Une expérience client qualitative constitue un facteur important pour fidéliser sa clientèle. Maillon essentiel de la Relation Client, une bonne ou une mauvaise expérience client s’apparente au sentiment qu’éprouve un client après une interaction physique ou virtuelle avec une marque. Offrir une mauvaise expérience client impactera de toute évidence la satisfaction et la fidélisation de vos clients. En effet, une seule fois suffit pour affecter la réputation de votre entreprise. Ainsi, afin d’éviter les répercussions qu’induit une mauvaise expérience client sur votre entreprise, découvrez dans cet article le top 8 des pires expériences client à ne pas commettre pour conserver votre réputation et vos clients.
1. Ne pas pouvoir/savoir répondre à un client
Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit qu’il vient d’acheter, son premier réflexe est de contacter le service client. Dans le pire des cas, le conseiller mis à disposition du client se révèle être dans l’incapacité de l’aider. Par manque d’organisation dans le service, de moyens ou de personnel, le client se retrouve transféré d’un conseiller à un autre et doit dans la plupart des cas, répéter plusieurs fois son problème avant de trouver LA personne capable de lui venir en aide. Être “ballotté” de service en service et devoir répéter sa demande à différentes personnes, fait partie des mauvaises expériences qui découragent fatalement le client.
2. Manquer d’empathie envers le client
L’empathie est une qualité indispensable chez un conseiller pour assurer une bonne expérience pour vos clients. En effet, le manque d’empathie de la part de vos équipes service client peut nuire fortement à votre réputation. Pour diverses raisons, il arrive que des clients soient frustrés ou en colère lorsqu’ils contactent le service client. Nous le savons, ce genre de situation peut être délicat à gérer et certains conseillers peuvent perdre leur sang froid face à l’attitude de certains clients. Par exemple, en adoptant un langage irrespectueux ou en faisant preuve d’inconsidération envers le client, celui-ci ne se sentira ni écouté, ni pris au sérieux. En outre, après une expérience comme celle-ci, vous prenez le risque que cette mauvaise expérience soit partagée publiquement. En effet, selon une étude de Sitel Group, 30% des clients admettent qu’ils partagent un avis négatif en ligne en cas d’insatisfaction.
3. Manquer de réactivité
Lorsque les clients souhaitent contacter un service client, plusieurs canaux de contact s’offrent à eux selon l’entreprise. Par mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux ou encore via un chatbot, il y a du choix ! Cependant, quel que soit le motif de la demande de contact ou le canal choisi, les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent recevoir dans tous les cas, une réponse rapidement. En effet, personne n’aime passer de longues minutes au téléphone ou attendre désespérément une réponse par e-mail. Sachez que la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes clients, impacte fortement la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
4. Délaisser le contact humain
Si les nouvelles technologies sont les bienvenues pour améliorer l’expérience client, les entreprises ne doivent pas pour autant négliger la dimension humaine, essentielle dans la Relation Client. En effet, les messageries instantanées et les chatbots constituent des outils efficaces pour communiquer mais restent insuffisants pour certains utilisateurs en quête du contact humain. Quand un client souhaite échanger avec une personne du service client pour une demande d’information ou bien concernant un problème, il n’y a rien de plus frustrant pour lui que de faire face à un robot et de recevoir une réponse automatisée sans pouvoir expliquer sa demande à une personne humaine.
5. Fournir des réponses généralisées
S’il est important de permettre au client d’interagir avec un humain, les conseillers doivent éviter de fournir des réponses génériques et impersonnelles. Lorsqu’un client communique avec un vendeur ou un agent du service client d’un magasin dans lequel il a l’habitude d’aller, celui-ci s’attend à ce que la personne en face, au bout du fil ou derrière son ordinateur le reconnaisse afin de pouvoir lui répondre de façon personnalisée. En personnalisant votre relation client, vos équipes seront en capacité d’apporter des réponses adaptées aux besoins de vos clients. De nombreux outils tels que des CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics 365) ou des logiciels de la Relation Client (easiware, zendesk) vous permettent de personnaliser vos échanges grâce aux données clients collectées.
6. Délaisser les clients
S’il y a bien une expérience très déplaisante pour un client, c’est lorsque celui-ci se sent délaissé voire ignoré lors d’une visite en magasin ou encore dans un restaurant. Personne pour vous accueillir, pour vous renseigner ni même pour vous servir, bref vous n’existez pas ! Ces situations très désagréables et pourtant très fréquentes poussent les clients à ne plus revenir. Il est donc important de sensibiliser vos équipes quant à la qualité de l’accueil des clients en point de vente physique.
7. Ne pas répondre aux attentes des clients
Acheter un produit qui finalement ne correspond pas à nos attentes à tout à fait sa place dans le top 8 des pires expériences client ! Un client achète afin de combler un besoin. Alors si le produit ne correspond pas à la description ou s’il est de mauvaise qualité cela peut provoquer de la frustration chez vos clients. Pour éviter une mauvaise expérience client comme celle-ci, il est nécessaire d’analyser les besoins concrets de votre clientèle afin de leur offrir un service de qualité et de combler leurs attentes.
8. Ne pas soigner le parcours client
Le parcours client comprend l’ensemble des processus et les interactions que vous pouvez avoir avec vos clients. Ainsi, tout comme en magasin, il est impératif de soigner le parcours d’achat sur votre site internet pour faciliter la vie de vos clients. Difficultés à trouver le formulaire de contact ? Pas de FAQ ni de chatbot ? Toutes ces situations peuvent irriter l’utilisateur et le pousser à quitter votre site internet pour se diriger vers la concurrence. Si les clients préfèrent dans certaines situations communiquer avec un conseiller, la mise en place de ces outils selfcare leur permet également de trouver des informations plus rapidement par eux-même, et d’ainsi augmenter leur satisfaction.
Conclusion
Grâce à ces 8 mauvaises expériences client, vous savez ce qu’il ne faut PAS reproduire pour maintenir la satisfaction de vos clients. Ces différentes situations restent malheureusement assez fréquentes et amènent les entreprises à repenser, renouveler et améliorer leur relation client en continue.
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