Parce que la relation client permet d’affiner sa stratégie et d’identifier des axes de développement, il est important pour une entreprise de l’analyser au plus juste.
En voici quelques indicateurs clés pour améliorer son service, booster sa performance et se démarquer de la concurrence.
1. La satisfaction client
C’est l’indicateur roi de la relation client, derrière lequel se rangent parfois plusieurs outils d’évaluation. Parmi eux, le traditionnel CSAT, le Customer Satisfaction, l’un des plus courants et qui consiste à demander au client s’il a apprécié le service ou le produit fourni en y associant une note, un symbole (vert/rouge) ou une réponse simple (oui/non).
À ses côtés, d’autres indicateurs, souvent complémentaires, ont vu le jour ces dernières années comme le Net Promoter Score (NPS) qui mesure la probabilité pour un client de recommander une marque ou une entreprise autour de lui ; ou encore le CES, pour Customer Effort Score, soit les efforts qu’il a dû déployer pour que sa demande soit correctement traitée.
2. Le temps d’attente
Particulièrement important pour les centres d’appels, qui gèrent les demandes dites « chaudes » (en direct), il renvoie au calcul du temps entre l’appel et la prise en charge par le service client. Un indicateur toujours aussi important lorsque l’on sait que l’attente constitue souvent le premier motif de mécontentement.
3. Le taux de traitement en première instance
Aussi appelé le taux de once and done ou first call resolution soit la résolution au premier appel. Comme son nom l’indique, il mesure le taux des demandes traitées au premier contact et donc le fait qu’un client n’a pas à rappeler pour être totalement satisfait.
4. L’analyse quanti et quali des demandes
Plus un service client est renseigné sur la nature d’une demande, plus il sera à même d’y répondre. C’est tout l’objectif de cet indicateur qui permet de qualifier les demandes par objet (selon un degré de précision propre à chacun) et par volume, permettant ainsi à une entreprise de répartir au mieux ses efforts et de mieux appréhender les futures demandes (en équipant le service client, en communiquant, etc.).
5. Le taux de digitalisation
Il renvoie à la dimension multicanale d’un service client dont les espaces et les points de contact sont aujourd’hui variés au sein d’une même entreprise. Il permet ainsi de calculer le nombre de demandes traitées sur les espace client (principalement digitaux), et qui ne sont pas traitées par le service client traditionnel. Plus ces espaces client dits « déportés » sont développés, plus le service client traditionnel peut se consacrer à des demandes à forte valeur ajoutée.
6. Le taux de fidélité
Il peut se mesurer par le taux de réachat, de réabonnement ou le taux de perte de client. Il s’agit là aussi d’un enjeu essentiel car un client satisfait est à la fois un potentiel ambassadeur auprès de son entourage et un « bêta-testeur » vers lequel une entreprise peut se tourner pour faire remonter des suggestions sur ses produits et services.
Derrière ces indicateurs, se cachent donc des chiffres utiles pour mesurer précisément votre relation client. Il est toutefois important de bien les adapter à vos besoins et de prioriser vos outils de relation client en fonction de la nature de votre activité et de vos cibles.
Car de même qu’il n’existe pas un seul profil de client, il n’existe pas un seul type de relation client.
