Les campagnes d’appels représentent une part importante des interactions clients-entreprises. Cependant, de nombreux facteurs entrent en jeu dans la réussite ou l’échec d’un appel sortant. C’est pourquoi une campagne d’appels ne s’improvise pas et nécessite une préparation basée sur une solide stratégie. Objectifs, cible qualifiée, script… Découvrez dans cet article les 6 conseils pour une campagne d’appels réussie.
Définition
Le terme de campagne d’appels sortants ou campagne de phoning désigne généralement une campagne téléphonique, pouvant être réalisée dans un centre de relation client, centre d’appels ou seulement par un commercial ou un conseiller clientèle. La campagne d’appels s’adresse à une cible bien prédéfinie. Il peut s’agir des clients comme des prospects.
Une campagne d’appel peut prendre différentes formes selon les objectifs et les besoins d’une entreprise. Par exemple, dans le cadre d’une stratégie d’acquisition, elle peut prendre la forme de téléprospection ou encore d’une prise de rendez-vous. Les entreprises peuvent également mettre en place des campagnes d’appels pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction pour mieux comprendre les pain points et ainsi améliorer l’expérience client.
1 – Définir vos objectifs
Cette étape est sans doute la plus importante, il faut avant toutes choses, définir vos objectifs. Il est en effet important de vous réunir en interne et de vous poser les bonnes questions. Que visez-vous ? Quelles sont vos attentes ? Quelle est la cible concernée ? Prenez le temps et assurez-vous que ces objectifs soient clairs pour l’ensemble de vos équipes.
2 – Avoir une cible qualifiée
Une fois ces questions définies, elles vous permettront d’établir vos listes de prospections. En effet, il est assez difficile d’appeler à “l’aveuglette” sans connaître l’intérêt de cet appel. Ce n’est ni agréable pour l’agent en charge de passer l’appel et encore moins pour la personne au bout du fil. Il est donc primordial de fournir à vos conseillers, une liste de prospects déjà pré-qualifiés qui seront plus simples à convertir. Par exemple, prenez les listes qualifiées par les actions marketing ou commerciales. Il ne faut garder que ceux ayant un vrai potentiel. Au-delà des bons résultats, ces listes servent à motiver vos agents. Vos équipes enthousiastes et motivées véhiculent une bonne image de votre marque et ainsi un meilleur taux de conversion.
3- Établir un script
Que l’on soit pour ou contre cette technique, un script est toujours utile ! Il permet d’aider les agents à mieux retenir les informations afin de mener des conversations cohérentes et d’éviter les erreurs. Cependant, un prospect et un client peuvent facilement repérer quand leur interlocuteur lit un script et cela peut générer de l’insatisfaction.
Pour éviter cela, assurez-vous que vos agents utilisent leur script de façon “humaine” et non robotique. Le script doit être une aide, une béquille sur laquelle ils peuvent s’appuyer s’ils se retrouvent en difficulté. Un conseil, n’enfermez pas vos agents dans des discussions figées. Avec le Logiciel Call Center d’Axialys, vous pouvez aider vos agents à s’améliorer. En effet, vous avez la possibilité d’écouter les enregistrements d’appels ou encore d’utiliser l’écoute discrète pour évaluer leur performance et ainsi identifier les agents les plus à l’aise. Si vous observez des agents plus expérimentés et qui sortent du lot, incitez-les et encouragez-les à travailler sans script pour proposer une expérience client plus fluide.
4- Utiliser les bons outils
Avec un Logiciel Call Center vous disposez des fonctionnalités pour gérer vos campagnes d’appels. Par exemple, avec celui d’Axialys, vous avez la possibilité de mettre en place deux formes de campagnes d’appels : automatiques et manuelles. Pour une campagne d’appels manuelle, vos conseillers ont une liste de contacts prédéfinie et passent les appels un par un manuellement. Pour la campagne d’appels automatique, c’est l’administrateur qui distribue les contacts directement au conseiller qui à juste à décrocher son téléphone.
Si votre Logiciel Call Center est intégré à votre CRM, il est également possible de suivre en temps réel le progrès de votre campagne d’appels. Vous l’aurez compris, avec des outils adaptés vous aurez la garantie d’un travail efficace.
5- Analyser vos KPIS
Vos interrogations lors de l’étape “définir vos objectifs”, vous serviront à évaluer le succès de votre stratégie de campagne d’appels. Il est donc nécessaire de choisir les indicateurs de performances (KPI’s) qui vous semblent les plus pertinents. En effet, il n’est pas impératif de suivre tous les KPI’s, ne perdez pas votre temps. Afin de vous aider, voici une liste des indicateurs qui pourraient vous être utiles :
- Durée moyenne de traitement
- Taux de conversion
- Conversion au premier contact
- Taux d’occupation (temps passé sur les appels VS temps passé indisponible)
6- Former vos équipes
Le succès de votre campagne d’appel ne dépend pas seulement de votre stratégie, mais également de l’implication de vos équipes. Formez vos agents si cela semble nécessaire et n’hésitez pas à les récompenser afin de préserver leur motivation. En effet, l’important est de les impliquer dans un projet, de les motiver par des résultats, et non par la peur ou la pression. Par exemple, vous pouvez vous baser sur les résultats obtenus via les KPI’s, (taux de conversion atteint, nombre d’appels passés).
Conclusion
Ainsi, en suivant tous ces conseils, vos campagnes d’appels vous permettront d’améliorer en continu votre relation client qu’il y ait un retour positif ou négatif. N’oubliez pas, dès les premières secondes de ces appels, votre client ou prospect décide s’il a envie de poursuivre l’appel ou non. Alors un dernier conseil, portez lui de l’intérêt, valorisez-le et écoutez-le ! Si vous souhaitez en savoir plus sur notre Logiciel Call Center, n’hésitez pas à contacter nos équipes commerciales.
