Face à la montée des SMS et appels indésirables, le besoin de protéger les consommateurs est devenu une priorité. Ces nuisances, allant des arnaques téléphoniques aux démarchages intempestifs, impactent négativement la confiance des clients envers les entreprises légitimes.
Heureusement, des plateformes de signalement telles que “33700” en France, permettent de lutter efficacement contre ces pratiques.
Dans cet article, nous explorerons comment ces outils s’intègrent dans une stratégie de gestion de la relation client et comment Axialys, expert en solutions de téléphonie cloud, peut aider les entreprises à répondre à ces défis.
Qu’est ce que le 33700 ?
Créé en 2008 grâce à une collaboration étroite avec la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), le 33700 a vu son importance renforcée en 2014 avec son inscription dans le Code de la Consommation à l’article 224-51, affirmant son rôle central dans la lutte contre les fraudes.
Il est mis à disposition de tous les consommateurs gratuitement, afin de leur fournir les outils nécessaires pour lutter efficacement contre les messages et appels indésirables.
Exemples de SMS frauduleux et de messages indésirables
Arnaques bancaires
- “Votre compte est compromis. Cliquez ici pour sécuriser votre compte : [lien frauduleux]”
- “Nouvelle transaction suspecte détectée sur votre carte bancaire. Confirmez immédiatement : [lien frauduleux]”
Faux colis à récupérer
- “Votre colis n’a pas pu être livré. Réglez les frais de livraison ici : [lien frauduleux]”
- “Colis en attente : cliquez pour vérifier votre adresse : [lien frauduleux]”
Gains fictifs
- “Félicitations ! Vous avez gagné un iPhone 15. Réclamez votre prix ici : [lien frauduleux]”
- “Vous avez remporté un bon de réduction de 500 €. Cliquez pour en profiter.”
Démarchage abusif
- “Investissez dans l’immobilier et gagnez 10 000 € par mois. Contactez-nous au plus vite.”
- “Profitez d’une offre exceptionnelle sur l’énergie verte. Appelez-nous maintenant.”
Faux blocages ou suspensions de compte
- “Votre compte Ameli est suspendu. Mettez vos informations à jour ici : [lien frauduleux]”
- “Votre ligne téléphonique sera coupée. Réglez votre facture immédiatement : [lien frauduleux]”
Abus liés à des services de paiement
- “Vous avez un virement en attente. Validez-le ici : [lien frauduleux]”
- “Un prélèvement inconnu a été effectué. Confirmez vos coordonnées bancaires.”
Pourquoi les signalements consommateurs sont cruciaux ?
- Protection contre les abus téléphoniques
Les consommateurs sont de plus en plus exposés à des pratiques agressives ou frauduleuses, notamment via des numéros masqués ou étrangers. En 2023, la plateforme 33700 a traité des milliers de signalements pour démarchage abusif, illustrant l’ampleur du problème.
- Renforcement de la confiance client
Lorsqu’une entreprise agit contre ces pratiques en facilitant les signalements ou en se conformant aux régulations, elle montre son engagement envers la satisfaction et la sécurité des consommateurs. Cela renforce sa crédibilité.
- Conformité réglementaire
En France, les entreprises doivent respecter des règles strictes, telles que le RGPD et les dispositions anti-démarchage téléphonique. Ces obligations incluent la mise en place d’outils pour détecter et signaler les abus, ce qui protège à la fois les clients et la réputation des entreprises.
Comment intégrer le signalement dans une stratégie de téléphonie cloud ?
Les solutions de téléphonie cloud, telles qu’Axialys, offrent des fonctionnalités avancées qui facilitent la gestion des signalements et améliorent l’expérience client :
- Analyse des sentiments et traçabilité : Axialys propose des outils d’analyse de sentiments et de transcription des appels qui aident à repérer les comportements problématiques lors des interactions téléphoniques.
- Interface utilisateur simplifiée : Grâce à une intégration fluide avec des CRM comme Salesforce, les agents peuvent signaler facilement les numéros suspects et enrichir la base de données partagée pour protéger d’autres utilisateurs.
- Outils de reporting pour un suivi précis : Vous suivez les signalements, identifiez les numéros les plus problématiques et évaluez leur impact sur les performances du centre d’appel. Ces données permettent aux entreprises de prendre des décisions stratégiques pour améliorer encore leur relation client et leur conformité.
Les bénéfices pour les entreprises et les clients
a) Une meilleure gestion des flux téléphoniques
La mise en place d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) performant, intégré à des outils de gestion de signalement, permet de diriger les appels indésirables vers une file d’attente dédiée ou de les bloquer avant qu’ils n’atteignent un agent.
b) Une réduction des coûts opérationnels
En réduisant les appels improductifs et en optimisant les ressources, les entreprises économisent sur les coûts de gestion tout en offrant un service client de qualité.
c) Une satisfaction client accrue
Protéger les consommateurs contre les abus téléphoniques améliore directement leur expérience et fidélise votre clientèle.
Conclusion
Les signalements des consommateurs sont bien plus qu’une simple obligation légale. Ils sont un outil puissant pour renforcer la confiance, protéger les clients et améliorer l’expérience globale. En s’appuyant sur une solution de téléphonie cloud comme Axialys, les entreprises peuvent non seulement se conformer aux exigences réglementaires mais aussi démontrer leur engagement envers une relation client respectueuse et efficace.
