Tout comme un marathon, entretenir une relation client est un processus qui s’inscrit sur la durée et la constance. Les e-commerçants sont bien placés pour le savoir car les internautes sont très volatiles et n’hésitent pas à naviguer de sites en sites pour trouver l’offre leur correspondant le mieux. Pour les fidéliser et se démarquer de la concurrence, il est important de bien soigner sa relation client à toutes les étapes de leur parcours.
A l’occasion de la 41e édition du marathon de Paris qui se tiendra ce dimanche 9 avril dans la capitale, nous avons décidé de faire un petit clin d’œil aux participants en faisant un focus sur les étapes à suivre pour mener sa relation client au succès. Pour l’occasion, Monsieur Axialys a enfilé sa tenue de sport pour vous prodiguer de précieux conseils pour gérer sereinement chaque étape de votre relation client.
1- L’avant-vente
C’est le top départ de votre « marathon ». Il est primordial d’établir une stratégie multicanale pour développer la visibilité de votre marque.
A la manière d’un marathonien qui établit son planning pour habituer son corps à l’épreuve qu’il prépare, il faudra définir une stratégie bien précise en amont. Avant et durant cette étape, il ne faudra ménager aucun effort pour séduire votre futur client. En effet, dans le e-commerce, plus que dans tout autre secteur, il est primordial de multiplier les points de contact, notamment sur les canaux digitaux. Dans ce cadre, il existe de nombreux outils pour communiquer efficacement.
– Le SMS Marketing dispose d’un potentiel énorme. Avec un taux de délivrabilité avoisinant 99%, il crée un engagement immédiat. En effet, le téléphone portable est le premier appareil à portée de main. En moyenne, un téléphone est consulté près de 150 fois par jour et la majorité des recherches se fait sur téléphone plutôt que sur ordinateur.
Par ailleurs, le SMS marketing délivre un message court (160 caractères, ce qui le rend facilement mémorisable et le déploiement d’une campagne SMS est rapide et facile. De plus, il a l’avantage d’être ROIste.
– Les numéros spéciaux ou SVA qui donnent une image professionnelle à la marque. Pour une marque, se doter d’un numéro SVA permet de faciliter le contact avec ses clients. De plus, grâce à la mnémonicité, le numéro de votre service client est plus facile à retenir.
– L’email, solution classique qui malgré son faible taux de délivrabilité permet l’envoi de message en masse et reste très ROIste.
– Le SVI (Serveur Vocal Interactif) qui permet un accueil vocal professionnel avec un scénario d’accueil personnalisable. Il permet également d’optimiser votre temps de travail par la prise en charge des requêtes grâce à des messages pré-enregistrés et l’orientation du client vers le bon service.
2- Pendant la vente
C’est une étape cruciale, les premiers kilomètres ont été parcourus, vous avez réussi à attirer vos acheteurs. Il ne faut surtout pas les lâcher « d’une semelle ». Il est important d’être à leur écoute et de les accompagner. Pour cela, il existe de nombreux outils :
– Le click-to-call ou web call back peuvent s’avérer très utiles pour les internautes qui visitent votre site Internet. Bouton de rappel immédiat ou selon une plage horaire définie par l’internaute, le web call back séduit de plus en plus les visiteurs d’un site. En effet, il permet de réduire de 45% l’abandon de panier en assistant et en orientant les clients dans leurs choix.
– Les SMS notifications permettent l’envoi de notifications par SMS. Ils ont l’avantage d’être personnalisés en fonction de chaque client.
Les notifications permettent d’informer le client sur la disponibilité d’un produit, de suivre l’état de leur commande et de la livraison ou de protéger les comptes via l’envoi d’un code d’authentification. C’est un outil efficace pour interagir avec les clients et ainsi nouer une relation privilégiée.
3- Après la vente
Plus que quelques kilomètres à parcourir, il ne faut surtout pas relâcher le rythme. Vous avez presque atteint la ligne d’arrivée, mais il ne faut surtout pas croire que tout est acquis. Après la vente, il faut impérativement fidéliser le client. L’acquisition client étant coûteuse, la capitalisation de contacts qualifiés est donc essentielle.
Pour cela, il vous faut mettre en place un service après-vente efficace. Le Voice Management d’Axialys est une solution qui permet de gérer efficacement les centres d’appels en simplifiant la relation client. Fonctionnant en cloud depuis une interface intuitive, la solution permet de de gérer les appels entrants et sortants en toute simplicité.
Par ailleurs, continuez à envoyer ponctuellement des SMS et emails à vos clients pour les informer des dernières promotions ou leur proposer des offres spéciales, soyez toujours réactif ! Le but est d’atteindre le graal ultime, la satisfaction de votre client !
Nous vous invitons à enfiler vos baskets pour vous lancer dans une course de fond pour optimiser votre relation client. Découvrez notre infographie sur le sujet. Pour l’occasion, Mr Axialys a enfilé sa tenue de coach pour vous donner quelques conseils.
