Aujourd’hui, l’expérience client représente un véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation du consommateur. De ce fait, la plupart des entreprises adoptent des stratégies innovatrices afin de se démarquer de la concurrence, quel que soit le domaine d’activité. Il s’agit en l’occurrence de l’utilisation d’outils selfcare qui ont pour missions d’améliorer l’expérience client. Dorénavant, il est indispensable de mettre en place ces outils si vous désirez retenir vos clients en augmentant la productivité. Voici un guide complet qui vous renseigne sur les 6 outils selfcare à adopter pour une relation client optimale.
Comment choisir la solution pour améliorer l’expérience client ?
La meilleure façon d’améliorer l’expérience client est de donner à celui-ci une réponse immédiate et précise à sa requête. La satisfaction client est d’autant plus au rendez-vous si vous lui offrez la possibilité de trouver la réponse par lui-même. Voyons comment choisir les outils de selfcare qui seront sources d’une expérience client fructueuse.
Définir une stratégie et des objectifs selfcare clairs
La raison d’être du selfcare est de donner des solutions personnalisées aux utilisateurs en leur donnant une large autonomie dans leur choix. C’est pourquoi il est nécessaire de bien définir l’objectif de votre service client en fonction des comportements de vos consommateurs. Par conséquent, vous pouvez élaborer une stratégie répondant aux attentes réelles des clients à travers des outils selfcare adaptés.
Impliquer les cibles dès la phase de réflexion du projet
La conception de votre ressource selfcare doit être basée sur l’expérience client. Si vous désirez satisfaire vos visiteurs de façon optimale, il est important d’analyser les services les plus sollicités. Cela a pour but d’anticiper la majorité des requêtes par la centralisation de la « connaissance client ». Ensuite, les canaux multiples se chargeront de préciser les demandes pour un service personnalisé. Cette démarche contribue énormément à la fidélisation et à la rétention client.
Intégrer la solution du selfcare au logiciel de gestion de la relation client
Nous sommes actuellement dans l’ère de la transformation digitale. Pour toutes entreprises, selfcare et expérience client sont désormais deux choses interdépendantes étant donné l’exigence du marché moderne. De ce fait, votre logiciel de gestion de la relation client doit être doté d’un dispositif selfcare pour gérer les requêtes à faible valeur ajoutée. Cela permet d’éviter la saturation au niveau de votre centre d’appel, mais surtout de répondre aux besoins de vos clients par des solutions instantanées.
Les outils selfcare à intégrer pour optimiser votre service client
En fonction des réels besoins de votre clientèle et de l’objectif selfcare de votre entreprise, la mise en œuvre de certains outils selfcare est essentielle pour améliorer l’expérience client. Cela permet également d’augmenter la productivité au sein de votre service client. Voici les 6 dispositifs les plus efficaces pour satisfaire les utilisateurs.
FAQ dynamique
La FAQ dynamique est une solution selfcare qui a pour mission de donner des réponses instantanées à vos clients et prospects qui utilisent votre service. Il se présente généralement sous forme d’une barre de recherche munie d’un Traitement automatique de Langage Naturel (TANL). Un visiteur peut ainsi taper simplement une question ou un mot-clé pour immédiatement obtenir une réponse.
Chatbot
Le chatbot est un outil de conversation automatisé qui a pour fonction de délivrer instantanément une réponse pré-enregistrée. Ce dispositif permet également une interaction en langage naturel pour proposer une solution en temps réel au problème du client, selon la requête. Il est donc important d’optimiser sa configuration pour améliorer l’expérience client de façon performante.
Callbot
À l’instar du chatbot, le callbot est un logiciel relation client à réponse pré-enregistrée, à la différence que les requêtes sont soumises vocalement. Il est donc capable d’interpréter et de comprendre les demandes vocales de vos clients en utilisant un langage naturel. Ce logiciel est encore plus simple et rapide que le précédent, car il ne nécessite pas de taper sur un clavier pour obtenir une réponse.
SVI visuel
Il s’agit d’un appel digitalisé qui renvoie automatiquement une conversation téléphonique vers un parcours visuel et numérisé. Lorsque le SVI visuel bascule le client vers une plateforme digitale, il peut affiner sa demande pour recevoir une réponse conforme à ses attentes. Cette fonctionnalité représente ainsi l’une des meilleures manières d’améliorer l’expérience client en l’orientant immédiatement vers la solution qu’il espère.
Box d’aide personnalisée
Le box d’aide personnalisée a pour mission d’anticiper les éventuels problèmes des clients. Il s’agit de prévoir les questions des utilisateurs et fournir au préalable les réponses. Il fonctionne en suggérant des solutions selon la page de navigation de l’utilisateur pour l’aider à effectuer l’action suivante. Cet outil est très important pour fluidifier le parcours client et améliorer la conversion.
Centre de ressources
Le centre de ressources est un outil qui sert à démontrer l’expertise de votre organisation. Il s’agit d’un ensemble de supports pédagogiques qui donnent à vos visiteurs des informations pertinentes tournant autour des activités de votre entreprise. Cela a pour but de traiter certains sujets en rapport avec vos produits et services afin d’attirer du trafic et d’acquérir de nouveaux clients.
