De la Voix à la Data : un parcours client sans couture
A l’occasion des Big Boss du E-Commerce qui se sont tenus le week-end dernier, DigitalMag a publié un hors série dans lequel Sophie Thouvenin s’est exprimée sur Axialys. Découvrez-nous, vus par la directrice des opérations de ViaPresse !
Qui est ViaPresse ?
ViaPresse est spécialiste de la vente de presse magazine sur internet. Avec 800 titres en catalogue, 300 000 abonnés actifs, 200 000 VU, Viapresse est leader français sur ce marché, et doit notamment sa croissance à sa stratégie de partenariats online avec des leaders du e-commerce et de la culture (Fnac, Cultura, …).
Quels étaient vos besoins ?
Notre collaboration s’est enclenchée sur la relance des abonnés par le SMS. Le SMS est un canal particulièrement efficace en termes de délivrabilité et de transformation. De plus, le Centrex et le Voice Management étaient confiés à deux prestataires distincts, qu’il était difficile de faire travailler ensemble. Des équipes réparties entre Paris, Lille et le Sénégal, et une gestion de la relation client en mode multi-enseignes, il devenait indispensable de rationaliser les prestations en les centralisant chez un seul et même fournisseur. Bénéfices attendus : efficacité, simplification des échanges, meilleurs outils de contrôle et de supervision, et optimisation des coûts.
Pourquoi avoir choisi Axialys ?
Après un tour de marché pour le SMS, Axialys a été choisi pour sa compétitivité. La collaboration s’est avérée très concluante et Axialys s’est montré réactif, agile et force de proposition. C’est donc naturellement que nous les avons consultés pour répondre à nos besoins en matière d’outillage Voix et Telco, pour notre centre d’appel aussi bien que pour nos lignes téléphoniques. Lors de cette consultation, Axialys a su analyser nos problématiques et imaginer des solutions disruptives. Le choix s’est facilement imposé.
Comment Axialys a répondu à vos attentes ?
Axialys est une structure à taille humaine qui agit avec beaucoup de souplesse dans les solutions et dans les délais de mise en œuvre : les équipes se sont pliées à un planning serré et ambitieux pour le déploiement de notre solution de téléphonie d’entreprise. Nous avons eu le sentiment d’être pris en main, ce qui nous a totalement rassuré. Pour la partie call center, Axialys nous met à disposition sa solution de gestion des flux télécoms. Nous avons découvert la transparence puisque nous avons, en temps réel, une visibilité de l’activité du plateau d’appels. De plus, leur module de statistiques nous permet d’ajuster en continu nos ressources à l’activité. Le professionnalisme d’Axialys s’est traduit aussi bien dans le déploiement du Voice Management, de la prise des besoins jusqu’à la formation des utilisateurs, que dans la relation prestataire-fournisseur que nous avons aujourd’hui. On retrouve totalement leur culture “customer centric” dans l’accompagnement dédié qu’ils nous proposent.
Quels ont été les résultats ?
D’un point de vue général, les solutions d’Axialys sont fiables et d’un très haut niveau de qualité de service. Sur la solution SMS, les résultats sont ROIstes : le taux de conversion est 5 fois supérieur à celui du canal email. Sur la téléphonie d’entreprise cloud, nous avons largement diminué les charges tout en gagnant en agilité et autonomie quant à l’administration du parc. Enfin, sur l’outillage de notre centre de contacts, la solution SaaS d’Axialys s’est parfaitement intégrée avec nos outils métiers. Elle nous a permis d’optimiser la ressource disponible et donc la performance de nos équipes, via la mise en place de KPI personnalisés en fonction du store du partenaire, ce qui était une demande forte de certains et impossible avec l’organisation précédente.
Pourquoi recommander Axialys ?
Pour leur fiabilité, leur disponibilité et leur flexibilité : ils ont l’avantage de la structure à taille humaine, pour l’agilité et le professionnalisme des plus grands.
