L’année 2023 se termine, laissant derrière elle des évolutions notables dans le paysage dynamique de la relation client. Alors que la page se tourne vers 2024, les entreprises dirigent leurs regards vers l’avenir, prêtes à décrypter les tendances qui façonneront les services clients à venir.
Cet article plongera au cœur de ces tendances, explorant les chiffres révélateurs de la récente étude de l’Observatoire des Services Clients 2023. À travers une analyse approfondie, nous mettrons en lumière les insights qui définiront le paysage du service client en 2024.
78% des Français ont contacté un service client
Les habitudes des consommateurs français évoluent, témoignant d’une consommation croissante des services clients. En effet, pas moins de 78% des Français ont établi un contact avec un service client au moins une fois au cours des 12 derniers mois.
Cette tendance à une consommation accrue de services clients peut s’expliquer par plusieurs facteurs. Notamment par le fait que les consommateurs français recherchent désormais une expérience fluide et personnalisée, ce qui les conduit naturellement à solliciter davantage les services clients.
Mais également parce que les avancées technologiques ont rendu l’accès aux différents canaux de communication avec les entreprises plus facile que jamais.
55% des français ont contacté un service client par téléphone
Malgré l’émergence de divers canaux de communication numériques, le téléphone demeure le canal préféré des consommateurs français pour interagir avec les services clients. Une solide majorité, soit 55%, préfère encore le contact téléphonique, tandis que 52% optent pour la praticité du Click-to-Call et 18% pour le traditionnel email.
👉 Cela souligne clairement la prédominance de la communication vocale dans les préférences des consommateurs. La mise en place d’une solution de téléphonie telle que Axialys, offre des fonctionnalités avancées de téléphonie VoIP et de logiciel Call Center pour répondre efficacement aux appels de vos clients.
Le téléphone n’est cependant pas le seul canal en jeu ! Les Français explorent activement d’autres moyens pour entrer en contact avec les services clients. Nous retrouvons notamment :
- les chatbots, avec une utilisation de 28%, qui démontrent l’acceptation croissante de l’automatisation pour des interactions rapides et spécifiques,
- le live chat, utilisé par 24% des consommateurs, qui s’impose comme une véritable alternative pour des échanges en temps réel.
- la messagerie mobile ou instantanée, avec 20% des interactions,
- les applications sur smartphone, sollicitées par 18% des consommateurs,
- ou encore les réseaux sociaux qui ne sont utilisés que par 14% des consommateurs français.
93% des Français lient la qualité de la relation client à l’image d’une entreprise
Il est indéniable, et cette tendance ne fait que se confirmer, que la qualité de la relation client d’une entreprise influence de manière significative l’image globale que le consommateur en a. Cette influence s’étend d’ailleurs, bien au-delà de la simple impression, impactant directement les décisions d’achat. En effet, 90% des consommateurs affirment que la qualité de la relation client joue un rôle crucial dans leur choix d’acheter ou de renouveler un achat.
⛔ La qualité de la relation client peut également être un facteur dissuasif. En cas de déception par rapport à la qualité du service, 89% des consommateurs sont prêts à changer d’avis et à renoncer à un achat ou même à interrompre un abonnement.
✅ À l’inverse, une expérience positive avec le service client se traduit par une loyauté renforcée et une disposition à dépenser davantage. En effet, 75% des consommateurs se déclarent prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles après avoir eu une bonne expérience avec le service client d’une entreprise.
81% des français satisfaits de la qualité des interactions avec les services clients
Bonne nouvelle pour toutes les entreprises qui placent le client au cœur de leur stratégie : 81% des consommateurs français sont satisfaits de la qualité des interactions avec les services clients 🎉. Cette satisfaction à l’égard des services clients connaît une hausse significative par rapport à l’année précédente (78% en 2022 et 81% en 2023).
La satisfaction s’étend à différents canaux de contact, avec une nette préférence pour les interactions par téléphone. En effet, 86% des Français se déclarent satisfaits des échanges téléphoniques, soulignant la pertinence persistante de la voix dans les stratégies de services clients des entreprises.
La progression de la satisfaction s’observe également pour d’autres canaux, notamment : l’e-mail à 81%.
👉 Cependant, une tendance inverse se dessine pour les chatbots, où des expériences peu concluantes génèrent un manque de confiance chez les consommateurs. Dans près de 4 cas sur 10, ces expériences décevantes conduisent à un échec, incitant le consommateur à se tourner vers d’autres canaux plus fiables et satisfaisants.
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53% des français ont contacté un service client pour faire une réclamation
La réclamation se positionne sans conteste comme le premier motif de contact avec un service client, sollicitée par 53% des consommateurs français. Ce chiffre met en lumière la nature cruciale de cette interaction ; les entreprises se doivent donc d’être attentives, réactives et proactives dans leur gestion des réclamations.
À la suite des réclamations, la recherche d’un service après-vente constitue le deuxième motif le plus fréquent, avec 48% des consommateurs qui sollicitent le support client pour des besoins liés à un produit ou à une prestation déjà acquise.
👉 Les motifs de contact englobent également des actions telles que :
- la résiliation de services, l’annulation d’un achat, ou le retour d’un produit, avec un pourcentage significatif de 29%,
- la souscription à un abonnement ou la commande d’un produit, qui représente tout de même 25% des motifs de contact, soulignant le besoin fréquent d’assistance lors du processus d’achat,
- l’obtention de renseignements, sollicité par 22% des consommateurs, conférant ainsi à cette catégorie une importance cruciale dans la phase pré-achat où la prise de décision est souvent en jeu.
52% des français utilisent plusieurs canaux pour une même demande
La diversification des canaux de communication est devenue la norme, avec une moyenne de 4 canaux différents utilisés par les consommateurs français au cours de l’année.
Parmi les combinaisons de canaux les plus fréquemment employées (sans ordre spécifique), le trio téléphonique, composé du téléphone, de l’e-mail et du site internet, se distingue comme la combinaison prédominante, représentant 16% des cas.
👉 Nous retrouvons également d’autres combinaisons qui comprennent des combinaisons intégrant automatiquement le téléphone telles que :
- le téléphone, l’e-mail et le courrier, privilégiés par 6% des consommateurs,
- le téléphone associé à l’e-mail et au face-à-face, qui représente 5% des cas,
- le téléphone combiné à l’e-mail et au live chat qui représente 5% également.
Ces combinaisons démontrent l’importance pour les entreprises d’adopter une approche omnicanale pour répondre aux attentes variées de leurs clients. Si vous souhaitez savoir comment mettre en place une stratégie omnicanale personnalisée et adaptée, nous vous invitons à lire notre article dédié.
Les français passent en moyenne 2h46 par an au téléphone avec un service client
En moyenne, les Français consacrent davantage de temps au téléphone avec les services clients par rapport à 2018 où cette durée était de 1 heure et 47 minutes.
Cette évolution est également perceptible dans le nombre moyen d’appels effectués par un Français pour obtenir une réponse. En moyenne, un consommateur appelle une marque 2,7 fois par an pour résoudre ses questions ou problèmes. Une évolution notable par rapport à la moyenne de 2,3 appels enregistrée en 2018 !
Cette tendance souligne la nécessité pour les entreprises de maintenir des centres d’appels performants, capables de répondre à une demande croissante en termes d’efficacité et de qualité des interactions.
56% des français ont parlé de leur expérience avec un service client autour d’eux
C’est bien connu : un client mécontent est plus susceptible de partager son expérience autour de lui ou de laisser un avis négatif. En France, le bouche-à-oreille demeure le moyen privilégié de communication, représentant 44% des partages, que ce soit avec des proches, des amis ou des collègues.
Mais ce n’est pas l’unique moyen de communication, nous retrouvons également :
- le partage d’avis sur le site de la marque concernée qui représente 16% des consommateurs,
- les plateformes d’avis en ligne qui occupent une part importante avec 15% des consommateurs exprimant leurs opinions sur ces sites dédiés,
- les réseaux sociaux, qui jouent également un rôle significatif, avec 13% des consommateurs utilisant ces plateformes pour partager leurs expériences
- ou encore les blogs représentés seulement par 3% des consommateurs.
