La digitalisation a révolutionné les méthodes traditionnelles de communication entre une entreprise et ses clients : alors que traditionnellement, le marketing était focalisé sur la marque, l’accent est désormais mis sur le client – le marketing est définitivement devenu customer-centric. L’analyse des attentes et du comportement des clients devient le fil rouge de toute stratégie de webmarketing.
Le client au centre de l’équation commerciale
L’entreprise doit chercher à connaître son client : ses caractéristiques, ses usages et ses goûts. La finalité est de s’y adapter pour devancer ses attentes et les satisfaire au mieux. L’offre commerciale doit être complétée par une interaction entre les deux intervenants. Il faut être proactif, mais également réactif : il est primordial de prendre connaissance en temps réel des avis, des interrogations et des critiques émises par les prospects et les clients. Ces informations qui sont au vu et au su de tout le monde, façonnent l’image de la marque : de bonnes appréciations sont des incitations positives inspirant confiance, alors que de mauvais commentaires produisent l’effet inverse. C’est la raison pour laquelle la vigilance est de mise et impose une réponse immédiate d’explications, d’excuses, voire de dédommagement à même de désamorcer le mauvais impact. Par ailleurs, la mise en place d’une politique de fidélisation par le biais d’offres personnalisées, de bons de réduction, d’invitations privées, etc… aboutissent à transformer le client se sentant ainsi valorisé, en ambassadeur de la marque.
De nombreux moyens de communication digitale
La digitalisation est présente partout : au bureau, à domicile, jusque dans les poches. Les ordinateurs, les tablettes, les téléphones mobiles, ainsi que tout objet connecté sont des vecteurs de communication digitale dont il faut se servir utilement pour atteindre sa cible. La relation client est ainsi constante 24/24 et 7/7. Les réseaux sociaux, le site internet, les mails, les SMS et autres messageries sont autant d’instruments d’interaction qui constituent un axe majeur dans la mise en place d’un plan de stratégie digitale.
Le pouvoir est au client
C’est le consommateur qui décide du moyen, de la manière et du moment où il souhaite entrer en communication avec une entreprise. La digitalisation lui aura permis de s’informer au préalable, sur les offres du marché, de les comparer, de se faire une opinion sur la base des appréciations des utilisateurs, etc… Afin de pouvoir attirer à soi les prospects, puis de les transformer en clients pour enfin les fidéliser, la gestion de la relation client (CRM) est indispensable. Elle l’est d’autant plus qu’en s’adressant à un client singulier, le message de l’entreprise se retrouve en réalité à destination d’une communauté d’internautes directement ou relayé par le biais d’un réseau social.
Les attentes du client 2.0
Le client 2.0 est de nouveau le roi. Parce que du fait de la digitalisation, le négliger pourrait avoir une conséquence durablement négative pour l’entreprise. Un consommateur mécontent qui n’hésite pas à le faire savoir peut entraîner avec lui toute une série de prospects et de clients qui se détourneront de l’entreprise jugée responsable. Il faut donc le « chouchouter » en répondant à ces attentes par une relation personnalisée, basée sur le conseil et l’écoute. Le travail de l’entreprise est de savoir collecter ces données et de les utiliser à bon escient.
La digitalisation a donc redessiné le cadre organisationnel de la relation client. Celle-ci doit dès lors être repensée afin que l’entreprise demeure concurrentielle dans la durée.
