Tout ce qu’il faut savoir sur l’enregistrement des appels

“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un conseiller du centre d’appel ? L’enregistrement des conversations est un dispositif incontournable à des fins de formations des opérateurs du centre d’appel. Mais qu’en est-il de la loi française ? Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Peut-on tout enregistrer ? On vous dit tout.

Comme dans tout projet, il faut commencer par définir les objectifs. Il s’agit alors de répondre à la question : pourquoi enregistrer les conversations téléphoniques ? Nous avons listé les principaux objectifs suivis pour la mise en place d’un projet d’enregistrement des appels.

Former les collaborateurs du centre d’appel

Nouvel embauché, nouveau produit, nouveau process… Enregistrer les conversations téléphoniques à des fins de formations s’avère être utile dans les centres d’appels. Cela permet d’identifier facilement les points d’amélioration du collaborateur. L’entreprise peut ainsi mettre en place un plan de formation adéquat et personnalisé. L’enregistrement des conversations téléphoniques peut faire l’objet d’un support de formation. Enfin, une fois la formation effectuée, cela permet de s’assurer que les actions d’améliorations sont mises en pratique.

Évaluer les collaborateurs du centre d’appel

Le dispositif d’écoute et d’enregistrement sert à évaluer les agents du centre de contacts. L’évaluateur utilise les conversations téléphoniques pour s’assurer que l’agent soit performant. L’évaluateur produit alors des grilles d’analyse qui permettent d’évaluer le travail de l’agent. 

Améliorer la qualité de service

L’enregistrement des appels est un excellent moyen d’identifier les irritants du parcours clients. La direction de la relation client peut alors travailler à réduire ces irritants en reformulant des questions ou en étudiant le type de réponses apportées aux interlocuteurs. L’enregistrement des appels constitue un véritable retour d’expérience. Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service. 

L’enregistrement des conversations téléphoniques pour cause réglementaire

Dans certains secteurs d’activité identifié, l’enregistrement des conversations est une obligation légale. C’est le cas pour les services d’urgence. Ainsi, le 17 (la police nationale) ou le 18 (les pompiers) enregistrent de manière systématique et permanente les conversations téléphoniques. Pour les services d’urgence, il peut être vital d’avoir accès à une conversation téléphonique. En effet, l’appelant peut être confus ou peu compréhensible. Ré-écouter un appel permet ainsi d’optimiser les secours. 

La durée de conservation des enregistrements

Les durées de conservation des enregistrements des conversations téléphoniques sur le lieu de travail sont limitées. La CNIL limite les durées de conversation à six mois maximum. Il est alors important de vérifier que votre logiciel call center dispose des outils nécessaires pour être en règle. 

Vous pouvez conserver jusqu’à un an tous les documents d’analyse produits sur la base de l’étude des enregistrements d’appels.

Informer les collaborateurs du dispositif d’enregistrement

Il apparaît comme évident d’informer ses salariés de la mise en place d’un dispositif d’enregistrement des conversations. Néanmoins, cela va plus loin que le simple fait d’informer sur l’existence du dispositif. Il doivent également savoir pourquoi : quels sont les objectifs de l’enregistrement.

Les salariés doivent pouvoir avoir la possibilité technique de couper l’enregistrement, notamment pour passer des appels personnels. Vérifiez si l’interface de bandeau téléphonique de votre logiciel call center le prévoit.

Les collaborateurs doivent connaître l’identité du responsable du traitement des enregistrements. Si l’entreprise a désigné un DPO (Délégué à la Protection des données), ce dernier doit être associé au projet de mise en place d’un tel dispositif. Ils doivent être informés des destinataires des données récoltées par le dispositif d’enregistrement des conversations. L’entreprise doit alors mettre en place des mesures de sécurité pour éviter que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations.

L’employeur doit communiquer sur la durée de conservation des données. Aussi, il faut informer les collaborateurs du centre d’appels de leur droit d’opposition pour motif légitime, de leurs droits d’accès et de rectification ainsi que de la possibilité de contacter la CNIL pour une réclamation.

Enfin, sachez qu’avant de mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels, il faut informer et consulter les instances représentatives du personnel.

Informer les appelants du dispositif d’enregistrement des appels

Il est aussi nécessaire d’informer l’appelant que la conversation est susceptible d’être enregistrée. Avant la mise en relation, via une mention orale, on explique la possibilité d’être enregistré, à quelles fins et la possibilité de s’y opposer.  Il est également nécessaire de renvoyer l’appelant vers la possibilité de consulter le site Internet et notamment les mentions légales.

De même, vous devez informer les appelants de la possibilité d’exercer un droit d’opposition, et ce avant la fin de la conversation téléphonique. 

Ce qu’il ne faut pas faire avec l’enregistrement des appels

L’enregistrement systématique et permanent est strictement interdit (sauf textes légales). 

L’employeur ne peut pas coupler un dispositif d’enregistrement des appels avec un dispositif de captures d’écran du poste informatique. 

L’employeur ne peut pas enregistrer les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats. 

Il n’est pas possible non plus d’enregistrer des conversations qui divulgueraient des coordonnées bancaires. Si votre entreprise effectue des paiements par téléphone, assurez-vous que l’environnement soit certifié PCI-DSS. Des sociétés comme Voxpay peuvent vous accompagner dans ce projet. 

Enfin, l’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes concernées par l’objectif poursuivi. Ainsi, si l’enregistrement des conversations est mis en place à des fins de formations, seules les collaborateurs chargés de cette mission pourront accéder aux données. 

Les règles et textes de loi à respecter

Pour plus d’informations, vous pouvez vous rendre sur le site de la CNIL. C’est sur ce site que vous pourrez notamment déposer une plainte si les règles d’enregistrement des conversations ne sont pas respectées.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à consulter les textes de loi à respecter. Voici les articles qui traitent de ce sujet : 

Pour le code civil :

  • Article 9 (protection de l’intimité de la vie privée)

Pour le code du travail :

  • Article L.1121-1 (droits et libertés dans l’entreprise)
  • Articles L.1222-3 et L.1222-4 (information des salariés)
  • Article L.2323-32 (information/consultation du comité d’entreprise)

Pour le code pénal :

  • Articles 226-1 et suivants (protection de la vie privée)

Et enfin, bien sûr, le Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD).

Mettre son centre de contacts sur la bonne Voix