Avec l’avènement d’Internet et des nouvelles technologies, les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et volatiles. Leurs habitudes de consommation et attentes évoluent au gré de leurs envies, des tendances, de la conjoncture ou encore – et c’est un facteur déterminant – en fonction de la relation qui les lie à une marque ou un fournisseur.
Face à la quasi-instantanéité de l’information – qui est désormais à portée de clic -, les consommateurs ne supportent plus d’attendre, de perdre du temps pour obtenir une réponse.
Pour répondre à leurs attentes, les marques ont dû redéfinir leur manière de communiquer, notamment avec le développement du commerce en ligne : on parle désormais, de multicanal, d’omnicanal, de relation client 2.0… Un canal de communication, plus classique, mais encore très usité n’échappe pas à ce renouveau : il s’agit du téléphone à travers les centres de contacts.
Avec la création des premiers centres d’appels en France, au début des années 90, est apparue la notion de CTI acronyme de Couplage Téléphonie Informatique. Technologie permettant aux systèmes informatiques d’interagir avec la téléphonie et d’autres formes de communication, le CTI a connu des évolutions majeures et déterminantes pour les centres de contact dans les années 2010 avec la démocratisation de la téléphonie sur IP et la gestion Cloud des plateformes de centres d’appels.
Très souvent catalogués par les consommateurs pour leur lenteur et leur inefficacité, les services clients, de manière générale, ont désormais à cœur d’offrir une expérience client qualitative aux consommateurs. Cela passe nécessairement par l’intégration d’outils performants dans les solutions de gestion des centres d’appels. Aujourd’hui, la plupart des centres d’appels ont intégré le CTI dans leur fonctionnement. Ainsi, le CTI est directement pris en compte par les offres logicielles des constructeurs et des éditeurs. Il permet aux entreprises d’avoir une plus grande maîtrise des données clients afin de mieux pouvoir interagir avec eux et ainsi leur offrir une expérience client optimisée, notamment en couplant la téléphonie avec des applications métiers.
Voici 4 bonnes raisons d’utiliser le CTI pour votre centre de contact :
Passer des appels plus simplement
Lorsque le CTI est configuré, passer des appels devient un jeu d’enfant. Les agents du centre d’appel peuvent facilement émettre et recevoir des appels, en un simple clic, depuis leur écran d’ordinateur. Des fonctionnalités avancées pour contrôler les appels telles que : décrocher, raccrocher, mettre en attente, transférer…, leur permettent d’exécuter l’ensemble du processus d’appel. Leur travail est donc facilité, tout est à portée de clic !
Avoir une meilleure connaissance client et améliorer la productivité de l’agent
Grâce à la remontée de la fiche client, l’agent du centre de contact peut analyser les informations et l’historique de l’appelant. Dès que l’appel est acheminé vers l’agent, les données concernant le client telles que le nom, le prénom, les coordonnées, l’adresse électronique, les détails professionnels, l’historique des appels, l’historique des achats… sont visibles sur l’écran de l’agent. Cela lui permet d’avoir une conversation et une prise en charge plus personnalisées avec le client, créant ainsi un sentiment de valorisation aux yeux de ce dernier.
De fait, le CTI améliore la productivité de l’agent en réduisant le temps de traitement des appels. De plus, en intégrant des logiciels de gestion de la relation client (CRM, ERP, ticketing…), l’agent n’a plus besoin de jongler entre différentes bases de données pour trouver les informations relatives au client, l’information est centralisée sur un même « tableau de bord ».
Assurer un suivi plus efficace des performances des agents et de l’activité du centre de contact
Le CTI permet d’assurer le suivi des agents et de l’activité du centre de contact grâce, par exemple, à l’enregistrement des appels, en temps réel, et des rapports statistiques détaillés (taux d’appels décrochés, nombre d’appels perdus, TMC, temps de pause…). Ainsi, les gestionnaires de centres d’appels ont une compréhension globale de la performance de leurs équipes et peuvent prendre des décisions éclairées et ajuster leur stratégie commerciale.
Réduire les coûts d’exploitation
Lorsque les relations avec la clientèle sont améliorées et les coûts d’exploitation sont réduits, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats financiers. Le CTI permet l’intégration d’applications métiers pour une gestion centralisée des interactions client. L’’infrastructure existante du centre d’appel est ainsi redessinée pour en augmenter les performances et optimiser la satisfaction client.
Les centres d’appel reçoivent un volume élevé d’appels chaque jour, ce qui nécessite de nombreux agents pour les gérer efficacement. Mettre les appelants en attente ou en perdre certains peut entraîner une augmentation des coûts et des pertes de clients. Cependant, grâce au CTI, avec la génération de rapports statistiques détaillés, ces coûts peuvent être considérablement réduits. Le gestionnaire d’un centre d’appel peut ainsi :
- Raccourcir la durée moyenne des appels : cela maximise le nombre de minutes de conversation par heure et réduit, en fin de compte, les besoins en main d’œuvre
- Automatiser les rappels pour éviter au client une trop longue attente, en cas d’affluence
Dans un marché où la concurrence fait rage, les entreprises ne peuvent se permettre de rester à la traîne. Ce n’est un secret pour personne, au-delà de la qualité des produits ou services qu’elle propose, la pérennité d’une entreprise repose essentiellement sur la qualité de la relation qu’elle entretient avec sa clientèle, notamment à travers son service client. Avoir un CTI permet à un centre de contact de prendre un avantage concurrentiel certain.
Non seulement, vos employés vous remercieront pour l’optimisation de leur travail, mais également, vos clients vous seront reconnaissants de leur avoir offert une expérience agréable.
Et vous comment gérez-vous votre centre d’appel ? Axialys vous propose une solution clé en main, le Voice Management, intégrant CTI, ACD et SVI pour une gestion optimale de votre relation client.
Pour plus d’informations, nos conseillers se tiennent à votre disposition.
