L’abandon de panier constitue actuellement un véritable fléau dans l’univers de l’e-commerce. Des études ont, en effet, démontré que 70 % des Internautes ne finalisent pas leurs commandes et délaissent leurs produits dans le panier. Le click-to-call se présente comme une solution performante pour éviter l’abandon de panier. En savoir plus sur cette pratique dont l’efficacité séduit un nombre croissant de clients et d’entreprises.
Le click-to-call, késako ?
Aussi appelé « Web Call Back », cette technologie permet aux Internautes d’entrer directement en contact avec le service client d’une entreprise détentrice d’un site web et d’obtenir des réponses à leurs questions immédiatement ou dans une plage horaire définie par l’internaute lui-même. Cet outil d’assistance en ligne se démocratise. Le service de click-to-call est adopté par un grand nombre de marques, non seulement des enseignes d’envergure internationale, mais également des PME.
Abandon de panier : les différentes causes
Pour permettre à l’entreprise de prendre les mesures nécessaires pour améliorer sa relation client et de limiter au maximum l’abandon de panier, il convient de connaître les différentes causes pouvant être à l’origine de ce problème. Les raisons les plus courantes poussant les Internautes à ne pas finaliser leur processus d’achat :
- Des prix trop élevés
- Une mauvaise expérience utilisateur
- Un manque de confiance envers le site, des doutes sur la livraison ou la gestion des retours
- L’obligation de créer un compte avant tout achat
- L’absence de diversité dans les modes de paiement
- L’inexistence d’un espace dédié aux avis clients sur le site
- Un service client non performant
- L’absence ou un mauvais emplacement du bouton CTA (call to action) sur le site
- L’absence d’assistance en ligne.
L’importance de l’assistance sur le Web
Près de 70 % des clients des sites d’e-commerce accordent une importance particulière à l’assistance sur la toile. Une marge de 20 % estime même que cette aide est cruciale. Ces statistiques prennent toute leur dimension face au constat que 60 % des Internautes abandonnent leur panier lorsqu’ils ne reçoivent pas de réponse à leurs questions ou sont confrontés à une hésitation de la part de leur interlocuteur ou à un problème technique.
Le click-to-call : pour améliorer le taux de conversion
De nombreuses solutions sont proposées pour remédier à l’abandon de panier, comme les agents virtuels, les FAQ (foires aux questions), le click-to-chat et le click-to-call. Ce dernier attire de plus en plus les entreprises et les e-acheteurs, car il leur permet d’être instantanément mis en relation avec un conseiller en laissant tout simplement leur numéro de téléphone. Le click-to-call apporte une réponse aux aspirations prioritaires des e-consommateurs : un délai d’attente très court, un canal gratuit et la facilité d’utilisation. Pour les entreprises, cet outil leur offre l’occasion de réagir dans les plus brefs délais pour éviter les abandons de paniers. Des études ont démontré qu’une transaction a 100 fois plus de chance d’être menée à terme si le visiteur est contacté immédiatement (moins de 5mn) après sa requête.
Un rapport révèle que le click-to-call permet de réduire de 40 % le pourcentage d’abandon de panier. Les clients qui recourent à cet outil achètent 20 % de plus par rapport à ceux qui n’ont pas bénéficié d’une assistance en ligne. D’autres chiffres démontrent à quel point le click-to-call est apprécié par les Internautes. Cette solution se positionne comme la méthode d’accompagnement la plus satisfaisante pour 56 % des e-consommateurs, devançant le click-to-chat et l’e-mail (50 % chacun) ainsi que le téléphone (35 %). Une répercussion se ressent au niveau du panier moyen. 43 % des habitués du click-to-call achètent plus de 15 articles/an, ce taux n’étant que de 38 % chez les autres e-acheteurs. Cette frange de clients consomme plus, mais elle est aussi plus exigeante. 85 % d’entre eux considère comme un privilège le temps qui leur est consacré pour les assister en ligne, un avis qui n’est partagé que par 77 % des consommateurs en général.
Le click-to-call pour valoriser l’image de marque et accroître la satisfaction client
Une entreprise qui souhaite convertir les visiteurs en acheteurs et fidéliser la marge de clientèle déjà acquise doit être proactive vis-à-vis de ses clients. Pour ces derniers, la mise en place du click-to-call démontre la volonté de l’entreprise de se tenir à leur disposition et de les conseiller. D’ailleurs, le call back constitue le système de communication BtoC (entreprise-clients) qui engendre le taux de satisfaction client le plus élevé, environ 79 %.
La dimension humaine
La relation humanisée dans le cadre d’une solution click-to-call confère aux clients un sentiment de sécurité et de confiance. Les adeptes de ce mode de communication placent le contact humain en 4e position des critères de choix d’un site e-commerçant, derrière la disponibilité du service client 24h/24 – 7jours/7 et l’expertise du conseiller. Ils privilégient ce mode d’assistance, car ils ressentent un besoin d’avoir contact avec un être humain et non un répondeur automatique. A l’ère de la multiplication des canaux de communication, cet outil constitue un véritable atout pour les entreprises. Il engendre l’un des taux de conversion les plus élevés, 20 % des visiteurs l’ayant utilisé ont finalisé leur processus d’achat.
Comment optimiser le click-to-call ?
Afin de mieux cibler les clients, il est conseillé d’adapter le call back non seulement au site Web de l’entreprise, mais aussi aux autres supports susceptibles d’être utilisés par les consommateurs, tels que les smartphones, les tablettes, les ordinateurs portables.
Le paramétrage, comme le déclenchement lorsque le visiteur parvient à une étape-clé ou en fonction du secteur d’activité de la société, influe sur l’impact du click-to-call. Un ciblage comportemental s’avère également pertinent. Il permet de déclencher l’outil lorsqu’un internaute a vu un certain nombre de pages ou quand il est sur le point de finaliser sa commande. Cette méthode permet d’éviter l’abandon de panier. Elle permet, en outre, de cibler directement des prospects qualifiés et de leur offrir une expérience client satisfaisante dans l’objectif de les convertir en clients.
De tout ce qui précède, il apparaît que le click-to-call représente un outil incontournable pour assister les clients lors de leurs processus d’achat et les encourager à finaliser leurs commandes. Les chiffres révélés par les différentes études parlent d’eux-mêmes.
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