L’essor de l’intelligence artificielle (IA) dans la relation client a ouvert la voie à l’émergence du “conseiller augmenté“. Grâce à l‘intégration harmonieuse de l’humain et de l’IA, ce concept permet aux entreprises d’offrir une expérience client plus personnalisée, rapide et efficace.
Dans ce contexte, la téléphonie joue un rôle central en restant le canal privilégié pour les interactions client, notamment en France où 55 % des consommateurs préfèrent encore ce moyen de communication.
Qu’est-ce qu’un conseiller augmenté ?
Un conseiller augmenté est un agent de service client équipé d’outils d’IA avancés qui lui permettent d’améliorer ses performances tout en restant centré sur l’humain. L’objectif est de libérer les conseillers des tâches répétitives et administratives pour qu’ils puissent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
Grâce à des technologies comme l’IA générative, le conseiller peut :
- Accéder en temps réel à des suggestions de réponses personnalisée ;
- Automatiser les tâches répétitives comme la prise de notes ou la mise à jour des bases de données ;
- Analyser les sentiments du client pour adapter son discours et renforcer l’empathie ;
- Gagner en efficacité grâce à une IA générative qui répond en direct aux questions posées pendant un appel.
L’IA générative et la téléphonie : un atout clé pour le conseiller augmenté
L’IA générative est une technologie capable de créer du contenu (texte, image, audio) à partir de données existantes. Dans le domaine de la relation client, elle agit comme un véritable assistant intelligent, capable de :
- Fournir des réponses en temps réel pendant un appel ou un échange en ligne ;
- Proposer des scénarios de réponses en fonction du contexte de la conversation et des besoins spécifiques du client ;
- Analyser et synthétiser des informations complexes pour aider le conseiller à prendre des décisions rapides et adaptées.
Malgré la diversification des canaux de communication, la téléphonie reste un pilier de la relation client. L’intégration de la téléphonie avec l’IA permet d’améliorer chaque étape du parcours client :
- Automatisation des tâches administratives : L’IA by Axialys génère automatiquement des résumés d’appels, réduisant le temps d’After Call Work (ACW) et permettant aux agents de se concentrer sur les prochaines interactions ;
- Analyse des sentiments : Cette technologie détecte automatiquement les émotions exprimées pendant les appels, permettant aux agents d’adapter leur discours en temps réel et de renforcer l’empathie et la satisfaction client ;
- Optimisation de la gestion des appels : Les logiciels de téléphonie avancée tels qu’Axialys proposent des fonctionnalités comme le Serveur Vocal Interactif (SVI) et le routage intelligent des appels, qui dirigent automatiquement les clients vers le bon service ou le bon conseiller.
Les avantages du conseiller augmenté pour les entreprises
1. Des réponses plus pertinentes et personnalisées
L’IA générative agit comme un véritable assistant intelligent pour le conseiller. Lors d’un appel téléphonique, d’un échange par chat ou via un email, elle propose des réponses adaptées et contextualisées.
2. Automatisation des tâches répétitives
En automatisant des processus tels que la gestion des demandes entrantes, la mise à jour des bases de données ou l’envoi de communications automatisées, l’IA générative libère du temps pour les conseillers.
3. Analyse fine des données clients
L’IA analyse minutieusement les informations clients collectées via les différents canaux de communication (téléphone, chat, email). Cette analyse approfondie permet de générer des insights pertinents pour offrir des réponses ultra-personnalisées.
4. Amélioration de la satisfaction client
En fournissant des réponses rapides, adaptées et cohérentes, l’IA générative permet d’optimiser l’expérience client. Les clients reçoivent des réponses claires et précises, renforçant ainsi leur impression d’être écoutés et compris.
5. Disponibilité optimisée des conseillers
Grâce à l’automatisation, les conseillers peuvent gérer plus efficacement leur charge de travail, même en période de forte affluence. L’IA conversationnelle prend en charge les demandes basiques, permettant aux agents de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée. Cela se traduit par une meilleure disponibilité et une répartition plus équilibrée des tâches quotidiennes.
7. Réduction des coûts opérationnels
L’utilisation de l’IA dans les centres de contact permet de limiter les coûts liés à la main-d’œuvre. En déléguant les tâches simples aux bots (callbots, chatbots, mailbots), les entreprises peuvent rationaliser leurs effectifs tout en maintenant une qualité de service optimale.
Le conseiller augmenté en action : 4 exemples concrets
1. Secteur du E-commerce : Optimiser la gestion des retours
Situation : Pendant les soldes, un client appelle pour retourner un article qui ne convient pas.
Mise en situation :
- L’IA générative analyse l’historique du client et propose automatiquement des réponses adaptées aux motifs de retour ;
- En détectant une déception dans la voix du client, l’IA suggère au conseiller d’adopter un ton empathique et de proposer un geste commercial ;
- En direct, le conseiller peut demander à l’IA générative : “Quelle offre spéciale puis-je proposer pour fidéliser ce client ?”. L’IA lui répond en temps réel.
Résultat : Le client se sent écouté, le conseiller gagne en pertinence et l’entreprise améliore son taux de fidélisation.
2. Secteur des Assurances : Gérer efficacement les sinistres
Situation : Un assuré appelle pour déclarer un sinistre automobile après un accrochage.
Mise en situation :
- L’IA générative propose à l’agent des questions ciblées pour aider le conseiller à collecter les bonnes informations ;
- Si le conseiller a un doute sur une procédure, il peut poser discrètement une question à l’IA via un chat pour s’assurer qu’il fournit une réponse conforme aux procédures internes ;
- À la fin de l’appel, le conseiller aura accès à un résumé de l’appel automatique pour faciliter la gestion administrative et le suivi du dossier.
Résultat : L’appel est structuré, le sinistre est traité rapidement, le client se sent accompagné et le conseiller réduit son ACW.
3. Secteur du Tourisme : Proposer des solutions en temps réel
Situation : Un client appelle pour décaler les dates de son séjour suite à un imprévu.
- L’IA générative propose instantanément des alternatives disponibles en se connectant au site de l’enseigne tout en affichant les conditions tarifaires ;
- En parallèle, le conseiller peut demander à l’IA : “Quelles sont les politiques de remboursement en cas d’annulation de dernière minute ?” ;
- L’IA génère immédiatement une réponse claire et précise, permettant au conseiller de fournir une information fiable au client.
Résultat : L’interaction est fluide, le client bénéficie d’une réponse rapide et précise, et la satisfaction client est renforcée.
(BONUS)
4. Secteur HVAC : Accélérer la prise en charge et la gestion des interventions techniques
Situation : Un client appelle pour signaler une panne de son système de climatisation en pleine vague de chaleur.
Mise en situation :
- L’IA générative analyse l’historique des interventions pour poser des questions précises sur les symptômes de la panne.
- Si le problème peut être résolu à distance, l’IA propose des solutions de dépannage assisté, réduisant ainsi le besoin d’une intervention physique.
- En cas d’intervention nécessaire, l’IA transfère l’appel au conseiller. En cas d’indisponibilité du techniciens, l’IA propose les créneaux disponibles d’intervention de façon à optimiser le planning des équipes en temps réel.
Résultat : Le client obtient une solution rapide, les déplacements des techniciens sont optimisés, et l’entreprise réduit ses coûts d’intervention.
Pour déployer cette solution, faites appel à des experts du secteur : Forceplus.
🎯 Conclusion : L’IA générative, un levier stratégique pour la relation client
L’intégration de l’IA générative dans les centres de contact transforme le rôle du conseiller client en un véritable conseiller augmenté. En déléguant les tâches répétitives à l’automatisation et en offrant un support en temps réel pendant les appels, l’IA permet aux conseillers de se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’écoute active et la personnalisation des réponses.
Avec des solutions comme celles proposées par Axialys, les entreprises peuvent offrir une expérience client unique tout en optimisant leur efficacité opérationnelle. En combinant intelligence humaine et technologie, le conseiller augmenté devient un atout stratégique pour construire une relation client durable et performante.
