La Voix a toujours été l’un des éléments de communication essentiels à travers l’histoire. C’est toujours le cas aujourd’hui, à l’aube d’une progression technologique importante. Nous vous invitons à visionner en Replay le Webinar que nous avons animé sur le sujet.
Un canal pionnier, historique et naturel mais négligé
Avant l’émergence des nouvelles technologies, les marques ont toujours utilisé le téléphone et le courrier comme moyens de communications principaux.
Par ailleurs, il n’est pas surprenant de constater que beaucoup de consommateurs sont attachés à certaines habitudes. Le contact vocal en fait partie et est monnaie courante pour certains services spécifiques (SAV, demande de renseignements, etc, …).
Cependant, les coûts liés au traitement humain des interactions vocales ont poussé les entreprises à délaisser cette méthode qui se veut relativement coûteuse.
La Voix comme outil de communication préférentiel des consommateurs
Malgré l’émergence des nouvelles technologies et la négligence de ce canal, il n’en reste pas moins vrai que la voix est et sera toujours l’outil de communication le plus fluide, naturel et direct. 79% des consommateurs ont déclaré qu’ils privilégient l’interaction vocale dans le but d’obtenir des conseils sur des produits ou services.
De plus, la population dite plus âgée (qui représente une part démographique de plus en plus importante) est très attachée aux moyens de communication que leur génération a pu connaître et utiliser. Certains d’entre eux refusant même de se former aux nouveaux outils de communication qu’ils jugent trop intrusifs et complexes, ce qui rend parfois inefficaces les stratégies cross canal des entreprises.
Quant à la population plus jeune, elle se sert effectivement des moyens de communication plus modernes mais le contact direct et vocal reste toujours préférentiel car il permet de s’adresser à un interlocuteur qui répondra directement à leur demande, ce qui n’est pas le cas des chat bots ou FAQ qui engendrent une certaine attente ou des réponses contrastées et donc plusieurs manipulations parfois contraignantes et/ou laborieuses pour des utilisateurs de plus en plus exigeants.
En ce qui concerne les demandes et réclamations, il faut laisser la possibilité au client de s’exprimer de vive voix car certains détails complexes sont difficiles à exprimer par écrit, d’autant que cela nécessite d’attendre une réponse. Ce qui peut parfois être relativement long et aura pour effet de provoquer un agacement chez le consommateur qui déteste attendre, surtout s’il a une réclamation à faire.
La Voix, un avantage concurrentiel ?
Toutes les entreprises souhaitent répondre au mieux aux attentes et besoins de leurs clients pour rester compétitives. La voix s’intègre parfaitement au système de CRM devenu universel.
En effet, l’entreprise peut utiliser les informations perçues lors des échanges téléphoniques pour anticiper les éventuels besoins de ses clients et prendre les devants pour garantir une expérience agréable à l’utilisateur qui se fidélisera par lui-même s’il est satisfait des réponses qu’on lui apporte.
La voix permet aussi de créer une certaine proximité avec l’interlocuteur. Elle permet au consommateur de créer un lien intermédiaire avec l’entreprise par le biais de cette voix qu’il associera automatiquement à la marque et à qui il pourra exprimer ses demandes, réclamations ou ressentis diverses. Le consommateur peut aussi se sentir privilégié du fait d’un contact direct et personnalisé en fonction de sa demande et de sa fiche client préalablement générée par le CRM.
Un obstacle revendiqué mais désormais obsolète
Comme évoqué précédemment, le système vocal ou plus précisément son traitement génère des coûts, ou plutôt en générait.
A l’aube d’un monde en pleine digitalisation où le traitement humain de l’information est considéré comme superflu car trop coûteux, la voix a su évoluer tout comme les autres moyens de communication.
Nous pouvons désormais interroger Google comme une personne réelle (Google Home) ou bien notre téléphone/ordinateur (Siri/Cortana) qui analyseront de manière automatique et efficace notre demande sans générer de coûts supplémentaires.
Si les pionniers des marchés multimédias continuent d’intégrer la voix et de la moderniser dans le cadre de leur stratégie de développement, pourquoi ne pas en faire de même ?
7 raisons d’intégrer la Voix à votre CRM
Voici un résumé des 7 raisons pour lesquelles il est indispensable d’adopter la voix dans un cadre qualitatif pour gérer sa relation client :
- Immédiateté/Spontanéité : le canal vocal assure au client une réponse immédiate en plus de l’aspect émotionnel généré par un contact humain et direct.
- Simplicité : l’interlocuteur sera plus à même de comprendre une demande orale qu’écrite, aussi bien formulée soit-elle.
- Efficacité : les logiciels de détection et traitement de voix permettent de guider les porte-paroles de l’entreprise dans leur gestion des appels entrants.
- Personnalisation : l’analyse des conversations vocales permet de détecter des informations qui peuvent passer outre les procédures des CRM standards (habitudes, loisirs, préférences du client).
- Fonctionnalités : une solution experte de la Voix telle que le Voice Management d’Axialys offre de multiples fonctionnalités telles que le reporting statistique, l’écoute discrète des conversations… pour faciliter et optimiser le pilotage des centres d’appels. Le consommateur peut aussi se sentir privilégié grâce notamment au « click-to -call » qui lui permet de choisir le moment où il veut être (re)contacté par l’entreprise.
- Qualité : l’accueil vocal associé à la technologie informatique et ses enseignements permet de personnaliser les échanges vocaux et ainsi apporter une meilleure expérience au client.
- Evolutivité : le couplage informatique et vocal est un investissement à long terme pour une entreprise qui pourra rentabiliser cela en acquérant une image disponible, réactive et donc positive à l’heure où les clients sont sensibles à l’image et la culture des marques qu’ils consomment.
Pour plus d’informations, vous avez encore la possibilité de visionner en Replay notre Webinar en cliquant ici.
