Socle de la relation entre une entreprise et son prestataire, le cahier des charges dessine les reliefs techniques et économiques du contrat qui s’apprête à les lier. En voici les quelques étapes à ne pas négliger pour que ce cahier, comme ses lignes, ne restent pas lettres mortes.
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Évaluer l’existant
Comme pour n’importe quel secteur, l’audit de l’existant est un incontournable dans la réalisation du cahier des charges. Il en est même la première étape autour de laquelle vont s’articuler le choix des solutions et leur formalisation contractuelle. En clair, avant de savoir où aller, vous devez absolument savoir d’où vous venez.
Cette évaluation consiste tout d’abord à se poser les bonnes questions concernant la dimension technique de l’infrastructure actuelle : quelle est la technologie utilisée ? Répond-elle au besoin de l’entreprise et du marché ? Quels sont les services concernés ? Et enfin, participe-t-elle à la satisfaction client ? Sur ce dernier point, il peut être utile, voire même recommandé, de mener une étude auprès de vos cibles pour en faire émerger les améliorations potentielles en termes de service.
Autre audit, et non des moindres : l’audit financier. Il consiste à évaluer le coût actuel d’une solution, les postes de dépenses les plus élevés et les plus rentables et comparer le tout au prix d’une nouvelle solution : celle-ci est-elle la meilleure alternative du marché ? Quel équilibrage favoriser entre économie de budget et gain de productivité ? Qu’apporte-elle à votre prestation ?
Bref, autant de point qui vous permettront de mieux cerner vos opportunités de progrès et vos besoins réels, ajustés au marché.
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Identifier ses objectifs
Une fois l’existant sondé, vient le temps de la projection. Celui où l’entreprise exprime ses besoins à partir d’une vue élargie de son activité et du contexte concurrentiel dans lequel elle s’exerce. Encore une fois, c’est par une question qu’apparaît la réponse : que cherchez-vous en priorité en changeant de solution de téléphonie ? Mieux accueillir les appels entrants ? Mieux les qualifier pour mieux les rediriger et les recontacter ? Améliorer l’expérience client ou le taux de transformation ?
La définition (ou redéfinition) de ses objectifs est primordiale en cela qu’elle permet de tracer les contours de la solution qui sera prochainement mise en place. Cette dernière va bien entendu varier en fonction des objectifs fixés. Dans le cas du Centrex par exemple, l’objectif peut être à la fois de réduire les coûts en passant par un prestataire unique et en économisant sur le matériel et la maintenance ; mais aussi de proposer un parcours client beaucoup plus développé car enrichi de nombreuses fonctionnalités intégrées dans une offre tout-en-un et évolutive.
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Établir la mission
Tout comme les objectifs, la mission confiée à un prestataire va grandement dépendre de la nature de la solution choisie. Dans tous les cas, il convient de détailler au mieux cette mission aussi bien qualitativement que quantitativement et selon des résultats mesurables : cherchez-vous de la simple gestion d’appels entrants ou la qualification de contacts ? Souhaitez-vous un transfert vers des collaborateurs internes ou des outils permettant à ceux-ci de garder la main sur l’ensemble du parcours et de l’historique client ?
Il s’agit de faire coïncider vos objectifs préalablement établis avec la prestation qui devra y répondre. Tout en gardant en tête que celle-ci peut être modulable et ainsi proposer de futurs aménagements en fonction de nouveaux besoins. Il y a donc à prévoir aussi bien des pré-requis purement techniques comme la liaison, l’adaptation du réseau existant ou encore la portabilité des numéros… Mais aussi des éléments managériaux comme la formation des équipes internes via le partage d’un centre de ressources ou l’accompagnement pédagogique du prestataire.
Étape indispensable avant le déploiement d’une nouvelle solution, le cahier des charges permet ainsi de bien encadrer le changement à opérer au sein de votre entreprise, et plus encore de vous en rappeler les bonnes raisons.
