Le métier de téléopérateur en centre d’appels a toujours été reconnu comme un métier difficile : en première ligne de la relation client, la tension de l’agent d’un centre de contacts est omniprésente au quotidien. Revenons sur les inconvénients de ce métier et les récentes évolutions qui le revalorisent.
Des problématiques réelles
Les problèmes qui peuvent survenir de manière récurrente au quotidien des agents d’un centre d’appels sont tout d’abord physiques avec une position assise continue et une exposition quotidienne aux écrans et à leur téléphone.
Le téléopérateur peut ainsi développer des problèmes de dos dûs à son assise ou encore des difficultés visuelles ou vocales, à force de communiquer tout au long de la journée.
Au-delà des problèmes physiques, des problèmes d’ordre psychologique peuvent survenir, ce qui est notamment dû au fait que le téléopérateur se doit de constamment rester calme, aimable et à l’écoute du client, même lorsque ce dernier n’a pas un comportement respectueux et adapté.
Cela peut conduire à un fort niveau de stress à moyen terme, voire même à un burn-out pour certains.
De plus, le fait que leur salaire attribué soit généralement assez faible (souvent le minimum légal) ne contribue pas à motiver les salariés qui reçoivent peu de reconnaissance financière (faibles primes) et personnelle lorsqu’ils s’investissent dans leur travail.
Pour finir, le métier de téléopérateur inclut d’incarner un rôle spécifique qui se doit d’être neutre et impersonnel. Cela peut favoriser l’apparition de troubles chez certains salariés qui peuvent ressentir une frustration psychologique du fait de ne pas pouvoir exprimer librement leur personnalité.
Vers une revalorisation progressive du métier ?
On constate cependant certaines évolutions dans ce coeur de métier avec un effort des entreprises qui prennent de plus en plus en compte les conditions de travail des salariés.
Cela passe entre autres par une volonté de bannir les cadres trop bruyants, ou du moins de les réduire via l’aménagement des espaces de travail pour réduire les nuisances sonores.
De plus, les managers sont maintenant de plus en plus souvent eux-mêmes d’anciens téléopérateurs. Leur expérience leur permet d’adopter une réflexion plus humaine, en tenant compte des difficultés réelles rencontrées par les collaborateurs au quotidien.
Les managers et superviseurs d’un centre de contact jouent donc un rôle primordial dans l’évolution du métier des téléopérateurs, en reconsidérant leur environnement et conditions de travail.
Ce métier demeure encore contraignant. Il entraîne et entraînera toujours un fort turnover à cause de certains facteurs irrémédiables (position statique, récurrence du discours, neutralité imposée, etc.) mais l’évolution des conditions de travail, même si elle reste incomplète, est à prendre en considération.
En ce sens, Axialys prône depuis 20 ans de fortes valeurs humaines et sociales dans le but de favoriser l’épanouissement au travail, aussi contraignant soit-il.
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