En janvier 2023, Axialys et ses partenaires – easiware, hubicus et MyOpla – organisait les Séville CX Days. Trois jours de conférences, d’ateliers et d’échanges entre 30 Décideurs de la Relation Client.
Au cours de ce séjour dans la capitale andalouse, Axialys et easiware ont invité les participants à réfléchir autour d’une thématique qui concerne tous les services clients : la gestion des pics d’activité, mais aussi des creux.
De ce workshop, nous avons pu tirer les bonnes pratiques des différents acteurs en présence, grâce notamment à l’expérience du Château de Versailles présentée par Denis Verdier-Magneau, Directeur du Développement Culturel.
Des pics d’activité prévisibles et imprévisibles
Comprendre sa saisonnalité permet de mieux anticiper certaines périodes d’affluence. Surtout pour les secteurs d’activité fortement impactés par le calendrier :
- La fête des mères ou la Saint Valentin pour les fleuristes ;
- Les soldes ou le Black Friday pour le retail et le e-commerce ;
- Les vacances pour les acteurs du tourisme.
Ces événements sont des moments idéaux pour gagner de nouveaux clients. Ils permettent aussi de les fidéliser en améliorant l’expérience d’achat ou d’après-vente.
Les demandes d’informations sur les produits, leur disponibilité ou leurs délais de livraison se multiplient. Ainsi, les équipes des centres d’appels peuvent vite être submergées d’appels entrants. Attention donc à ce que cette croissance d’activité ne fasse pas s’effondrer la qualité de service.
D’où l’intérêt de réfléchir à tous les facteurs récurrents et donc prévisibles, mais aussi de se poser la question de toutes les causes imprévues pouvant influencer le volume d’appels au service client. Dans le cas d’une attente prolongée ou d’appels entrants non traités, l’image de marque de l’entreprise risque d’en pâtir.
Un exercice auquel se sont d’ailleurs livrés les participants au workshop et que vous pouvez consulter dans notre E-book.
👉 Comment gérer les pics d’activité en relation client ?
L’exemple du Château de Versailles
Le Château de versailles en quelques chiffres
Sur le Domaine du Château de Versailles, l’essentiel de la fréquentation est concentrée sur une période relativement courte. 70% des visites ont lieu entre avril et octobre. Le lieu étant notamment réputé pour ses jardins et ses fontaines, les touristes et autres visiteurs s’y rendent à la belle saison. Ainsi, ce sont plus de 30 000 personnes qui passent sur ce lieu historique et culturel en haute saison.
Par ailleurs, en 2020, le Château de Versailles a repensé la gestion de l’accueil client pour fluidifier les files d’attente. Avant 2019, le temps d’attente pouvait s’élever jusqu’à 3 heures. Depuis la mise en place d’un système de réservation avec des créneaux de visite, le passage est garanti en 30 minutes. Cette solution permet au Château de proposer une expérience plus qualitative aux visiteurs impatients. Il y a certes une file d’attente réduite pour un effet psychologique d’attractivité, mais les flux de passage sont gérés efficacement.
Les 3 leviers de la gestion des flux de visiteurs
À la suite de la crise sanitaire, le Château de Versailles a dû s’adapter pour faire venir ou revenir ses visiteurs. En effet, l’absence de touristes étrangers a fortement impacté ce lieu touristique. Il était donc indispensable de trouver des solutions pour renforcer l’attractivité du site pour les visiteurs internationaux, nationaux, et même régionaux. La volonté de l’équipe n’étant pas d’augmenter la capacité d’accueil du domaine, mais de mieux accueillir son public.
Pour cela, la stratégie mise en place s’articule autour de 3 piliers :
- la réservation horaire des visites afin d’éviter l’insatisfaction et la frustration ;
- une meilleure communication grâce à la digitalisation des canaux de contacts pour mieux informer ;
- créer la demande avec des expositions temporaires et des événements exceptionnels pour enrichir leur expérience.
Cette stratégie, accompagnée d’une campagne de communication impactante à bord des trains en direction de Versailles, permet de gérer intelligemment les pics et les creux de fréquentation.
Solutions pratiques pour gérer les pics d’activité
Soigner l’expérience collaborateur
Retrouvez dans l’E-book des recommandations pratiques afin d’optimiser la gestion de la relation client, notamment lors des fluctuations de l’activité. In fine, l’amélioration de l’expérience client est intrinsèquement liée à l’expérience collaborateur. Celui-ci doit ainsi disposer des bons outils pour faciliter ses tâches et des bonnes formations pour monter en compétences.
Pour aller plus loin, découvrez également notre article consacré aux 4 conseils pour gérer les périodes de fortes affluences.
Améliorer la relation client grâce aux outils d’Axialys et easiware
C’est dans ce cadre que les solutions de Téléphonie VoIP d’Axialys seront un véritable atout. Les fonctionnalités avancées du Logiciel Centre d’Appels ont l’avantage de faciliter le pilotage du centre de contacts : routage des appels, priorisation…
De même, c’est un parcours client omnicanal qui doit être pensé et que vous pourrez envisager avec la solution intuitive d’easiware. Les fonctionnalités de la plateforme omnicanal vous permettront d’optimiser la gestion relation client grâce notamment au rattachement de plusieurs demandes à un “incident” pour des réponses en masse.
