Par définition, un centre d’appel est une organisation qui prend en charge la gestion de la relation entre une entreprise et sa clientèle ou ses prospects. Il est composé d’opérateurs qui émettent ou reçoivent des appels par le biais d’un logiciel call center. Vu sous un autre angle, les agents qui le constituent sont de simples humains qui peuvent être faillibles à la manipulation psychologique. Le risque de piratage de données est ainsi considérable, notamment en matière de téléphonie IP. Cependant, c’est à l’entreprise qu’incombe la responsabilité de protéger les données de ses utilisateurs. Si vous désirez sécuriser votre centre d’appel de manière efficace, voici les 4 étapes à suivre impérativement.
Étape 1 : authentifier ses utilisateurs
L’accès aux services doit être contrôlé pour sécuriser votre centre d’appel avec fiabilité. Il convient de fournir un compte utilisateur propre pour chaque opérateur. Cela est dû au fait que les machines peuvent être permutées du jour au lendemain. De ce fait, le risque de fraude et de non-conformité est récurrent sans une politique d’authentification fiable. Cette mesure vous permet ainsi de contrôler facilement un agent qui ouvre une session sur n’importe quelle machine.
Cependant, veillez à interdire vos collaborateurs à partager leurs mots de passe, afin d’éviter une connexion simultanée. Cela va nuire à la sécurité du système et expose les informations confidentielles à des risques considérables.
En outre, la téléphonie IP s’avère vulnérable aux cyberattaques sans une authentification fiable. En effet, les pirates informatiques spécialisés dans les systèmes VoIP agissent en infiltrant un compte utilisateur pour détourner l’appel vers une autre destination. Cela explique l’utilité d’un mot de passe propre et complexe pour chaque collaborateur.
Étape 2 : authentifier ses appelants
Aussi, il convient de mettre en place une politique précise d’authentification des appelants. Les centres d’appels forment des organisations vulnérables aux attaques et piratages de comptes. Organisation humaine par excellence, les agents des centres d’appels sont faillibles à la manipulation psychologique. Pour ce faire, nous recommandons d’utiliser des facteurs mémoriels et des facteurs matériels pour authentifier ses appelants.
Les facteurs mémoriels sont ce que l’on sait sur la personne : numéros de téléphone, nom, prénom, numéro de sécurité sociale. Or, ce sont des informations relativement faciles à trouver pour un pirate.
Il convient d’ajouter des facteurs d’identification matériels, basés sur ce que l’appelant possède. Cela peut être un SMS envoyé sur son numéro de mobile, un code de vérification envoyé sur son adresse mail, un code de service qui s’affiche sur une interface ou encore un call-back ou rappel automatique.
Étape 3 : garantir la protection des données personnelles
Sécuriser votre centre d’appel implique de protéger les données personnelles de vos clients. À chaque appel, il existe effectivement des échanges de données qui nécessitent des précautions particulières. Vous devez ainsi garantir la sécurité de ces informations et rassurer le client en lui évoquant les mesures prises. Notez que la mise en place d’un SVI implique déjà un transfert de données par rapport aux besoins de l’appelant.
De ce fait, toutes les étapes du processus d’appel en téléphonie IP nécessitent une sécurisation de données. Il s’agit d’instaurer une relation de confiance avec votre client pour le fidéliser. Cela est également primordial pour inciter des prospects à passer à l’action.
Pour ce faire, l’accès à ces données personnelles doit être réservé uniquement aux départements qui interagissent directement avec les clients. Actuellement, l’avancée de la technologie permet d’optimiser la protection des données. En effet, il existe des entreprises qui fournissent des dispositifs de sécurisation performants. Avant d’établir une politique de protection, il est toutefois utile de déterminer les potentielles failles dans votre gestion de données personnelles. Vous pouvez également faire usage de la téléphonie cloud pour gérer les informations en toute sécurité.
Étape 4 : former les collaborateurs à la sécurité des données
Chaque collaborateur de votre organisation doit contribuer à sécuriser votre centre d’appel dans l’intérêt de tous. Il s’agit surtout de la protection des données, à laquelle tous les opérateurs sont appelés à prêter une attention particulière. Ils doivent surtout prendre conscience de l’importance de cette mesure pour l’intégrité de la société et la confiance des clients. Ainsi, il convient d’investir dans une formation des agents en matière de sécurité de données pour assurer la fiabilité des opérations.
Un utilisateur doit être capable de veiller à la sécurisation des données avant d’entamer son service au sein de votre organisation. Cela permet d’éviter tout risque de fuite ou de piratage qui est susceptible de faire effondrer tout le système.
Étape 5 : mettre en place les bons outils pour sécuriser votre centre d’appel
En termes de téléphonie IP, il est primordial d’instaurer une politique de protection pour sécuriser votre centre d’appel. Il est impératif de prendre des mesures telles que :
- la restriction des accès aux données sensibles, aux matériels et au programme : cela se traduit par l’élaboration d’une stratégie d’authentification. Chaque agent ne doit accéder qu’aux fonctionnalités qui lui sont attribuées ;
- l’instauration d’un système de suivi : Il est primordial de monitorer les activités afin de détecter les éventuelles failles au niveau des opérateurs ou des matériels.
Vous devez également mettre en place les bons outils de sécurisation pour garantir la confidentialité de vos opérations. À savoir :
- le Transport Layer Security (TLS), qui sert à sécuriser le trafic entrant et sortant afin d’éviter les écoutes non autorisées ;
- le Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP), qui permet de crypter les packs de données transmis lors d’un appel pour qu’elles soient indéchiffrables par les hackers ;
- le Virtual Private Network (VPN), qui représente un tunnel d’accès protégé permettant de transférer les données en toute sécurité.
Sachez qu’une infiltration malveillante peut générer des coûts de communication qui seront à la charge de l’entreprise. Cela est dû au fait que les pirates informatiques sont capables d’utiliser votre centrex en tant que passerelle d’appels internationaux.
