Le développement de la technologie apporte de nouveaux enjeux dans le domaine de la relation client. Les entreprises disposent actuellement d’une multitude de possibilités pour effectuer des échanges avec leur cible, grâce notamment à des modes et des canaux de communications variés.
Les marques qui souhaitent offrir une expérience client satisfaisante doivent appréhender les aspirations des consommateurs. Quels sont donc les enjeux de la relation client 2018, l’importance du CRM, de la rationalisation des chatbots et l’impact d’une relation client plus humanisée sur les clients ?
Les enjeux du logiciel GRC ou CRM
Le logiciel GRC (gestion relation client), aussi dénommé logiciel CRM (customer relationship management) s’impose désormais comme un outil incontournable dans le cadre de la relation client. Comme l’exploitation des données représente un enjeu majeur dans ce domaine, l’usage de cet algorithme prend toute sa dimension pour avoir un niveau suffisant de connaissance client. Les consommateurs recherchent de plus en plus des conseils personnalisés avant, pendant et parfois après leurs achats. Pour répondre à leurs attentes et leur offrir une expérience personnalisée, les marques doivent disposer d’une base de données.
Regroupant des techniques d’analyse de données et des actions marketing, le logiciel GRC constitue un véritable support client. Il a pour vocation de collecter, de concentrer et d’analyser les informations sur les clients dans l’objectif d’optimiser la relation client, de fidéliser les clients acquis, de piloter les activités commerciales. Ses nombreuses fonctionnalités offrent l’opportunité d’améliorer la communication avec les clients et de personnaliser leur expérience. Citons, en exemple, la gestion des contacts, l’identification des profils des clients, la segmentation de l’audience, la consignation d’indicateurs-clés de performance dans le tableau de bord pour faciliter le suivi des dossiers clients.
La rationalisation des chatbots
Avec l’apparition des chatbots et du messaging, 2017 a été une année d’expérimentation du commerce conversationnel. L’année 2018 est dédiée à la rationalisation de l’usage des différents outils de communication disponibles pour améliorer la relation client.
En 2017, de nombreuses marques ont doté leur plateforme d’un chatbot dans le but de traiter automatiquement un ensemble de données pour interagir avec les visiteurs. Certes, cet outil ne permet pas de traiter des demandes complexes, mais il offre l’avantage de la rapidité des réponses apportées aux requêtes simples des consommateurs. Il agit de la même manière qu’une FAQ, mais de façon interactive et automatisée. Les collaborateurs humains peuvent ainsi se concentrer sur d’autres tâches ayant une plus grande valeur ajoutée.
Toutefois, une étude réalisée par BVA, l’Observatoire des Services Clients 2017, a révélé le flop du chatbot qui ne recueille que 58 % des suffrages en termes de canaux de contact qui satisfont le plus les Internautes. Il est largement devancé par le face à face (94 %), le click-to-call (84 %) et le chat (83 %). 71 % des consommateurs interrogés lors d’une étude 3C Interactive ont déclaré qu’ils n’ont pas pu obtenir ni aide, ni réponse à leur question via le chatbot.
Il faut reconnaître que le chatbot est encore à ses débuts. Il dispose d’un fort potentiel pour se perfectionner. Les entreprises doivent prendre conscience des limites de ce canal et chercher à améliorer son langage conversationnel et son intelligence. Selon les experts, une rationalisation du chatbot s’impose. Ce canal doit être uniquement dédié à apporter une première réponse aux consommateurs. Un humain prend ensuite le relais afin de fournir aux clients des informations plus détaillées.
Lors de la mise en place d’un chatbot, l’entreprise doit accorder toute son importance à l’expérience client. Elle doit s’appuyer sur une plateforme destinée à la gestion des interactions avec les clients ainsi que sur des canaux de messaging pour faciliter le transfert de la conversation vers un agent en cas de besoin. Une telle plateforme permet aussi de prévoir un éventuel développement du chatbot sur un réseau multicanal.
L’importance de la relation client humanisée
L’étude BVA mentionnée ci-dessus révèle que les clients privilégient les canaux de contact humanisés, comme le face-to-face, le téléphone, le click-to-call et le chat.
Malgré l’avènement du digital, l’interaction humaine tient une place prépondérante dans la relation client. La majorité des consommateurs français préfèrent interagir avec des êtres humains plutôt que de passer par des canaux digitaux. Ainsi, les entreprises ne doivent pas perdre de vue la dimension des contacts humains qui permettent aux clients d’obtenir facilement de l’aide, des conseils ou des services.
Selon l’étude BVA, les Français privilégient les modes de communication basiques. 61 % utilisent leur téléphone pour contacter les marques et 56 % recourent aux e-mails. Le téléphone vient en tête du classement puisqu’il s’agit du canal de communication le plus rapide. Par ailleurs, les consommateurs privilégient la Voix qui leur apporte une réponse rapide, des émotions en temps réel. Grâce au téléphone, les entreprises peuvent comprendre plus facilement les problèmes des clients et suivre leurs requêtes en temps réel. En outre, ce canal permet de mettre en place une relation client personnalisée et d’améliorer le parcours client. Les clients apprécient également les contacts humains et l’assistance en ligne avec le click-to-call et le chat.
77 % des consommateurs interrogés au cours de l’enquête souhaitent même pouvoir activer la caméra de leur Smartphone afin de montrer « de visu » la situation à leur interlocuteur et d’éviter ainsi de fastidieuses descriptions. 29 % aimeraient n’avoir affaire qu’à un seul conseiller pour l’ensemble de leurs contacts avec une marque.
L’engagement des clients
Une entreprise qui souhaite avancer ne doit pas se cantonner à la satisfaction des clients. Elle doit chercher à les engager pour les fidéliser et les inciter à passer de nouvelles commandes. Un client engagé représente également un vecteur de publicité gratuite et performante. Créateur d’échanges, il offre à l’entreprise l’occasion d’innover. Une relation client de proximité et personnalisée constitue le meilleur moyen d’y parvenir.
La transformation digitale apporte d’importantes modifications et de nouveaux enjeux dans la relation client. Vous connaissez maintenant les défis que vous devez relever en 2018 si vous aspirez à la réussite de vos actions marketing. L’utilisation pertinente du logiciel CRM, la rationalisation du chatbot, l’humanisation ou plutôt la “réhumanisation” de la relation client et l’engagement de ce dernier représentent vos principaux atouts pour offrir une expérience client parfaite et devenir une marque réputée pour sa qualité relationnelle.
Nous organisons un webinar le mardi 20 mars qui aura pour thème : “Relation client : 7 raisons d’intégrer la Voix à votre CRM”. Au cours de ce webinar, vous découvrirez les raisons d’opter pour un outil spécialisé dans la gestion de la Voix et la manière d’intégrer cet outil à un parcours multicanal.
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