Le poste de superviseur est une fonction clé au sein des centres d’appels et de contacts. Pour bien piloter les activités des conseillers et s’assurer de la satisfaction des clients, la performance des superviseurs doit être suivie. Comment savoir si vos superviseurs sont efficaces ? Comment améliorer leur performance ?
Évaluer la performance de vos superviseurs : quels KPI suivre ?
De même que les centres de contacts définissent des indicateurs de performance et des objectifs pour les équipes opérationnelles, ils doivent être en capacité d’évaluer la bonne réalisation des missions confiées aux superviseurs. Voici certains des critères qui peuvent être pris en compte pour mesurer leur efficacité.
Les KPI liés à la gestion de l’équipe
Ces indicateurs de performance donnent de la visibilité sur les relations entre le superviseur et ses conseillers afin de s’assurer qu’ils soient bien accompagnés. Ces KPI peuvent parfois révéler des difficultés de communication, des tensions pouvant impacter négativement l’équipe et sa performance. Voici les principales métriques à prendre en compte :
Le taux d’absentéisme
Un taux élevé peut avoir pour cause des situations d’épuisement, de stress ou de baisse de motivation des collaborateurs.
Le taux d’attrition
Lorsqu’une part importante des agents quitte les effectifs sur une période donnée, ce KPI doit être analysé comme un signal d’alerte. Quelle corrélation entre ces départs ?
Le taux de formation des conseillers
Le superviseur est chargé de la formation des conseillers durant tout leur parcours collaborateur. Il est intéressant de mettre en perspective les reportings de performance individuelle des conseillers et les actions qui auront été menées par leur manager pour accompagner ceux qui seraient en difficulté.
Le nombre de réunions d’équipe
La performance du centre de contacts repose en partie sur la capacité du superviseur à communiquer et à manager avec agilité ses équipes grâce à des réunions formalisées ou des points flashs. Attention tout de même à ne pas succomber à la réunionite aiguë.
Les KPI liés à la productivité des conseillers
La réussite de l’équipe de conseillers est aussi celle de leur superviseur. Les indicateurs de performance sont nombreux et peuvent varier selon votre secteur d’activité, mais nous en citerons 3 :
Le taux de Qualité de Service
La Qualité de Service ou QS est calculée en faisant le rapport entre le nombre de demandes traitées et le nombre de requêtes présentées. Son amélioration doit donc être un objectif de vos superviseurs.
La satisfaction client
Les KPI de mesure de la satisfaction client sont multiples. Le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) sont des indicateurs que vous aurez sans doute relevés dans le cadre d’un questionnaire client.
Taux d’occupation des conseillers
Cette métrique a l’avantage d’évaluer la gestion des flux par le superviseur. Ses conseillers sont-ils surchargés ou, au contraire, pas assez sollicités ? Si l’équipe fonctionne en flux tendu, il y a un risque de dysfonctionnement en cas d’absence d’un conseiller. À l’inverse, si des conseillers sont inactifs, c’est votre coût par contact qui explose. Cela signifie en somme que votre superviseur n’a pas été capable d’anticiper les pics d’activités ou les creux.
Que sont les KBI (Key Behavior Indicators) ?
Une grande partie des compétences clés des superviseurs sont liées à leurs qualités professionnelles et personnelles. Ainsi, en complément des KPI, il est intéressant de définir et piloter les KBI (Key Behavior Indicators) des superviseurs. Nous prendrons ici en compte 3 catégories de KBI.
La posture managériale du superviseur
Vos superviseurs sont-ils bienveillants ? Le climat de travail est-il positif pour éviter le stress et les conflits ? Vous analyserez sa capacité à communiquer avec ses équipes et à transmettre des objectifs et une vision.
Ses facultés de gestion
Vos superviseurs ont-ils les aptitudes nécessaires pour piloter des projets ?
Parmi lesquels :
- être capable de planifier et déléguer ;
- pouvoir mettre en oeuvre le projet en s’adaptant aux situations ;
- avoir une supervision active, c’est-à-dire ne pas se laisser déborder par la partie administrative du poste ;
- avoir une démarche d’amélioration continue.
Sa capacité de mobilisation
En résumé, vous vous intéresserez à sa capacité à être un leader qui motive son équipe pour atteindre les objectifs fixés. Est-il un manager qui donne du feedback positif et qui apporte des conseils pour s’améliorer ? Un bon superviseur doit mobiliser et engager ses conseillers.
Mais comment évaluer ces KBI ?
L’évaluation 360 de vos superviseurs
L’évaluation à 360° est un bon exercice à réaliser pour évaluer tout manager, quel que soit le secteur d’activité. Chaque personne participant à cette évaluation remplit un questionnaire.
L’auto-évaluation du superviseur
Tout commence par une analyse objective de ses propres compétences et performances par le superviseur.
Par les conseillers
Le segment à solliciter ensuite se trouve en aval : deux ou trois conseillers étant sous la responsabilité du superviseur dont il est question. Ils sont les plus à même de peindre un tableau réaliste des compétences de supervision et de gestion d’équipe de leur supérieur.
Par les pairs
De même, en sollicitant deux autres superviseurs pour évaluer leur collègue, vous bénéficiez d’une expertise métier pour analyser la performance du superviseur et apporter des conseils très pratiques.
Par leurs supérieurs
Le superviseur est un salarié qui lui aussi a besoin d’être managé et accompagné pour développer ses compétences et son leadership.
Comment améliorer la performance des superviseurs
L’évaluation est terminée. Vous devriez normalement avoir identifié les points d’amélioration pour chacun de vos superviseurs. Place à l’action !
Voici quelques bonnes pratiques.
Les bons outils de supervision
Pour bien travailler, vos collaborateurs doivent disposer des outils du superviseur qui permettent de piloter aisément l’activité du centre de contacts et de gagner du temps sur leurs missions : CRM intégré au logiciel Call Center avec une interface superviseur agile, un outil de Workflow management, etc. Des outils plus performants offrent plus de temps pour de la supervision active et de l’accompagnement des équipes.
De la communication et transparence
Le management de proximité est important aussi pour vos superviseurs. En effet, ils ont une position parfois inconfortable entre la pression d’atteindre les objectifs et toutes les émotions de leur équipe qu’ils doivent parfois absorber. Gardez des moments d’échanges réguliers avec eux pour désamorcer tous les points bloquants.
Formation des superviseurs
N’hésitez pas à proposer à vos superviseurs des parcours de formation personnalisés. Que ce soit pour parfaire leurs compétences techniques ou pour prendre davantage confiance dans leurs aptitudes managériales. Un superviseur performant et que vous fidélisez, c’est aussi un pilier sur lequel vous appuyer dans une logique de knowledge management.
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