Pour les acteurs du tourisme, rien n’est plus important qu’une relation client efficace, sur un marché où les offres et les voyageurs ne cessent d’augmenter chaque année. Pour que l’été de chacun soit réussi, petit tour d’horizon des bonnes pratiques à ne pas oublier dans vos bagages.
Avoir une stratégie cross canal
Plus encore que d’autres secteurs, il est crucial d’établir une stratégie multicanale dans celui du tourisme, dont la relation client constitue le cœur du métier. Alors qu’une majorité de Français réservent et paient en ligne leur séjour (53 %, baromètre Opodo/Raffour Interactif 2019), il est important de pouvoir décliner ses services sur un site internet à l’ergonomie étudiée (pour faciliter le parcours d’achat), sur les réseaux sociaux (pour être réactif), via une application mobile (pour favoriser le selfcare) ou encore dans des points de vente physiques digitalisés. Soit des canaux de contact variés et surtout interconnectés pour assurer la permanence de la relation d’un support à un autre.
Personnaliser la relation
Pierre angulaire de la relation client, la personnalisation permet à la fois à une entreprise du tourisme de se démarquer dans un marché très concurrentiel et de répondre au mieux aux besoins de ses clients. Identifier les prospects, assurer un suivi personnalisé, comprendre le comportement d’achat, fidéliser : autant de démarches qui permettent de rester à l’écoute des exigences et d’établir une relation durable. Il est donc primordial de s’appuyer sur des logiciels CRM permettant d’affiner la connaissance d’un profil en fonction des données démographiques, des préférences ou encore des habitudes d’achats. De même, les outils de selfcare avec lesquels les clients interagissent directement et enrichissent les bases de données, permettent une vraie personnalisation en continu.
Se lancer dans la conversation
Puisque l’on parle cross canal et personnalisation, il est inévitable d’aborder l’aspect conversationnel de la relation client, de plus en plus prégnant dans le domaine du tourisme. Le meilleur moyen d’être à l’écoute et d’assurer une présence pérenne est d’entretenir le dialogue et ce, à toutes les étapes du parcours : recherche, réservation, séjour et post séjour. Pour cela, il ne faut donc pas hésiter à engager la conversation sur toutes les plateformes, notamment sociales, afin de cibler au mieux les besoins mais aussi de faire remonter les témoignages, d’autant plus précieux que 95% des voyageurs ont confiance en les avis laissés sur des sites tiers (Stride Travel, 2016). Et les outils ne manquent pas pour entretenir le contact : chat, vidéo, messaging ou encore intelligence artificielle (à l’image des chatbots inspirationnels d’Air France). Et pour aller plus loin, communiquer avec ses clients, c’est aussi se donner la possibilité de faire évoluer ses services autour d’une communauté consolidée et captive (les « helpers » de Blablacar ou les « clubmarkers » du Club Med).
Proposer une expérience
Le voyage, ne l’oublions pas, reste avant tout une expérience. Et pour les acteurs du tourisme cela signifie 2 choses : s’assurer de la qualité de celle que vont vivre leurs clients mais aussi leur proposer une expérience supplémentaire. Une relation client au départ : de la vidéo, de la réalité virtuelle, de la 3D pour découvrir une destination ou une infrastructure. Une relation client pendant le séjour : des services d’assistance mais aussi des « petits plus » pour augmenter l’émotion et le confort (wifi gratuit, offres promotionnelles et avantages sur place, activités annexes, etc). Et une relation à l’arrivée : s’assurer de la satisfaction par la collecte de témoignages et même, faire revivre le séjour (comme les montages vidéo de Black Tomato).
