Fondé en 1948, CPMS est spécialisé sur les risques santé et prévoyance. Le groupe gère en moyenne plus d’un million de demandes par an de la part de leurs adhérents. CPMS opère une transition digitale avec la mise en place de solutions innovantes et d’outils permettant d’améliorer l’expérience adhérent. Nous vous proposons de découvrir le témoignage de Marie Pirot, Directrice Gestion et Relation Client, et Bruno Mazouz, Directeur de la Transition Digitale.
La digitalisation au service de l’expérience client
Depuis quelques années déjà, le groupe CPMS opère une transition digitale. Il s’agit de repenser les outils et les interfaces pour améliorer l’expérience des adhérents, et ce sur l’ensemble des canaux opérés. Sur le canal Voix, CPMS utilise les solutions de téléphonie IP et logiciel call center depuis plusieurs années. Ainsi, les collaborateurs du centre d’appels ont à leurs dispositions des interfaces intuitives, comme le bandeau téléphonique. Les solutions de téléphonie ip et logiciel call center sont hébergées dans le cloud. Cela permet une grande flexibilité d’utilisation.
Une solution de téléphonie ip pour le télétravail
Le télétravail est un nouveau mode d’organisation du travail. Les solutions cloud sont plébiscitées car accessibles de n’importe où et n’importe quand. C’est le fameux : ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device. Concernant la téléphonie, de plus en plus d’entreprises souscrivent aux offres de téléphonie voip. Dématérialisées et hébergées dans le cloud, elles permettent, entre autres, d’offrir de la mobilité instantanée aux collaborateurs.
Lors de la crise sanitaire de mars 2020, le télétravail est rapidement généralisé. Chez CPMS, tous les collaborateurs ont pu basculer en télétravail en l’espace de 24 heures. Cela s’est opéré sans aucune rupture de service.
“Lorsque nous avons eu besoin de basculer à 100% en télétravail, cela s’est fait de façon quasi-instantanée. Malgré le confinement, nous n’avons eu aucune journée d’arrêt de production. C’est ce qui a été vraiment différenciant dans notre secteur. Et c’était le moment où nos adhérents avaient le plus besoin de nous.”
Bruno Mazouz – Directeur de la Transition Digitale
Les bénéfices d’une solution de téléphonie cloud
En tant qu’utilisateur des solutions de téléphonie et logiciel call center d’Axialys, CPMS relève plusieurs bénéfices.
Premièrement, le pilotage en temps réel. Avec l’interface de supervision du logiciel call center d’Axialys, Marie Pirot peut suivre en temps réel les principales KPI : volume d’appels, taux de décroché, temps moyen de communication… Cela permet aux équipes de CPMS de maîtriser totalement les flux et d’anticiper les pics d’appels. C’est également un moyen d’identifier les pertes d’appels et d’y remédier réactivement.
Ensuite, Bruno Mazouz souligne l’importance des tableaux de reporting pour optimiser le service. Dans l’interface d’administration du logiciel call center, CPMS a accès à de nombreux reportings. Il crée ses propres rapports selon les données suivies.
Enfin, la connexion avec d’autres plateformes est également un bénéfice majeur. En effet, avec le logiciel call center, vous bénéficiez du couplage téléphonie informatique. Cela permet d’avoir la remontée de fiche lors d’un appel entrant, de faire du click-to-call ou encore d’enregistrer automatiquement les données d’appels dans l’outil métier. Axialys met à disposition ses API, ce qui permet de connecter n’importe quel outil métier, même ceux développés maison.
“Axialys s’est imposé comme un partenaire incontournable : la téléphonie est un canal clé de notre relation client et de notre qualité de service. “
Marie Pirot – Directrice Gestion et Relation Clients
Merci à Marie Pirot et Bruno Mazouz pour ce témoignage confiné. Vous avez des questions sur les offres de téléphonie ip et logiciel call center d’Axialys ? Contactez-nous !
