Qu’il s’agisse de comprendre les besoins du client, de diriger les appels vers les bons services ou de collecter des informations pertinentes, la qualification des appels joue un rôle crucial dans la gestion des flux d’appels.
En effet, dans le monde dynamique des centres d’appels, la qualification des appels est un processus essentiel pour garantir une expérience client optimale et une utilisation efficace des ressources.
Dans cet article, nous explorerons en profondeur ce qu’est la qualification des appels, son fonctionnement et ses avantages. Et nous vous présenterons les 5 techniques incontournables pour qualifier vos appels via votre système vocal interactif (SVI).
Qu’est ce que la qualification des appels ?
La qualification des appels est un processus de catégorisation des appels entrants qui permet aux centres d’appels de diriger efficacement les appels vers les agents les mieux équipés pour répondre aux besoins spécifiques des clients.
Cette procédure se fait généralement grâce à un serveur vocal interactif (SVI). C’est un système automatisé utilisé par les centres d’appels pour gérer et diriger les appels entrants. Pour en savoir plus sur le SVI et ses bénéfices, cliquez sur cette page dédiée.
Ce processus permet au SVI d’identifier certaines caractéristiques de l’appelant pour lui garantir une prise en charge optimisée de son appel. Telles que :
- son identité,
- sa localisation,
- son motif d’appel,
- l’urgence de la semaine,
- la nature de sa demande, etc.
Ces informations permettent à votre SVI de personnaliser les diffusions d’annonces et/ou les transferts d’appels.
🌟Résultat : le temps d’attente est réduit, le problème est résolu plus rapidement et la satisfaction client est améliorée.
Les avantages de la qualification des appels pour les centres d’appels
Optimisation des ressources et des processus
En dirigeant les appels vers les agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins spécifiques, la qualification des appels permet une utilisation plus efficace des ressources humaines et matérielles du centre d’appels.
👉 Cela permet, à termes, d’optimiser les processus de gestion des appels au sein du centre d’appels.
Conseil d’expert : S’équiper d’un logiciel pour centre d’appel équipé d’un système de SVI performant et modulable, tel qu’Axialys peut se révéler extrêmement bénéfique. Grâce à un accompagnement complet et une prise en main très rapide, vous personnalisez des menus vocaux interactifs simplement.
Amélioration de la satisfaction client
En fournissant un service client plus personnalisé, la qualification des appels permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins des clients, ce qui entraîne une augmentation de la satisfaction client.
Réduction des temps d’attente
En acheminant rapidement les appels vers les agents appropriés, la qualification des appels permet de réduire les temps d’attente des appelants.
👉 Cela améliore ainsi leur expérience globale avec le centre d’appels.
Augmentation de la productivité des agents
En fournissant aux agents des informations préalables sur les appelants et la raison de leur appel, la qualification des appels permet aux agents de se préparer plus efficacement à traiter les appels entrants. Ils sont plus efficaces dans le traitement de la demande et donc plus productifs.
Les 5 techniques de qualification d’appels incontournables
1 – Le menu à choix multiples (DTMF)
La méthode la plus directe pour découvrir pourquoi vos clients ou prospects vous appellent est … simplement de leur poser la question ! Cela peut sembler évident, mais c’est très efficace.
En configurant un menu à choix multiples (DTMF), vous donnez à l’appelant la possibilité de sélectionner le motif de son appel parmi les options que vous proposez.
Vous pouvez par la suite, rapidement identifier les intentions et les motifs d’appel de vos clients. Cela vous permet de les diriger efficacement vers les interlocuteurs appropriés.
👉 Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque votre entreprise est structurée en différents services tels que
- la comptabilité,
- le support technique,
- le service après-vente,
- ou le standard.
💡 Pour en savoir plus sur le SVI, sa mise en place au sein de votre stratégie téléphonique, et découvrir 30 exemples de scripts personnalisables et de menu à choix multiples, consultez notre article complet !
2 – L’identification du numéro de l’appelant
Lorsque vos clients vous contactent, le tout premier indice que vous avez à disposition avant même de répondre est le numéro de téléphone de l’appelant. Mais saviez-vous que cette donnée peut être exploitée dès les premières sonneries pour qualifier l’appel ?
En associant certains numéros de téléphone à votre SVI vous pouvez rapidement identifier l’identité de l’appelant dès le début de l’appel.
💡 Par exemple : dès qu’un appel est émis, votre SVI peut déterminer si l’appelant est un client régulier ou non. En fonction de cette reconnaissance, vous pouvez adapter le traitement de l’appel.
- Si l’appelant est un client fidèle, vous pourrez le diriger directement vers son conseiller attitré.
- Si l’appelant a déjà contacté le service récemment pour une question de facturation, vous pouvez lui proposer de reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée.
- Si l’appelant est un nouveau client qui a récemment effectué un achat sur votre site web, vous pouvez lui offrir une assistance spécifique liée à sa commande. Ou encore lui proposer des informations sur des produits complémentaires.
3 – Un menu vocal interactif (IVR)
Pour qualifier vos appels entrants, vous avez également la possibilité d’opter pour la reconnaissance vocale.
Tout comme le menu IVR, la reconnaissance vocale permet de comprendre les intentions des appelants. La différence réside dans le fait que l’appelant n’a plus besoin d’utiliser les touches de son téléphone pour naviguer dans un menu, mais peut simplement exprimer verbalement la raison de son appel.
👉 Cette méthode de qualification des appels est particulièrement adaptée si vous avez de nombreuses raisons d’appels. Elle vous évite des menus DTMF trop longs.
4 – La saisie de code postal
Il vous suffit de demander à vos appelants de saisir leur code postal en utilisant les touches du clavier téléphonique.
Mais pourquoi est-il judicieux d’utiliser le code postal de l’appelant pour orienter son appel ? Tout simplement parce que, dans de nombreux cas, les entreprises sont réparties géographiquement. Entre différentes agences, franchises ou magasins, la gestion des appels provenant de divers points de vente peut être complexe.
👉 En intégrant les codes postaux à vos différentes entités commerciales dans votre SVI, vous permettez à vos clients d’être mis en relation avec le point de vente le plus proche de leur emplacement.
5 – L’évaluation en temps réel par l’agent
Pendant l’appel, l’agent a la possibilité d’interagir directement avec le client. Cela qui lui permet de poser des questions ciblées et pertinentes pour qualifier et prioriser l’appel en fonction des besoins spécifiques du client.
Cette interaction personnalisée offre plusieurs avantages :
- Tout d’abord, elle permet une qualification plus précise de l’appel en prenant en compte les détails spécifiques de la demande du client.
- En posant les bonnes questions, l’agent peut obtenir des informations cruciales sur le problème ou la requête du client, ce qui facilite le processus de résolution.
☝️Un inconvénient potentiel de cette méthode est que le processus de qualification peut prendre plus de temps. En particulier si l’agent doit poser plusieurs questions pour obtenir toutes les informations nécessaires.
