Les nouvelles technologies ont apporté une nouvelle dimension dans la relation client. Pour réussir sa stratégie marketing, l’entreprise doit sans cesse innover afin de s’adapter aux besoins de ses clients. Thierry Spencer, consultant et conférencier, auteur du Blog « Sens du Client », a réalisé une analyse sur les 6 tendances de la relation client pour 2018.
Nous avons rédigé un article pour faire la synthèse de ces tendances qui peuvent vous inspirer pour améliorer l’expérience client en 2018.
#1 La tendance « 0 % » : regagner la confiance des clients
Au cours de ces dernières années, les produits « 0 % » gagnent de plus en plus de terrain dans de nombreux domaines. Les produits alimentaires ne comportent plus désormais des composants ou des ingrédients néfastes pour les consommateurs, tels que le sucre, l’huile de palme, les OGM, les exhausteurs de goût, etc. Dans le domaine de la santé et de la beauté, le paraben, la dioxine, le bisphenol A et le phénoxyéthanol ont été retirés de la composition de certains produits. Dans le secteur automobile, les constructeurs surfent sur la vague de la tendance « zéro émission » pour respecter les normes de performances énergétiques et environnementales.
Cependant, bon nombre de consommateurs se demandent pour quelles raisons ils doivent opter pour des produits dénaturés pour leur alimentation. 30 % seulement des Français font confiance aux produits cosmétiques dont l’utilisation est garantie sans risque par leurs fabricants (selon une étude réalisée en juillet 2017 par Mintel). De ce fait, ils n’accordent plus une confiance totale au concept « 0 % ». 72 % d’entre eux aspirent à plus de transparence et de responsabilité de la part des entreprises et des marques.
Face à cet effritement de la confiance du client « 0 % », les industriels et les distributeurs doivent prendre conscience de la défiance des consommateurs et s’engager dans la transparence quant aux informations fournies aux clients.
#2 La tendance à l’accélération
Notre auteur a constaté que dans le domaine de la consommation, la tendance s’oriente vers l’accélération du client. Ce dernier semble d’ailleurs être pris au piège de l’accélération, d’après les résultats d’une enquête réalisée par le BCG en octobre 2017 pour le compte de l’Association française de la relation client. Cette étude démontre que les trois principales attentes sont : une augmentation de la vitesse, une simplification des parcours et la personnalisation des expériences.
Pour évoluer parallèlement à cette accélération, les marques multiplient les contenus disponibles sur leurs sites, accélèrent les vitesses d’accès à chaque rubrique, accroissent le nombre de points de contact synchronisés. Cependant, ces mesures s’avèrent encore insuffisantes, car une majorité de consommateurs déplorent le manque de réactivité de la part des services clients (selon une étude réalisée par Cocedal conseil en 2017). Ils souhaitent obtenir une réponse plus rapide à leurs demandes ou à leurs questions. Les marques doivent donc s’adapter au rythme des clients.
#3 La tendance du client 68.9 cm²
En 2018, plus de 50 % du trafic Internet sera mobile. Les clients profitent des possibilités offertes par des smartphones de plus en plus performants apportant plus de confort de navigation, de la multiplication des applications pour acheter des produits ou des services via un écran de 68.9cm².
Selon l’Observatoire des services clients BVA pour l’élection du Service Client de l’Année 2017, les Français considèrent le smartphone à la fois comme un support et un canal d’achat (49 % des réponses à l’étude). Cet appareil mobile devient ainsi le canal de relation privilégié des clients, notamment pour la génération Y qui adopte facilement l’utilisation des applications «pratiques ». Cette marge de la population privilégie l’usage du smartphone pour les opérations bancaires, pour payer les factures ou les courses en taxi ou VTC, pour effectuer des réservations d’hôtel ou d’avion, pour faire du shopping au détriment des applications « sociales » qu’ils jugent moins indispensables.
Ce canal de relation complet représentera, dans un avenir proche, un champ de bataille des marques qui souhaitent profiter d’un nouveau terrain pour établir à distance des relations enrichies et synchrones. Pour l’instant, une étude réalisée par Kantar pour le compte de Facebook démontre que l’expérience utilisateur n’est pas encore satisfaisante pour les clients. 50 % des personnes interrogées déplorent la lenteur de la navigation et la durée trop longue du temps de chargement. Les marques doivent donc miser sur l’ergonomie, le design et le réseau.
#4 La tendance du client abonné
Grâce aux nombreux avantages qu’il apporte aussi bien aux marques qu’aux clients, l’économie de l’abonnement enregistre un développement exponentiel, les secteurs marchands prenant de plus en plus conscience du potentiel offert par un lien direct avec les clients.
Pour les marques, l’abonnement permet de mieux connaître le client. C’est une occasion d’apprendre à mieux gérer les données clients, d’avoir une plus grande proximité avec les consommateurs, d’enrichir la relation client. L’abonnement offre de nouvelles opportunités de ventes et d’occasions de contact, d’entretenir une relation régulière avec les clients et d’accroître leur volume d’achats de produits et/ou de services.
Du côté des clients, l’abonnement apporte plus de tranquillité, permet de mieux gérer le budget et d’éviter les retards de paiement et de bénéficier d’avantages particuliers, des livraisons gratuites, par exemple. En outre, les consommateurs apprécient la liberté de souscrire ou de se désinscrire.
#5 La tendance du client « voix »
Selon Speak easy survey 2017, les utilisateurs réguliers de Smartphone privilégient l’usage de la commande vocale pour 3 principales raisons : c’est pratique, c’est facile à utiliser et c’est plus rapide. Une étude Comscore révèle également que 17 % des détenteurs de cet appareil emploient au quotidien la voix et 20 % des recherches sur le terminal Google sont effectuées par la voix, ce chiffre devant bondir à 50 % en 2020.
De nombreux secteurs développent des applications offrant de nouveaux services pouvant être activés avec la voix. Des banques et des sociétés d’assurance expérimentent la reconnaissance vocale. L’e-commerce et la distribution recourent à des applications proposant des offres promotionnelles. Certains algorithmes trouvent leur utilité dans la vie quotidienne, comme ceux qui aident les personnes âgées à gérer leur prise de médicaments. Les voitures dotées de la technologie embarquée utilisant la voix séduisent de plus en plus d’acheteurs.
Cette tendance pour la voix met les entreprises en face de deux enjeux : l’engagement des clients dans une conversation personnalisée et l’enrichissement des points de contact utilisant la voix.
#6 La tendance du client réconcilié
Cette réconciliation porte sur trois volets : réconciliation entre les expériences clients et les expériences collaborateurs, réconciliation entre le digital et l’humain et réconciliation entre technophobes et optimistes.
L’expérience client doit être symétrique avec l’expérience collaborateur pour assurer le développement de l’entreprise. La mise en place d’une base de données centralisée accessible à l’ensemble des agents permet d’accroître la satisfaction client, car ce dernier n’aura pas besoin de passer par plusieurs interlocuteurs avant d’obtenir l’information ou l’aide dont il a besoin.
Le client souhaite profiter du meilleur du digital et de la relation humaine, des échanges avec les conseillers et du self-care. Toutefois, de nombreuses entreprises peinent encore à trouver leur marque pour donner satisfaction à leur clientèle, 50 % des questions posées par les consommateurs ne trouvant pas réponse auprès des services clients. L’entreprise doit donc adopter la stratégie adéquate et mettre en œuvre les moyens nécessaires pour cette réconciliation.
En ce qui concerne la réconciliation entre technophobes et optimistes, les marques doivent chercher la symétrie entre les capacités et les équipements pour que les collaborateurs préposés au service des clients maîtrisent les outils numériques et deviennent des interlocuteurs valables pour répondre à toutes les demandes des clients. L’entreprise doit les sensibiliser et les former pour réduire l’anxiété des technophobes. Une participation à l’évolution de la technologie leur serait particulièrement bénéfique.
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