48 % des clients ont changé de marque pour bénéficier d’un meilleur service client en 2023 (BDM). Cette tendance illustre clairement que le service client n’est plus simplement un avantage compétitif, mais plutôt un facteur décisif dans le choix des consommateurs. Améliorer son service client doit donc être au coeur des stratégies des marques, aujourd’hui plus que jamais.
En effet, dans un monde hyper connecté, le client éprouve un besoin de plus en plus important de communiquer de manière fluide et rapide. Il n’hésite pas à entrer régulièrement en contact avec une marque pour exprimer son avis ou son insatisfaction.
Ainsi, dans un contexte où chaque interaction compte, nous vous listons les 10 conseils incontournables à mettre en place pour vous assurer un service client de qualité.
1/ Établir les objectifs clairs du service client
La première étape du processus d’amélioration de votre service client est de définir des objectifs clairs et mesurables. Ces objectifs vont permettront de suivre vos efforts et de mesurer votre succès de manière plus efficace.
Pour ce faire, commencez par :
- Analyser votre service client actuel afin d’identifier clairement les domaines d’amélioration, les points faibles ou encore les problèmes récurrents auxquels vos agents font face. Cela peut concerner des temps de réponses trop longs, des problèmes de résolution de problèmes, etc.
- Fixer des objectifs SMART atteignables et temporels tel que “Augmenter le taux de résolution de problèmes au premier appel de 15 % d’ici la fin de l’année en cours”.
- Fixer des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la performance de votre service client via des mesures spécifiques telles que le temps moyen de réponse, taux de résolution du problème, etc.
- Prioriser les objectifs et les communiquer à l’équipe afin de ne pas disperser vos ressources et de favoriser l’alignement du groupe autour d’une vision commune.
2/ Former et sensibiliser vos agents
Afin d’améliorer votre service client, il est plus qu’essentiel de former et de booster l’engagement de vos conseillers. Bien plus que de simples agents, ils sont les véritables ambassadeurs de votre marque et jouent un rôle crucial dans l’expérience client. Il existe plusieurs moyens de sensibiliser vos agents.
Une formation initiale solide
Tout commence par une formation complète. Cette étape est indispensable pour renforcer les compétences de votre équipe, non seulement en matière de connaissance des produits, mais également en matière de compréhension des valeurs de votre marque.
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Une démarche d’écoute active
La mise en place d’une démarche d’écoute active est également un point à ne pas négliger. Elle va au-delà de simplement entendre ce que le client dit, elle permet de comprendre réellement ses besoins, ses préoccupations et ses émotions. Un facteur essentiel pour mieux répondre à sa demande et donc de lui proposer un service client empathique et de qualité.
Voici quelques indications pour pratiquer l’écoute active :
- Poser des questions ouvertes,
- Reformuler et résumer,
- Éviter les interruptions,
- Éliminer les distractions, etc.
Des feedbacks et évaluations régulières
Pour améliorer son service client et donc son équipe d’agents, il est essentiel de faire des retours constructifs à vos conseillers. Cela permet non seulement de reconnaître leurs réalisations, mais également d’identifier les domaines d’amélioration et de fournir les ressources et outils nécessaires pour favoriser la croissance professionnelle.
3/ Améliorer votre connaissance client
Afin d’améliorer son service client, il est impératif de connaître ses clients de manière approfondie pour proposer un service personnalisé synonyme de qualité. Dans ce contexte, il est d’usage d’adapter sa communication en fonction des goûts, des préférences d’achat, de l’âge ou encore de l’historique des échanges de chaque client.
4/ Personnaliser vos échanges clients
Selon une étude de Monetate, la personnalisation des interactions peut augmenter le taux de conversion de 10% ou plus. La personnalisation de l’expérience client est donc devenue un élément décisif pour créer des relations significatives avec les clients.
Elle consiste entre autres, à adapter les interactions et les communications en fonction des préférences, des besoins et de l’historique de chaque client. Cela va donc au-delà de la simple personnalisation d’un email, cela englobe un ensemble d’actions visant à créer une expérience unique et pertinente pour chaque individu.
📊Une enquête de Deloitte montre que 36% des consommateurs expriment leur fidélité envers une marque grâce à des interactions personnalisées et pertinentes (2021).
5/ Adopter une stratégie de contact omnicanale
Avec le développement d’Internet, les clients interagissent avec les entreprises à travers une multitude de canaux. Appels téléphoniques, chats en ligne, mail ou encore réseaux sociaux, les marques doivent adopter une approche omnicanale pour répondre à toutes les demandes et satisfaire l’ensemble de leur clientèle.
Être disponible sur les canaux préférés des clients
Malgré l’augmentation des canaux numériques, le canal voix reste le moyen de contact le plus utilisé par les clients et le plus incontournable, il ne doit pas être remplacé par les marques. En effet, 81 % des professionnels estiment que le téléphone représente le canal privilégié en cas de problèmes complexes, d’où l’importance de s’en soucier tout particulièrement (Salesforce, 2023).
Néanmoins, dans le cadre de résolution de problèmes plus classiques, cela passe de plus en plus par des canaux digitaux tels que les chats en ligne ou encore les réseaux sociaux. En 2022, ils étaient déjà 69 % disposés à interagir avec un bot en cas de requête simple, un chiffre en hausse de 23 % sur un an (Zendesk).
Assurer une expérience cohérente sur tous les points de contact
Afin d’améliorer son service client, il est nécessaire de fournir une expérience optimale aux clients sur tous les canaux utilisés. Après les avoir identifiés, mettez en place une stratégie pour chacun d’entre eux en fonction de leur ordre d’importance. Par exemple, si le téléphone est le canal le plus utilisé, équipez-vous d’un outil spécialisé dans la téléphonie d’entreprise pour optimiser vos interactions.
6/ S’équiper d’un outil spécialisé
Vous l’avez compris, pour améliorer son service client, il est nécessaire de mettre en place plusieurs actions concrètes telles que la personnalisation des échanges, le suivi des interactions ou encore la connaissance client. Dans ce contexte, l’utilisation d’un logiciel spécialisé, tel que Axialys, est essentielle.
Ces outils avancés permettent à vos équipes :
- d’être réactives,
- d’offrir une expérience cohérente à chaque étape du parcours client,
- de personnaliser et d’optimiser les échanges,
- de centraliser l’ensemble des informations de vos contacts grâce à une connexion à votre CRM,
- et bien plus encore.
Étant donné que le téléphone reste le canal privilégié pour plus de 61% des français, un logiciel de call center joue un rôle majeur dans votre stratégie de service client. Grâce au CTI (couplage téléphonie informatique) et à une connexion à vos outils métiers, vous pilotez votre centre de contact en temps réel et offrez une expérience de relation client omnicanale et personnalisée.
☝️L’utilisation d’un SVI (serveur vocal interactif) représente également un atout majeur dans la gestion de votre accueil téléphonique et la qualification des demandes de vos appelants. Pour aller plus loin, découvrez toutes les fonctionnalités SVI proposées par Axialys.
7/ Optimiser les temps de réponse
Dans un monde hyper-connecté axé sur la rapidité et la réactivité, les attentes des clients en matière de temps de réponse n’ont jamais été aussi élevées. Les entreprises placent donc les temps d’attente au cœur de leurs stratégies de relation client. Voici quelques points à ne pas négliger.
- Minimiser les retards. Analysez et optimisez vos processus internes et répartissez efficacement les tâches au sein de votre équipe.
- Classer et hiérarchiser les demandes en fonction de leur urgence et complexité. Cela vous permettra de correctement allouer vos ressources et de garantir une résolution des problèmes plus pertinente.
- Utiliser des outils adaptés tels que des outils de ticketing (Zendesk par exemple, dans lequel Axialys s’intègre nativement) pour suivre et gérer les demandes entrantes de manière efficace.
- Privilégier la transparence en adoptant une communication proactive. Si une réponse nécessite plus de temps, faites-en part au client en précisant que sa demande est prise en charge.
- Éviter ou réduire les réponses génériques. Qui n’a jamais reçu de mail ou de messages automatiques qui donnent l’impression d’être impersonnels et déconnectés du véritable besoin ? Ces réponses laissent un goût amer au client qui aspire à une interaction plus humaine.
8/ Mettre en place des enquêtes de satisfaction
Afin d’améliorer son service client, il peut être pertinent de revenir aux sources et d’utiliser des méthodes dîtes traditionnelles pour récolter les avis des clients. Pour cela, rien de mieux que la bonne vieille enquête de satisfaction (digitalisée, certes).
Envoyée ponctuellement et sur les canaux les plus utilisés, elle vous permet de :
- suivre les actions d’amélioration de votre service client et d’évaluer les résultats en fonction des retours des clients,
- mesurer la satisfaction globale de vos clients et surveiller les tendances,
- identifier les points d’amélioration,
- détecter rapidement les problèmes émergents et rapidement mettre en place des actions correctives.
💡À savoir : il est possible d’utiliser un SVI (Serveur Vocal Interactif) pour faire des enquêtes de satisfaction, c’est un moyen très efficace d’évaluer à chaud l’interaction post-appel. Sur Axialys par exemple, après avoir échangé par téléphone avec le client, le conseiller l’invite à rester en ligne afin d’évaluer sa satisfaction. Le correspondant est donc basculé vers l’enquête et peut répondre aux questions prévues. Vous récupérez par la suite, les données de réponse dans l’interface de manière automatique.
9/ Récompenser les clients fidèles
Au-delà des gestes commerciaux et “faveurs” données aux clients mécontents ou qui se plaignent d’une insatisfaction, les récompenses offertes aux clients fidèles sont également des actions à ne pas négliger. Car en effet, un client loyal n’est pas nécessairement un client acquis. Il peut être exposé à une multitude d’offres concurrentielles sur le marché et être constamment sollicité par d’autres entreprises.
Ces récompenses peuvent prendre plusieurs formes :
- proposer un programme de fidélité,
- offrir des offres exclusives,
- donner un accès exclusif à un contenu premium,
- inviter à des événements exclusifs, etc.
10/ Évaluer et ajuster en continu
L’amélioration de votre service client ne s’arrête pas une fois que vous avez mis en place des stratégies et des actions ! Il est indispensable d’évaluer régulièrement vos efforts et de les ajuster en fonction des retours des clients et des indicateurs clés de performance que vous avez préalablement définie.
Voici une liste non exhaustive des KPI à suivre pour mesurer l’efficacité de votre service client :
- Le taux de satisfaction client : mesuré par le biais d’enquêtes de satisfaction, de retours directs ou d’avis en ligne,
- Le temps de réponse : mesuré sur tous les canaux soit par e-mail, chat, téléphone, etc,
- Le taux de résolution au premier contact,
- Le taux de rétention qui mesure la capacité de votre service client à maintenir la fidélité des clients existants sur une période donnée ;
- Le taux d’abandon d’appels : dans le cas des centres d’appels, mesure le pourcentage d’appels abandonnés avant d’avoir été traités,
- Le “Net Promoter Score” (NPS) : évalue la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres,
- Le temps de résolution : mesure le temps qu’il a fallu à vos agents pour résoudre un problème ou une demande, du début à la fin des échanges,
- Le taux d’évaluation positive des agents reçues par vos agents de la part des clients après chaque interaction.
