Axialys accompagne ses clients au quotidien pour améliorer la performance de leur SVI (Serveur Vocal Interactif) et la gestion de la relation client. Forts de cette expérience, nous vous proposons de découvrir notre Top 10 des tips à mettre en place pour tirer le meilleur profit de votre SVI afin de gagner en efficacité !
1 – Un bon message d’accueil
Faites une bonne première impression en soignant votre message d’accueil. Nous vous conseillons un message de bienvenue court et concis en adéquation avec votre image de marque. Le ton est également important : n’hésitez pas à faire appel à un studio spécialisé qui enregistrera pour vous votre message de bienvenue. Vous pouvez également ajouter une musique à votre message d’accueil. L’objectif est d’avoir un ton aimable et sympathique – correspondant à votre image – pour conforter vos appelants et les rassurer.
2 – Une gestion des horaires et des jours de fermeture
Qu’y a-t-il de pire que de tourner en boucle sur un SVI ? Bon, ok, plein de choses !
Néanmoins, une gestion des horaires et des jours de fermeture vous facilitera la vie et épargnera à vos appelants une expérience irritante.
3 – Faire simple, court et efficace
La fameuse méthode KISS : Keep It Simple and Smart !
Nous vous conseillons de ne pas dépasser cinq possibilités de choix sur votre SVI. Au-delà, vos appelants risquent de confondre les choix et de se perdre dans les méandres de vos scenarii d’appels.
4 – Orienter le client vers le bon interlocuteur
Il y a plusieurs possibilités pour orienter votre appelant vers le bon interlocuteur :
- le fameux “Tapez 1, Tapez 2” : qui permet à l’appelant de choisir le service qu’il souhaite joindre,
- la localisation de l’appelant : le SVI peut identifier d’où provient l’appel et ainsi orienter l’appelant vers le bon site ou la bonne agence,
- la reconnaissance du numéro de l’appelant ou saisie de code : cela permet de distribuer l’appel directement au bon interlocuteur dès que l’appelant est identifié.
5 – Reconnaître le numéro de l’appelant pour fluidifier le parcours
Nec le plus ultra du SVI : la reconnaissance du numéro de l’appelant permet de s’affranchir des choix de SVI. Couplé à votre système d’information, cela va permettre d’opérer la remontée de fiches. Ainsi, au décroché par l’agent, celui-ci dispose déjà de l’ensemble des informations indispensables. Il est alors en pleine capacité de se concentrer sur son cœur de métier : résoudre les problèmes de son client.
6 – Annoncez à vos appelants le temps d’attente
L’attente est véritablement le “pain point” numéro 1 de la relation client. De plus, l’attente perçue par l’appelant est souvent supérieure à l’attente réelle. Il faut donc rendre l’attente la plus agréable possible. Annoncer le temps d’attente estimé constitue une pratique impactante. Il est également possible d’indiquer à vos appelants leur position dans la file d’attente.
7 – Proposez un rappel si le temps d’attente est trop élevé
Autre bonne pratique qui peut se mettre en place rapidement : proposer à ses appelants d’être rappelés si le temps d’attente est trop élevé. On estime aujourd’hui qu’un consommateur ne veut pas attendre plus de 3 min sur un SVI. En effet, proposer une possibilité de call-back directement dans la file d’attente, si le temps d’attente est trop élevé, sera perçu comme un gage de qualité : vos appelants ne perdent pas leur temps sur le SVI et vos statistiques ne s’en portent que mieux !
8 – Intégrez des variables dans votre SVI
Personnalisez votre SVI en fonction de vos possibilités pour fluidifier le parcours d’appel. Vous avez un réseau de points de vente ? Mettez vos appelants directement en relation avec le point de vente le plus proche de chez eux !
Votre service client fait du suivi de colis : demandez à vos appelants de saisir leur numéro de commande pour identifier plus rapidement l’objet de leur appel.
9 – Soyez autonome sur votre SVI
Il est important de savoir si vous serez en mesure de modifier vous-même votre SVI. Être autonome vous permettra de piloter au quotidien votre centre de contacts sans être dépendant du prestataire (et potentiellement d’une facturation).
10 – Monitorez les statistiques de votre SVI pour l’améliorer
Les statistiques ou le nerf de la guerre !
Assurez-vous que le prestataire est en mesure de logguer différentes données d’appels : numéro appelant, numéro appelé, choix du SVI, mise en relation, raccroché, … Cela va vous donner de la visibilité sur vos parcours d’appels. Vous pourrez identifier ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien ; et ainsi améliorer de manière continue votre parcours.
Vous souhaitez aller plus loin ? Vous pouvez dès à présent télécharger le livre blanc “Comment rédiger un cahier des charges pour un projet de déploiement de téléphonie call center ?” en cliquant sur le bouton ci-dessous.
