De plus en plus utilisée dans les entreprises, l’intelligence artificielle semble prendre le pas sur les canaux humains de la relation client. Entre la réalité des tâches routinières et la chimère de l’automation totale, assiste-t-on à man versus machine ou man with machine ?
L’IA : vers une meilleure connaissance du client
Assistance, domotique, voiture autonome, outils, etc. : en 2018, l’intelligence artificielle (IA) est déjà présente dans de nombreuses technologies et n’appartient désormais plus au registre de la science-fiction.
Dans un monde de consommateurs ultra connectés, versatiles, fluides et plus que jamais sollicités, c’est naturellement dans le secteur de la relation client qu’elle est le plus développée. Et pour cause : l’IA permet à la fois de collecter un grand nombre de données et d’automatiser leur traitement en temps réel pour satisfaire le consommateur. Le développement récent des chatbot et autres services d’assistance (vocaux notamment) en constituent un bon exemple : le client peut désormais poser une question n’importe où, n’importe quand et obtenir une réponse instantanée. De manière générale, l’IA permet surtout d’introduire une expérience personnalisée qui va intégrer les besoins réels du consommateur et son parcours d’achat, permettant alors un traitement de la demande au plus juste comme au plus rapide. De la personnalisation, l’IA passe même à l’émotion, en étant capable de comprendre les intentions de l’interlocuteur sur la base d’une analyse sémantique ou visuelle. Et ainsi de pouvoir qualifier au mieux la requête donnée à travers un courrier, un commentaire ou même une image. De là, et par la technologie du deep learning, les solutions d’IA sont à même d’anticiper les besoins des consommateurs et d’en proposer un traitement prédictif, son comportement et son profil étant identifiés à priori. C’est sur cette connaissance approfondie que va reposer à la fois la satisfaction du client, mais aussi sa fidélisation, chacune mues par son inévitable désir de compréhension et de reconnaissance.
Personnalisées, instantanées, humanisées, les solutions développées par l’IA semblent ainsi supposer l’effacement progressif de l’homme dans la gestion de la relation client.
Des employés toujours en poste
Néanmoins, on aurait tort de penser que l’IA se substitue entièrement à l’humain dans la gestion de la relation client. Ce dernier est même essentiel à son bon fonctionnement puisqu’il en garantit le développement et les éventuelles corrections et ce, malgré l’apprentissage autonome progressif des IA que l’on ne cesse d’observer. Non seulement les employés ne sont pas mis hors course mais ils participent en plus au déploiement des solutions d’intelligence artificielle dédiées au consommateur. L’abandon, début 2018, par Facebook de son agent conversationnel en raison du coût humain qu’il engendrait le prouve : l’automation complète est encore un fantasme technophile resté au rang de promesse. D’autant plus qu’en 2023, 44% des besoins de services nécessiteront encore l’intervention d’un humain (1).
En réalité, loin de s’opposer, les canaux traditionnels de la relation client et l’IA sont tout à fait complémentaires : les premiers prennent le relais des seconds quand ceux-ci ne sont plus qualifiés pour répondre aux besoins de l’usager. On assiste ainsi à une discussion continue, enrichie des données collectées par l’IA et contextualisée par l’homme, à condition néanmoins d’être transparent sur le processus et de préciser au client la nature de son interlocuteur à chaque étape de la conversation. Dans ce contexte, l’IA constitue donc une première prise de contact qui récolte, analyse et traite les requêtes avant de laisser la main à l’humain lorsqu’elle n’est plus à même de satisfaire le besoin. Autant de temps gagné en amont pour l’entreprise qui libère ses équipes des tâches à faible valeur ajoutée pour mieux les assigner à la résolution de problèmes plus complexes et chronophages. Par ailleurs, les datas récupérées par l’IA et son identification du client permettent aux conseillers de disposer d’une pré-qualification du profil et de sa demande et d’y répondre avec un maximum de justesse et de pertinence. Ou comment l’IA transforme les métiers au lieu de les remplacer.
La complémentarité humain/IA semble donc être la clé d’une expérience client renouvelée et plus approfondie. Elle sera sans doute incontournable dans quelques années lorsqu’en 2020, une personne lambda aura plus de conversations avec des bots qu’avec son propre conjoint (2).
(1) Eptica, 2017
(2) Gartner, 2017
