Dans leur quête de la relation client parfaite, les entreprises n’hésitent pas se doter de plusieurs canaux de communication pour peaufiner leur stratégie marketing. Mais se pose alors la question de l’efficacité de ces canaux.En effet, quand on voit la multiplicité des canaux qui existent actuellement (chatbot, email, SMS, réseaux sociaux, téléphone…), on se demande s’il est judicieux d’opter pour la combinaison de tous ces outils ou si, plutôt, il serait plus intéressant d’apporter au client une information ciblée, unifiée et complète par le biais d’un seul média à la fois et ce, en fonction de chaque client et de l’étape du processus d’achat dans laquelle il se trouve.
En effet, face à la croissance du marché de la relation client, les solutions packagées multicanal connaissent un grand essor. Mais ces solutions sont-elles accessibles à toutes les entreprises ? Ne présentent-elles que des avantages en termes d’expérience client ? Nous vous apportons quelques éléments de réponse.
Solution multicanal : des coûts élevés
Une solution logicielle est peu accessible pour les PME pour des raisons financières et également pour des problématiques de maintenance. Les licences d’usage sont souvent onéreuses et les coûts d’intégration et de maintenance, non négligeables. Les petites structures y réfléchiront donc à deux fois avant d’opter pour une solution multicanal. Avec un outil expert, les coûts sont mieux maîtrisés et l’intervention de plusieurs prestataires permet de faire jouer la concurrence et de tirer les prix vers le bas.
Une accumulation de canaux de contact sans véritable intégration
Lorsqu’il y a un seul canal ou deux pour prendre contact avec le client, la segmentation en termes de communication est relativement plus simple. Plus le nombre de canaux est élevé, plus la coordination entre chaque canal est délicate. La gestion en parallèle des actions induites par le multicanal peut s’avérer compliquée. De ce fait, le client est traité de façon morcelée.
Décalage entre les informations fournies par chaque canal
Un des risques du multicanal est de ne pas arriver à créer une synergie entre les différents canaux utilisés. Quand on sait que les consommateurs français sont de plus en plus exigeants en matière de relation client, il est important de maîtriser chaque canal et chaque interaction avec les clients. Selon la récente étude de BVA, d’ici cinq à dix ans, près de 30 % des français souhaiteraient pouvoir n’avoir affaire qu’à un seul interlocuteur pour toute demande auprès d’une marque, d’où la nécessité de maîtriser les points de contact.
Des solutions moins évolutives
Alors qu’un outil expert permet plus d’évolutivité et de développement, les solutions multicanal ne sont pas conçues sur-mesure, elles ne s’adaptent pas forcément à certains besoins spécifiques de l’entreprise, c’est un outil, qui en général, répond à des standards. De plus, en cas de problème, généralement, c’est l’ensemble des canaux qui se trouvent affectés alors que dans le cas d’une solution experte, il est plus facile de gérer une panne et cela n’affecte pas les autres canaux indépendants.
En clin d’œil à Halloween, nous avons réalisé une infographie : Relation Client : n’hésitez plus entre outil expert & solution multicanal. Désormais, n’ayez plus peur de choisir entre solution multicanal et outil expert ! Découvrez l’infographie.
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