Dans le secteur du transport, les pics d’activité représentent des périodes critiques où la demande explose, nécessitant une organisation exemplaire, tant au niveau des opérations que du service client.
Qu’il s’agisse du transport de passagers ou de marchandises, l’anticipation de ces pics est essentielle pour garantir une satisfaction client optimale. En 2024 et 2025, plusieurs moments clés se dessinent.
1. Vacances scolaires et jours fériés
Les périodes de vacances continuent de constituer les plus gros pics d’activité pour le secteur du transport, notamment pour les déplacements touristiques. En 2024 et 2025, les vacances d’été (juillet-août), de Noël (décembre), ainsi que les vacances d’hiver et de printemps (février et avril) généreront une hausse importante des réservations et des déplacements.
Les ponts autour des jours fériés, comme le 1er mai, 8 mai et le 11 novembre, accentueront également cette tendance, surtout sur les trajets nationaux.
👉 Impact sur le service client :
Ces périodes s’accompagnent d’une augmentation massive des demandes d’informations, de modifications de réservations et de réclamations, nécessitant une montée en charge rapide des équipes de support.
2. Soldes et événements commerciaux
Les périodes de soldes (janvier et juin) et les événements comme le Black Friday et le Cyber Monday en novembre continuent d’impacter fortement les flux logistiques. En 2025, avec l’essor des achats en ligne, la demande pour les services de livraison devrait encore s’intensifier.
👉 Impact sur le service client :
Les équipes de service client seront sollicitées pour gérer un volume accru de demandes liées aux délais de livraison, aux suivis de colis et aux éventuels retards, nécessitant une gestion proactive des réclamations.
3. Événements majeurs
En 2024, les Jeux Olympiques de Paris (juillet-août) ont généré un pic d’activité sans précédent pour les transports aériens, ferroviaires et urbains. Cet événement a attiré des millions de visiteurs, impactant fortement les flux de transport en Île-de-France et dans les autres villes hôtes.
En 2025, des événements internationaux comme l’Exposition Universelle à Osaka attireront également des volumes de voyageurs considérables, surtout sur les lignes aériennes et intercontinentales.
👉 Impact sur le service client :
Pendant ces périodes, les centres de contact devront gérer des flux d’appels massifs pour répondre aux demandes d’informations, d’assistance à la réservation et de gestion des urgences (retards, annulations).
4. Perturbations climatiques et sociales
Les aléas climatiques (neige, tempêtes, canicules) et les mouvements sociaux (grèves) sont d’autres facteurs qui généreront des pics d’activité imprévus. Ces situations, difficiles à anticiper, peuvent provoquer des interruptions de service massives.
👉 Impact sur le service client :
En cas de perturbations, les centres de contact seront submergés par des appels de clients frustrés cherchant des solutions immédiates. Une communication proactive et un service client réactif seront essentiels pour gérer les attentes et limiter les mécontentements.
Comment Axialys peut aider les centres de contact à gérer ces pics d’activité
Pour faire face à ces périodes de forte affluence, le logiciel Axialys se positionne comme un atout majeur pour optimiser la gestion des centres de contact, en leur permettant de répondre plus efficacement aux demandes des clients pendant les pics d’activité.
- Routage intelligent et gestion des files d’attente
Axialys propose une gestion avancée des appels grâce à des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) qui redirigent les clients vers le bon service, en fonction de la nature de leur demande. Cela permet de fluidifier les flux d’appels et de réduire les temps d’attente, même lors de pics importants. - Analyse des émotions et personnalisation des réponses
L’analyse des sentiments, une fonctionnalité clé de l’IA by Axialys, détecte automatiquement les émotions des clients (frustration, impatience) pendant les appels. Cela permet aux agents d’adopter une réponse empathique et adaptée à chaque situation, améliorant ainsi l’expérience client lors des périodes de stress. - Automatisation des tâches avec des résumés d’appels
Les résumés automatiques d’appels et la retranscription en temps réel permettent aux agents de traiter plus rapidement les demandes en accédant aux informations essentielles des appels précédents, réduisant ainsi la charge administrative et le temps passé en post-appel.
Conclusion
En 2024 et 2025, les pics d’activité dans le secteur du transport, qu’ils soient prévus (vacances, événements internationaux) ou imprévus (grèves, perturbations climatiques), continueront de mettre à rude épreuve les services client.
Grâce à des solutions performantes comme Axialys, les centres de contact peuvent anticiper ces périodes critiques et optimiser leur gestion des flux d’appels et de demandes. Avec des fonctionnalités avancées telles que le routage intelligent, l’analyse des sentiments et l’automatisation des tâches, Axialys aide à maintenir une satisfaction client élevée même en période de surcharge.
