits sont vagues.
Le modèle CLIP peut aussi être utilisé pour l’automatisation de tâches telles que la catégorisation de produits, la recommandation de produits basée sur les préférences des clients ou la détection de contrefaçons en comparant les images de produits à des descriptions textuelles.
