Après la crise de la covid et les confinements, les Français prennent de nouveau plaisir à voyager. Le voyage suscite de nombreuses émotions : excitation, impatience, joie, inquiétudes et malheureusement parfois de la déception. Pour les acteurs du tourisme, axer leur gestion de la relation client exclusivement sur l’expérience utilisateur à destination serait un mauvais calcul. Au cours de notre conférence sur le salon Stratégie Clients 2023, Stéphanie NAMMOUR de TUI France et Lucas GEBHARDT de MOBEE TRAVEL nous ont expliqué pourquoi et comment concevoir l’enchantement client de l’avant à l’après séjour.
Des émotions sans frontières avec Mobee Travel
Mobee Travel est le premier site de réservation de vacances dédié aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap. L’entreprise propose des destinations dans 75 pays. Le site référence plus de 32 000 logements certifiés par un label Mobee Travel selon différents niveaux d’accessibilité. De fait, en créant la société en 2008, Lucas GEBHARDT plaçait la personnalisation des voyages au cœur de sa mission et de sa stratégie de relation client. Ainsi, l’enchantement client est la raison d’être de Mobee Travel afin que chacun puisse explorer le monde sans limites. Le client est au centre de l’attention.
Des expériences de voyages uniques avec TUI France
Le tour-opérateur, leader sur le marché français nous fait découvrir le monde depuis plus de 55 ans. À travers ses marques Marmara, Lookea et Nouvelles Frontières, le groupe permet à chacun de trouver le séjour qui lui ressemble. Pour TUI France, l’enchantement client repose sur la création de moments « waouh » à toutes les étapes clés du parcours client :
- la recherche d’inspiration pour satisfaire l’envie de voyager ;
- la phase de comparaison nécessitant souvent du conseil avant la décision ;
- la préparation du séjour ;
- l’expérience on-site bien évidemment ;
- mais aussi le retour de voyage.
Le service client téléphonique : canal de l’émotion
Nos deux intervenants ont mis l’accent sur l’importance du contact téléphonique pour accompagner les clients. Pour les conseiller, les rassurer et leur offrir une expérience client exceptionnelle. D’ailleurs, chez Mobee Travel, l’interaction par téléphone avec le centre de relation client est une étape incontournable pour la finalisation de la réservation. Il peut s’agir d’un appel entrant du client ou d’un appel sortant du conseiller à la suite d’une demande via un autre canal de contact (agences, site internet). Cet échange permet à l’agent de s’assurer que la destination et les infrastructures sur place soient adaptées à la situation particulière du client. Une démarche de connaissance client qui offre une expérience d’achat et de séjour incomparable, favorisant ainsi la satisfaction client.
Par conséquent, comme nous l’ont expliqué nos intervenants, le choix de la solution de téléphonie VoIP ne doit pas être laissée au hasard. Le logiciel de centre d’appels utilisé doit en effet faciliter le travail des collaborateurs. Leur donner les moyens de répondre aux attentes des clients et à leurs besoins, en ayant une cohérence vis-à-vis du parcours omnicanal du client. Grâce à des fonctionnalités intuitives ou encore via des intégrations avec leurs outils métier (CRM, outil de ticketing, solution de paiement par téléphone…) pour plus d’ergonomie et de productivité.
Quels sont les leviers de l’enchantement client pour les acteurs du tourisme ? Quels KPIs pour mesurer la satisfaction client ?
Regardez sans plus attendre le replay de la conférence pour découvrir les différents piliers de l’enchantement client chez TUI France et Mobee Travel.
