Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est souvent le premier point de contact entre un client et votre entreprise. Mais quand il est mal pensé, il devient un point de friction majeur, synonyme d’attente, d’agacement… voire d’abandon.
Chez Axialys, on le constate tous les jours : un SVI performant fluidifie la relation client, valorise l’image de marque et fait gagner du temps à tout le monde – clients comme conseillers.
Alors, quelles sont les erreurs les plus courantes à éviter ? Et surtout, comment y remédier concrètement en 2025 ? Réponses.
1. Arborescence trop longue et complexe
« Tapez 1, puis 2, puis 4 pour retourner au menu principal… »
L’appelant est perdu avant même d’avoir commencé.
Une arborescence labyrinthique génère de la frustration et augmente le taux d’abandon. En plus, les clients qui arrivent enfin au bon service… sont souvent déjà agacés.
🛠 Ce qu’il faut faire :
- Limiter à 3 niveaux maximum
- Regrouper les demandes fréquentes en entrées prioritaires
- Supprimer les redondances et tester le parcours régulièrement
2. Pas d’option pour parler à un conseiller
C’est le grand classique : un client a un problème complexe, mais il est enfermé dans le SVI sans aucune issue humaine.
Résultat ? Il raccroche en n’ayant toujours pas résolu son problème en plus d’être agacé de ne pas avoir de contact humain (ce que l’on attend généralement lorsqu’on appelle au téléphone).
🛠 Ce qu’il faut faire :
- Toujours prévoir une sortie vers un conseiller humain
- Donner cette option clairement dès le début
- Et la proposer à chaque étape du parcours
3. Des messages trop longs… ou trop jargonneux
Trop d’annonces, des mots complexes, une voix robotique : c’est l’expérience client à l’ancienne. Pourtant, un simple script mal conçu suffit à dégrader la qualité perçue.
🛠 Ce qu’il faut faire :
- Utiliser des phrases simples, orientées action
- Aller à l’essentiel : moins de 10 secondes par message
- Tester la fluidité vocale avec une voix naturelle ou une synthèse vocale agréable
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4. Un SVI figé, le même pour tout le monde
Un client fidèle et un prospect n’ont pas les mêmes attentes. Un appel technique et une demande commerciale ne doivent pas suivre le même chemin. Pourtant, beaucoup de SVI sont rigides et uniformes.
🛠 Ce qu’il faut faire :
- Adapter les parcours selon les horaires, les profils, ou les services
- Proposer des scénarios dynamiques en fonction de la donnée CRM
👉 Bon à savoir : le SVI Axialys vous permet de créer, modifier et personnaliser vos scénarios d’appels simplement, sans passer par un prestataire, directement sur la plateforme. Grâce à une interface intuitive, vous ajustez votre arborescence, vos messages et vos redirections en temps réel selon vos besoins métiers.
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5. Un SVI non intégré à vos outils métiers
Encore trop d’entreprises utilisent un SVI qui ne parle pas avec leur CRM. Résultat : les agents n’ont pas d’infos sur l’appelant, doivent tout redemander… et le client a l’impression de repartir de zéro.
🛠 Ce qu’il faut faire :
- Connecter le SVI à vos outils comme Salesforce, Hubspot ou Zendesk
- Identifier automatiquement le numéro de l’appelant et préqualifier la demande
- Afficher la fiche client au bon conseiller, au bon moment
En résumé : le bon SVI est invisible
Un bon SVI, c’est celui qu’on ne remarque pas. Il guide le client naturellement, le redirige efficacement et anticipe ses besoins. Il doit aussi s’intégrer pleinement dans votre stratégie omnicanale, pour garantir une qualité de service homogène.
Avec Axialys, le SVI devient un véritable outil d’orchestration des appels, totalement personnalisable et connecté à vos outils métiers.
