Élaborer une stratégie customer centric exige de tout focaliser sur la satisfaction client. Cette idéologie est actuellement incontournable si vous souhaitez que votre entreprise sorte du lot. En effet, tous les marchés deviennent de plus en plus saturés, et seules les marques qui adoptent une approche marketing « centrée client » peuvent s’y imposer. Cependant, mettre en place le customer centricity n’est pas donné à tout le monde. Cela implique un travail minutieux d’analyses et d’évaluations afin que la stratégie porte ses fruits. Découvrez dans cet article les conditions d’un customer centricity performant ainsi que les indicateurs à prendre en compte pour mesurer son efficacité.
Comment instaurer une stratégie customer centric ?
La force d’une stratégie customer centric résulte d’une étude préalable du taux de rétention client. Cela permet d’avoir une idée précise sur sa satisfaction durant le processus d’achat. De ce fait, vous pouvez élaborer des actions centrées client afin de le fidéliser et de générer des achats répétitifs. Voyons les étapes à considérer pour une stratégie customer centric à succès.
Mettez-vous à la place du client
Si vous souhaitez fonder une stratégie customer centric fructueuse, il est important d’effectuer une analyse concrète en amont. Il s’agit de se mettre à la place du client et réfléchir à ce qu’il attend précisément. Cette démarche doit toutefois se baser sur la raison d’être et la vision de votre entreprise. Une telle réflexion est à diffuser en interne et tous vos employés à tous les niveaux doivent y adhérer. Ainsi, toute décision prise et tout changement à entreprendre doivent se faire en considération de leurs impacts sur l’expérience client.
Considérez les avis post-achat
Il s’agit de définir une politique de « voix du client », en privilégiant l’écoute et les interactions avec les consommateurs. Une stratégie customer centric tend toujours à se concentrer sur les feed-back des clients pour apporter des solutions adéquates. L’analyse de ces données post-achat vous permet de perfectionner l’expérience client. Cette seconde étape est indispensable si vous souhaitez être à 100 % centré client. Ainsi, n’hésitez pas à tout mettre en œuvre pour collecter ces précieuses informations.
Identifiez la « valeur client »
Une fois les avis collectés, vous pouvez ensuite les segmenter afin d’identifier la valeur client. Cette démarche vous permettra d’agir efficacement. Désormais, vous êtes en mesure de savoir précisément les actions cohérentes à entreprendre. Pour ce faire, posez-vous les bonnes questions, comme :
- Pour quels motifs les clients sont-ils satisfaits ?
- Quelles étapes de l’expérience client sont plus mentionnées dans les avis ?
- Quelles sont les raisons pour que les clients recommandent votre marque ?
- Quels sont les produits qui ont obtenu les meilleurs avis ?
Les réponses à ce genre de question vous permettent de segmenter pertinemment les informations dont vous disposez.
Évoluez continuellement
La stratégie customer centric doit être en perpétuelle évolution. En effet, le développement de cette approche ne se limite, ni dans le temps ni sur une action particulière. Le comportement des consommateurs peut changer du jour au lendemain, tandis que la concurrence est de plus en plus rude. De ce fait, vous devez étudier les retours d’expériences en recueillant continuellement les attitudes et les croyances de la clientèle. Cela vous permet de guetter les tendances de consommation afin d’apporter des réponses appropriées aux attentes réelles des clients.
Les indicateurs à suivre pour mesurer la performance de l’approche « customer centric »
La customer centricity implique également de mesurer la performance des actions mise en place. C’est le seul moyen de connaître avec exactitude la qualité de l’expérience client. Voici quelques-uns des indicateurs qui vous permettent d’évaluer l’efficacité de votre stratégie customer centric.
Le taux d’attrition (ou churn rate)
Le churn rate représente un indicateur qui sert à mesurer le taux de perte de clients sur une durée définie. Il s’agit des consommateurs qui ont acheté chez vous, mais qui se sont ensuite désintéressés par vos produits ou services. Le taux d’attrition permet ainsi d’évaluer votre capacité de rétention client afin d’effectuer les rectifications adéquates.
Le CLTV (Customer LifeTime Value)
Le KPI Customer LifeTime Value est incontournable dans une stratégie customer centric. Il s’agit de l’évaluation du profit occasionné par un client durant toute sa relation commerciale avec votre organisation. L’obtention du CLTV moyenne permet donc de définir le montant maximal à investir dans une stratégie d’acquisition d’un nouveau client.
Le Net Promoteur Score (NPS)
Une stratégie customer centric efficace implique une connaissance claire de la satisfaction client. Le NPS est l’indicateur qui vous permet d’en avoir une idée précise et d’évaluer la fidélisation client. Il s’agit de soumettre aux clients des questions simples en récoltant leurs satisfactions sur une échelle de 1 à 10. Cependant, les données ne sont totalement fiables qu’à partir d’un échantillon de 300 clients.
Conclusion
La stratégie customer centric est non seulement une démarche marketing, c’est surtout une idéologie. De ce fait, tous les acteurs au sein de votre entreprise doivent aller dans le même sens pour que cette approche soit bénéfique. Vos collaborateurs jouent ainsi un rôle primordial dans l’aboutissement de vos actions centrées client. Le customer centricity exige donc de travailler avec des personnes qui partagent les mêmes visions que vous.
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