Comment Rakuten a repris la main sur son canal voix ?

Comment Rakuten a repris la main sur son canal voix ?

Les 29, 30 et 31 mars derniers, les équipes d’Axialys ont eu la chance de participer au Salon Stratégie Clients qui s’est tenu à Paris, Porte de Versailles. 

Le Salon Stratégie Clients, en tant que premier rendez-vous européen de la relation et de l’expérience client, offre à ses visiteurs un panel unique de solutions et de bonnes pratiques pour développer leur Relation client afin de se distinguer et de croître.

Pendant trois jours, nos équipes expertes en solutions de gestion de la relation client ont pu y échanger avec des tops décideurs sur des problématiques telles que :

  • La digitalisation de votre service client
  • La gestion de vos plateaux d’appels
  • Les stratégies d’acquisition et fidélisation client
  • Les besoins d’outillage téléphonique / relation client
  • Les objectifs d’amélioration de la productivité de vos agents / commerciaux

Et cette année, nous avons eu la chance d’animer une conférence aux côtés de notre cliente et ambassadrice Terez Duhameau, Directrice de la Relation Clients et des modes de paiement chez Rakuten sur le thème : “Comment Rakuten a repris la main sur son Canal Voix ?”

Pendant 50 minutes, Terez, accompagnée de notre Customer Project Manager, Stanislas Mercey, est revenue sur la manière dont le logiciel Call Center d’Axialys, a transformé la relation client de Rakuten en quelques mois.

Rakuten, qu’est-ce que c’est ? 

Groupe japonais créé en 1997, Rakuten est l’inventeur du concept de la place de marché B2B2C et fait aujourd’hui partie des leaders du commerce en ligne. La filiale française de Rakuten est une marketplace qui propose un catalogue riche de plus de 200 millions de produits neufs, reconditionnés et de seconde main, allant des BD, téléphones à l’électroménager. Première place de marché omnicanal en France, Rakuten fédère 12 millions de membres et 8 500 vendeurs professionnels. 

Sa vocation : permettre aux grandes enseignes comme aux TPE/PME locales de commercialiser leurs produits à une très large communauté d’acheteurs, en leur proposant une gamme élargie d’outils et services innovants pour développer leur activité, en ligne comme en magasins, notamment via le click & collect. 

Les trois principaux enjeux du Service Client chez Rakuten France 

1) Gagner en visibilité

Obtenir une visibilité en toute transparence et en temps réel de la production des services clients externalisés sur par exemple : les statistiques, historiques et tendances sur les volumes d’appels, les taux de décrochés, la durée des appels, etc.

2) intégrer un outil de gestion de la Voix 

Intégrer la Voix aux outils propriétaires de Rakuten, notamment aux différentes solutions de gestion des canaux hors-voix (e-mail, chat) et aux outils du système d’information. 

3) Gagner en autonomie

Avoir la main sur tous les APIs et interfaces, afin d’adapter, modifier, et faire évoluer les différentes métriques et fonctionnalités en temps réel. Et ce, sans avoir à demander ni attendre l’intervention d’un tiers. 

C’est pour répondre à ces enjeux clé, que Rakuten à donc choisi de faire confiance à Axialys. 

Nous tenons à remercier tous les professionnels de la relation client qui ont pris le temps d’assister à notre conférence ainsi que ceux venus visiter notre stand durant les trois jours d’exposition. Merci pour la pertinence de nos échanges ! 

Pour en savoir plus sur l’intégration d’Axialys, le déploiement et ses résultats, découvrez notre business Case Rakuten x Axialys ci-dessus.  

Rakuten & Axialys : Une relation de confiance !