En 2025, la lutte contre les abus du démarchage téléphonique franchit un nouveau cap ! Alors que les consommateurs expriment un ras-le-bol croissant face aux appels intempestifs, les pouvoirs publics musclent leur riposte.
Avec le plan de numérotation téléphonique de l’Arcep et la loi fixée par le décret du 13 octobre 2022, les entreprises devaient déjà suivre des règles visant à mieux protéger les consommateurs.
Aujourd’hui, il est plus que jamais essentiel pour les professionnels, de bien comprendre et respecter les nouvelles règles du jeu. Voici un tour d’horizon des dernières évolutions réglementaires et de leurs impacts pour les centres de contacts et les équipes commerciales 👇.
Un contexte de défiance et de fraudes croissantes
Le démarchage téléphonique, longtemps considéré comme un levier classique de prospection, est aujourd’hui perçu négativement par une majorité de Français. En cause :
- les appels non sollicités,
- les pratiques agressives,
- et surtout, l’explosion des fraudes par usurpation de numéro, qui brouillent les frontières entre démarche légitime et tentative malveillante.
Selon les chiffres relayés par Relation Client Mag, des dizaines de millions d’appels frauduleux sont émis chaque mois en France. Une situation qui nuit autant aux consommateurs qu’aux entreprises respectueuses des règles.
🗓️ Rappel : ce qui était déjà en vigueur
Avant ces nouvelles dispositions, plusieurs règles encadraient déjà le démarchage :
- Obligation d’informer le consommateur de l’objet de l’appel dès le début.
- Jours et horaires autorisés : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h.
- Obligation pour les entreprises de basculer vers les numéros commençant par 09.
- Interdiction de solliciter une même personne par téléphone plus de quatre fois par mois, soit 30 jours calendaire.
- Interdiction de démarcher les personnes inscrites sur Bloctel.
En savoir plus : Pour vérifier si vous êtes inscrit ou vous inscrire à la liste d’opposition au démarchage, rendez-vous sur le site officiel www.bloctel.gouv.fr.
Nouvelles obligations 2025 : ce qui change concrètement
Le Parlement a récemment voté une série de mesures pour encadrer plus strictement les pratiques de démarchage :
1. Interdiction des appels anonymes et renforcement de la traçabilité
Les appels de démarchage devront désormais afficher un numéro clairement identifiable. Les appels masqués ou usurpés sont formellement interdits, sous peine de sanctions renforcées.
📘 Consultez l’article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques sur Légifrance pour connaître les obligations légales en matière de démarchage.
2. Création d’une amende forfaitaire pour les contrevenants
Les professionnels ne respectant pas la législation s’exposent désormais à une amende immédiate pouvant aller jusqu’à 1 500 €, applicable dès le premier manquement.
3. Coopération renforcée entre ARCEP, DGCCRF et opérateurs
Une collaboration renforcée permet de bloquer en temps réel les campagnes suspectes. Le filtrage des appels frauduleux devient proactif grâce à une meilleure détection algorithmique des comportements anormaux.
Bonnes pratiques pour un démarchage conforme et efficace
Pour les directions commerciales et les centres de contact, il est indispensable de professionnaliser les campagnes de prospection. Voici les leviers à activer en 2025 :
✔ Utiliser une solution de téléphonie cloud certifiée
Optez pour une solution comme Axialys, qui assure une traçabilité des appels, une gestion intelligente des plages horaires, et l’usage de numéros conformes.
Pour en savoir plus sur le Call tracking 👇
✔ Segmenter et qualifier finement vos fichiers
Ciblez les contacts réellement intéressés par vos services, pour éviter les appels perçus comme intrusifs.
✔ Scripter des appels éthiques et informatifs
Vos équipes doivent annoncer clairement leur identité, l’objet de l’appel, et respecter les refus sans insistance.
Retrouvez de nombreux exemples de scripts téléphoniques personnalisables 👇
✔ Mesurer la qualité des interactions
Des outils comme Axy, le copilote IA d’Axialys, permettent d’analyser les conversations pour détecter les signaux faibles, assurer la conformité, et former vos conseillers.
Une opportunité de valoriser la relation client
Plutôt que de voir ces nouvelles contraintes comme un frein, elles peuvent devenir un levier de différenciation. Un démarchage éthique, bien ciblé, et respectueux des règles renforce la crédibilité de votre marque et améliore l’expérience client.
Ces réglementations renforcent également la sécurité des échanges et permettent une augmentation de la confiance des consommateurs.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.
