Le 28 juin dernier, Axialys & Smart Tribune ont organisé un petit-déjeuner gourmand et convivial autour du thème : “Une Relation Client omnicanal ? Oui, mais sans couture s’il vous plaît !” Revivez ce moment en vidéo comme si vous y étiez !
Jeudi 28 juin, nous avons eu le plaisir de recevoir une trentaine d’invités privilégiés à l’Académie du Service pour partager une matinée inspirante autour de la relation client.
Axialys et Smart Tribune sont deux acteurs de cette formidable chaîne de valeur qu’est la relation client.
Axialys, expert de la Voix, accompagne depuis près de 20 ans ses clients dans le déploiement de solutions technologiques, cloud et innovantes dédiées à l’optimisation de la Relation Client.
Smart Tribune propose des solutions prédictives de selfcare qui permettent d’accroître votre satisfaction client tout en réduisant vos coûts de support.
Tendances de la relation client, satisfaction client, expérience client, selfcare, digitalisation des centres de contact… ces thématiques vous intéressent ? La matinée a été rythmée par des rencontres et des échanges sur le sujet puis par la présentation pétillante et sincère de notre cliente commune, Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client au sein de DPD France.
Son exposé était organisé en quatre temps :
1. Du service client à l’expérience client : comment la révolution des comportements d’achat et de consommation (instantané, multi-devices, communautaires…) transforme la relation client pour en faire un élément de différenciation. Elle doit être Customer Centric ou rien !
2. DPD : contexte et projets. Nathalie est revenue sur le contexte du service client de son entreprise (absence d’outil de téléphonie pour les agences permettant le pilotage des flux, absence d’outil d’historisation des contacts entrants et sortants) et sur la manière dont Smart Tribune et Axialys ont répondu à sa problématique d’amélioration du parcours client.
3. Le Graal : Selfcare + multicanal. L’objectif ultime pour Nathalie ? Donner de l’autonomie et de l’instantanéité aux consommateurs qui l’exigent !
Son entreprise a pu s’enrichir d’une FAQ en constante amélioration grâce à Smart Tribune qui lui permet de diffuser l’expertise métier pour rendre le consommateur autonome.
D’autre part, DPD a pu s’équiper d’un centre de contact efficace avec Axialys. Nous leur offrons la possibilité de recueillir des KPI qui reflètent la stratégie mise en place : temps de réponse, durée moyenne de traitement, historisation de la relation. Nous faisons également des conseillers les pierres angulaires de l’expérience client : nous les sensibilisons à la qualité de la réponse qu’ils apportent à leurs interlocuteurs et améliorons leur quotidien grâce à leur mise à disposition d’outils ergonomiques.
4. Une séance interactive de questions-réponses.
Cette intervention s’est poursuivie par quelques échanges informels puis il a déjà été l’heure de se quitter.
Revivez comme si vous y étiez cet agréable moment en visionnant la vidéo exclusive.
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