Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.
Le superviseur : recruteur et formateur
En tant que responsable d’équipe, le superviseur du centre de contacts est souvent sollicité durant le recrutement des agents. En effet, il est à même d’évaluer rapidement les compétences techniques des candidats, mais aussi d’identifier les profils qui s’adapteront aisément à la dynamique de l’équipe.
De même, au cours de l’onboarding des agents du centre de contacts, il a un rôle central dans l’intégration des nouveaux salariés. Il crée le parcours de formation des collaborateurs en les accompagnant notamment dans la prise en main des différents outils.
Par ailleurs, le superviseur accompagne chaque agent dans le développement de ses compétences.
Un rôle de manager d’équipe
Le superviseur est à la fois un administratif, un leader et un animateur commercial.
Responsable de l’organisation du travail au sein de son équipe, il relève les absences ou retards. Il fixe aussi les plannings des conseillers. Une fois son équipe formée, il peut attribuer des tâches à chacun, et le cas échéant, préciser le temps alloué à chacune des actions. Par ailleurs, le superviseur est vecteur de communication entre la direction et les opérationnels afin de :
- partager avec ses équipes la vision et les objectifs de l’entreprise ;
- faire remonter les besoins ou problématiques récurrentes des agents.
L’une des compétences essentielles du superviseur, c’est aussi sa capacité de leadership qui lui permet d’encadrer ses équipes. Exemplaire dans ses missions comme dans son comportement, il sait créer un climat positif et motiver ses collaborateurs afin qu’ils se surpassent.
Enfin, ce responsable d’équipe n’est jamais loin de ses collaborateurs. Il anime le terrain. Il fixe des objectifs journaliers, écoute les conversations (à chaud ou à froid), et débriefe avec eux dans une démarche d’amélioration continue. D’ailleurs, il déploie toutes les actions nécessaires pour favoriser la performance de ses collaborateurs et les fidéliser.
Le superviseur : un rôle opérationnel
Il est le chef d’orchestre de la relation client au sein du centre de contacts. Ainsi, lorsque cela est nécessaire, il vient épauler ses opérateurs. Il peut, par exemple, réceptionner les emails des clients et prospects qu’il dispatchent aux bons interlocuteurs au sein de ses équipes. L’objectif étant d’apporter au client la réponse la plus rapide, la plus pertinente et la plus personnalisée.
De la même façon, au cours des pics d’activité, il devient parfois une ressource supplémentaire pour traiter les requêtes des clients dans les meilleurs délais. De fait, il contribue à limiter le temps d’attente, et donc évite la création d’irritants. Et, en soutenant ses équipes opérationnelles, il prévient les risques liés au stress ou au désengagement de ses collaborateurs.
Enfin, vous avez déjà prononcé ou entendu la phrase : « passez-moi un responsable ». Le superviseur, chef des agents du centre de contacts doit aussi accompagner la gestion des appels conflictuels ou s’occuper de dossiers clients sensibles.
Sa mission : piloter la performance
Le superviseur optimise la gestion des flux
Pour une orchestration fluide entre la vision stratégique et la réalité opérationnelle, le centre de contacts a besoin d’un pilote. Au quotidien, c’est donc au superviseur qu’il incombe de gérer l’activité globale du plateau. Pour cela, il peut compter sur les solutions de centre de contacts d’Axialys. Via l’interface de supervision de son logiciel Call Center, il peut rapidement ajouter ou suspendre un conseiller d’une file d’attente. Soit parce qu’il doit gérer un creux ou un pic d’activité, soit parce qu’il a besoin de l’expertise spécifique d’un agent sur une autre file d’appels. Ainsi, grâce à l’automatisation de la distribution des appels (ACD), pilotée depuis son interface, il optimise le temps et la qualité de réponse aux clients.
Le superviseur : une fonction orientée résultats
Le superviseur est aussi garant des KPI et de l’atteinte des objectifs. Ainsi, il réalise des reportings d’activité (journaliers, hebdomadaires ou mensuels) pour partager les chiffres globaux à la direction, mais aussi pour piloter la performance individuelle de chaque agent et développer des axes d’amélioration.
Le superviseur assure le suivi des incidents
Le superviseur effectue régulièrement des tests sur les équipements, logiciels et applications pour s’assurer que tout fonctionne bien. Néanmoins, un incident peut se produire au cours d’une journée. Il est donc primordial pour le superviseur de définir en amont une procédure d’escalade des incidents. À notre chef d’équipe ensuite d’assurer le suivi de ces incidents avec les interlocuteurs dédiés. En effet, les correctifs doivent être apportés dans les meilleurs délais pour impacter le moins possible l’activité et la satisfaction client.
Le garant de la Qualité
Nous pourrions conclure cet article en disant que les deux principaux axes de la mission du superviseur de centre de contacts sont la Performance et la Qualité.
Parmi les indicateurs mesurés par le centre de contacts se trouvent des KPI liés à la qualité du service et à l’expérience du client. Le suivi de données telles que le CSAT (Customer Satisfaction) ou le NPS (Net Promoter Score) permettent au superviseur de s’assurer du respect des normes qualité. Par exemple, la conformité avec la certification NF Service Relation Client ou des normes de la famille ISO comme l’ISO 18295-1:2017.
Comment et avec quels outils peut-il œuvrer au quotidien pour l’amélioration de la qualité ?
Tout simplement avec les fonctionnalités d’un logiciel Call Center :
- l’écoute discrète et le chuchotement pour s’assurer, pendant les appels, que l’agent apporte une réponse fiable ;
- L’enregistrement des appels et la possibilité de réécoute pour des besoins de formation ;
- Une interface superviseur réactive pour une gestion agile de l’équipe selon les alertes ;
- Des outils de reportings permettant d’identifier des cas récurrents qui méritent des actions correctives…
Si vous souhaitez davantage d’informations sur les outils pour améliorer la performance de votre centre de contacts, l’équipe d’Axialys est à votre écoute.
