De manière générale, les centres d’appels remplissent trois rôles auprès de leur clientèle :
– Fournir des informations aux clients
– Traiter et résoudre les demandes des clients
– Effectuer diverses transactions
– Faire de la téléprospection
Le centre d’appel est souvent le premier point de contact avec une entreprise ou une marque. Quand on sait qu’en 2016, 61% des Français ont contacté un service client par téléphone et que pour 80% d’entre eux, le téléphone reste le canal le plus satisfaisant pour résoudre leurs demandes (Sondage BVA Observatoire des Services Clients 2016), il est indispensable de soigner cet outil de relation clientèle afin d’optimiser les interactions avec les clients.
Un centre d’appel performant ? Oui mais comment ?
Grâce à des téléopérateurs compétents
Un service client exemplaire est un atout essentiel pour la compétitivité des entreprises et cela passe nécessairement par la qualité de son personnel. Ainsi, les agents doivent développer des compétences en communication, avoir un bon sens du relationnel, faire preuve d’empathie envers la clientèle, posséder un esprit de travail collectif, maîtriser les produits & services. En effet, le client compte sur le conseiller pour obtenir des informations sur un produit. Par conséquent, il est nécessaire que le conseiller soit informé de l’actualité des produits de l’entreprise.
Grâce aux bons outils
Avec des technologies de plus en plus avancées qui offrent de nombreuses possibilités de manipulation, les centres d’appel peuvent gagner en performance et en productivité. Ainsi un SVI performant permet une gestion automatisée des appels entrants avec des fonctionnalités telles que : les messages de décroché, de non réponse ou d’occupation personnalisables, la gestion des plages horaires, la cascade d’appels… L’ACD permet, par exemple, la géolocalisation de l’appelant, le routage de l’appel en fonction du numéro client, la réduction du temps d’attente… Le CTI permet le suivi de l’activité du centre d’appel, la remontée des fiches client, l’intégration avec des outils métiers pour une vue 360° du client.
Grâce à une supervision optimale des outils
Les superviseurs des centres de contacts sont le point de liaison entre les agents et la direction. Ils doivent être qualifiés pour piloter les opérations afin de s’assurer que les besoins des clients soient satisfaits et que les agents soient performants. Si des lacunes existent dans le centre de contact, il lui incombe d’identifier les problèmes et de les résoudre. Il doit gérer les statistiques en temps réel, contrôler la qualité de service, évaluer les compétences des agents par le biais des écoutes, enregistrements et procéder à des réajustements en fonction des données recueillies.
Axialys, expert en solutions digitales, propose depuis plusieurs années une solution pour centre de contact, le Voice Management pour une gestion optimale de la relation client. L’outil offre de nombreuses fonctionnalités avec des statistiques avancées et présente l’avantage de s’interfacer avec les applications métiers du marché pour révolutionner l’organisation de votre centre de contact.
Et vous quelle solution utilisez-vous pour gérer votre relation client ?
Nos conseillers se tiennent à votre disposition pour toute information sur notre solution Voice Management.
