La gestion des appels entrants est un sujet clé en entreprise. En effet, c’est bien souvent par le canal téléphonique qu’ont lieu les premiers contacts entre une marque et ses clients.
Une gestion efficace des flux entrants de son centre d’appels est donc l’un des critères essentiels d’une relation client réussie et d’une image de marque maîtrisée. Découvrez nos conseils pour une gestion sereine de votre plateau d’appels.
Les interlocuteurs et le traitement de l’information
Entreprises, vous devez en premier lieu identifier votre cible pour connaître les interlocuteurs susceptibles de vous appeler et vous y adapter.
Le plus souvent, trois types d’interlocuteurs distincts entreront en contact avec vous. Ce sont :
- Vos clients
- Vos prospects ou clients potentiels
- Vos fournisseurs et prestataires
Généralement, les centres d’appels utilisent un seul et même numéro pour éviter que les clients s’y perdent avec une surcharge informative, puis des lignes directes sont attribuées aux opérateurs vers qui les appels seront redirigés.
Dans un premier temps, un “premier filtre” doit donc être mis en place. Ce denier doit respecter la procédure et le discours qui ont été décidés par l’entreprise, pour véhiculer une image sérieuse et cohérente. Mais il doit aussi et surtout permettre d’identifier le besoin de l’appelant et transférer l’appel à la bonne personne : celle qui pourra traiter la demande le plus efficacement possible.
Ces interlocuteurs ont tous des attentes et des besoins différents. Il faut donc adapter son discours et faire en sorte que le service concerné par cet appel entrant soit averti le plus rapidement possible.
Quelle technologie utiliser pour son centre d’appels ?
Nous vous conseillons d’utiliser un CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) pour traiter vos appels entrants. Cette technologie efficace et peu coûteuse permet de coupler votre service de téléphonie avec vos outils de CRM et de ticketing : lors d’un appel entrant, l’agent de votre centre d’appels aura alors automatiquement à sa disposition toutes les données utiles sur le client, lui permettant de répondre au mieux et au plus vite à sa demande.
Axialys propose ce type de solutions ainsi que des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) qui sont des solutions vocales automatiques permettant de trier vos appels entrants. En amont de la communication et guidé par une arborescence vocale, le serveur prend immédiatement en charge l’appel pour le distribuer vers l’interlocuteur le plus pertinent. En tapant 1 ou 2 pour joindre tel service, l’appelant trouve ainsi son information de manière efficiente.
Grâce à des dispositifs tels que le CTI ou le SVI, vous proposez un accueil téléphonique professionnel. Vous maîtrisez vos flux télécoms et offrez à vos clients un service à forte valeur ajoutée. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à nous faire une demande de contact. Nos équipes vous accompagneront pour vous conseiller dans la mise en place d’une gestion optimale de vos appels entrants.
