Un pic d’activité correspond à une période temporaire au cours de laquelle le volume de sollicitations client augmente significativement, souvent au-delà des capacités habituelles de traitement.
En 2025, les pics d’activité ne sont plus des événements ponctuels : ils sont devenus des rythmes récurrents dans la vie des entreprises. Saisonnalité, campagnes marketing, actualités sectorielles ou imprévus techniques… chaque pic met à l’épreuve l’agilité du service client.
Bien anticipés, ces moments de forte affluence ne sont plus synonymes de saturation, mais d’opportunités pour renforcer la satisfaction client.
Voici quelques étapes claires pour aborder les pics d’activité avec méthode et efficacité.
Pourquoi les pics d’activité sont devenus un enjeu central du service client en 2025 ?
En moyenne, un centre de contact connaît entre 6 et 12 pics d’activité majeurs par an. Ces pics, liés à des opérations marketing, des événements saisonniers ou des incidents techniques, peuvent provoquer une hausse de +40 % des volumes d’appels sur certaines journées critiques.
Cette surcharge a des conséquences directes : d’après Digital Minds BPO, près de 28 % des clients abandonnent leur appel après 5 minutes d’attente, souvent bien avant si aucun message ou alternative ne leur est proposée.
C’est pourquoi il est essentiel, dès aujourd’hui, de ne plus considérer ces périodes comme des exceptions, mais comme des composantes intégrées de la stratégie relation client. Leur gestion efficace repose sur trois piliers : la prévision, la flexibilité opérationnelle et l’automatisation des canaux.
1. Identifier les périodes critiques en amont
L’anticipation est une démarche stratégique, pas simplement organisationnelle. La majorité des pics d’activité suivent des logiques saisonnières ou métiers.
En analysant les données de votre centre de contact sur les 12 à 24 derniers mois, vous pouvez repérer des pics récurrents liés à :
- périodes de soldes,
- lancement produit,
- fin d’année fiscale,
- rentrée scolaire…
Mais ce n’est pas tout : certaines entreprises identifient aussi des pics en lien avec leur propre calendrier de communication (newsletter, campagnes de réengagement, changements contractuels…).
En croisant les données historiques de votre centre de contact avec les temps forts de votre activité, vous pouvez dresser un calendrier prévisionnel fiable des flux, enrichi par les données CRM, le volume d’appels, les taux de réitération et les temps d’attente passés.
Cela permet non seulement de dimensionner vos équipes, mais aussi de préparer vos outils :
- scripts SVI,
- renfort de chat,
- scénarios d’attente personnalisés, etc.
2. Dimensionner les ressources avec agilité
Une gestion efficace des pics d’activité repose avant tout sur la capacité à mobiliser les bonnes ressources au bon moment, sans compromettre la qualité de service. L’équation est délicate : absorber un surplus de demandes sans faire exploser les coûts fixes.
Pour y parvenir, plusieurs leviers sont à activer :
- Renfort d’agents en CDD ou freelances : ces profils permettent de couvrir les périodes de forte affluence sans alourdir durablement la masse salariale. Ils sont particulièrement utiles pour des besoins identifiés sur une fenêtre de temps limitée.
- Externalisation partielle : confier certains flux (ex. : appels entrants de niveau 1 ou canaux asynchrones comme l’email) à un prestataire permet de concentrer vos équipes internes sur les demandes à plus forte valeur ajoutée, tout en maintenant une qualité de réponse constante.
- Requalification temporaire de ressources internes : dans certains cas, les fonctions support (marketing, administratif) peuvent prêter main-forte à la relation client après une formation express. Cela crée une culture client transverse tout en assurant un appui ponctuel.
3. Capitaliser sur les canaux digitaux et l’automatisation
Pour absorber un volume important de demandes sans allonger le temps d’attente client, l’omnicanalité joue un rôle décisif :
- Chatbots,
- FAQ dynamiques,
- messagerie instantanée,
- et assistance par email peuvent décharger le canal téléphonique, tout en maintenant un niveau de réponse élevé.
Selon une étude publiée par Fid-Up, jusqu’à 85 % des demandes simples peuvent être traitées automatiquement, sans intervention humaine directe. C’est un levier à ne pas négliger pour les pics à répétition.
4. Adapter les scripts, call flows et outils SVI
Face à un afflux important d’appels, un call flow bien structuré peut faire la différence. Des messages SVI spécifiques pour informer du délai estimé, proposer un rappel automatique ou rediriger vers une FAQ permettent d’éviter l’agacement… et l’abandon.
💡 Pensez aussi à intégrer des scénarios temporaires dans vos outils de téléphonie cloud pour gérer les priorités (clients VIP, urgences techniques, etc.).
Pour accéder à une longue liste de scripts SVI personnalisés et prêts à l’emploi, consultez cet article !
5. Évaluer et optimiser après chaque pic
Une fois la période de haute activité passée, place à l’analyse. Quels ont été les points de tension ? Quelles solutions ont été les plus efficaces ? Comment vos équipes ont-elles vécu cette charge ?
- Taux de décroché
- Temps d’attente moyen
- Taux d’abandon
- Temps de traitement moyen (AHT)
- CSAT / CES
- SLA respectés
Vous disposerez alors d’une base solide pour ajuster vos prochaines campagnes, vos effectifs ou vos scénarios.
En conclusion
Les pics d’activité ne doivent plus être subis. Grâce à une anticipation rigoureuse, une mobilisation agile des ressources et une stratégie omnicanale bien pensée, ils deviennent un levier de performance relationnelle.
En 2025, les entreprises qui réussissent à gérer efficacement ces moments intenses sont celles qui allient technologie, organisation et humain — pour offrir une expérience client fluide, même en période de forte pression.
