Aujourd’hui, un bon service client représente un avantage concurrentiel décisif et déterminant pour le succès d’une entreprise. Ainsi, de plus en plus d’entreprises ont recours à l’externalisation de leur centre d’appels afin de toujours proposer un service de qualité et d’assurer la satisfaction de leurs clients. Découvrez dans cet article les 5 conseils à suivre pour réussir l’externalisation de votre call center.
Pourquoi externaliser son centre d’appels ?
Si internaliser son centre d’appels permet d’être autonome et de garder un lien direct avec votre clientèle, il est parfois difficile de tenir la cadence face à une augmentation de nouveaux clients ou lors de vos pics d’activité. Ainsi, la solution de l’externalisation de votre call center devient une alternative plus avantageuse pour la gestion de vos appels, voyons ici pourquoi.
Un gain de temps
Choisir d’externaliser son centre d’appels offre un gain de temps considérable aux entreprises. Cela permet de confier une partie de votre relation client et d’ainsi laisser les collaborateurs se concentrer sur leur cœur de métier comme sur le développement de nouveaux produits ou sur de nouvelles stratégies commerciales.
Une expertise
L’externalisation permet également aux entreprises de bénéficier d’une expertise dont elles ne disposent pas en interne. Elle assure ainsi un service client de qualité et un maintien de la satisfaction de vos clients grâce à des experts de la gestion du service client.
Réduction de coûts
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, externaliser son centre d’appels permet une réduction de coûts. En effet, la sous-traitance ne nécessite aucun investissement particulier ! Les entreprises échappent par exemple, au recrutement des équipes ou encore à la location de bureaux. De plus, choisir un centre d’appels externe permet également de profiter des moyens technologiques dont le prestataire dispose et dispense ainsi les entreprises d’investir dans des outils et logiciels spécialisés.
Les 5 conseils à suivre pour votre externalisation
Externaliser son centre d’appels demande de respecter certaines étapes afin de construire une relation efficace et cadrée avec votre prestataire. De toute évidence, vous devez gérer et considérer votre centre d’appels externe de la même façon que pour un centre d’appels interne. Voici quelques conseils à mettre en application pour réussir cette mission d’externalisation.
1. Choisissez un prestataire qui partage vos valeurs
Bien entendu, il est fondamental de choisir un centre d’appels capable de fournir le service attendu. Cependant, il est également important d’opter pour un prestataire qui partage les mêmes valeurs et les mêmes exigences que vous. En effet, cela permet d’obtenir un climat de travail favorable entre vous et votre prestataire.
2. Nommez une personne dédiée à la gestion du call center
Une fois le prestataire choisi, il est impératif de désigner une personne au sein de votre entreprise en charge de la gestion de votre call center. En effet, tout comme vos équipes en interne, celles de votre centre d’appels externe nécessitent également d’être suivies, formées, briefées ou encore analysées. Dans la plupart des entreprises, ce rôle revient au directeur de relation client qui, comme son appellation l’indique, est chargé de mettre en place, de suivre et de contrôler l’ensemble des procédures et actions nécessaires à l’amélioration de la relation client de l’entreprise.
3. Misez sur la formation
Pour mener à bien leurs missions, les équipes de votre centre d’appels doivent bénéficier de formations concernant votre marque, vos produits ou encore vos valeurs. Il est bien sûr nécessaire de contrôler la formation initiale, mais de mettre également en place des formations continues. De plus, vous pouvez mettre à disposition des équipes, une base de connaissances compilant les procédures et les réponses type aux questions les plus récurrentes. D’autre part, il est tout à fait possible que vos process et procédures changent ou encore que le discours et l’organisation de l’entreprise évoluent et nécessitent ainsi d’autres formations pour mettre toutes les équipes au diapason.
4. Vérifiez la qualité et la performance du centre d’appels
Sachez que la qualité et la performance de votre centre d’appels, se suivent et se vérifient au quotidien. Il existe plusieurs moyens de procéder à ces contrôles : avec des déplacements réguliers dans le centre de contacts, avec la technique du client mystère ou encore via la mise en place de KPIs. Vous pourrez aussi corriger d’éventuels dysfonctionnements comme la déperdition d’informations ou encore le manque de cohérence dans le discours des conseillers. Par exemple, la mise en place des indicateurs de performance (KPIs) permet de suivre le volume d’appels reçus, la durée moyenne de traitement, le taux de résolution au premier contact ou encore le taux de satisfaction client.
Afin de garder une vue d’ensemble sur les performances de votre centre de contact il est préférable d’imposer vos outils logiciels call center ainsi que votre solution de téléphonie. De ce fait, vous n’êtes pas tributaire de votre centre d’appels pour accéder aux statistiques et pouvez contrôler totalement la qualité du service.
5. Accompagnez les équipes
Une bonne relation client s’appuie sur l’accompagnement quotidien et le management de vos équipes de votre centre d’appels. Le centre de contact externalisé doit constituer un environnement épanouissant pour vos opérateurs. En effet, gérer des clients représente un facteur de stress et les « turn over » dans les centres de contacts sont importants. Ainsi, il est essentiel de motiver vos équipes, tant les opérateurs que les superviseurs, afin d’éviter les baisses de régime. Un centre de contact demande un management et une implication constante. Vous ne pouvez pas vous contenter de confier la gestion des appels à un call center, parfois basé à des milliers de kilomètres et espérer de bons résultats. Il est fondamental d’accompagner vos équipes à atteindre les résultats escomptés.
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