“La Covid aura permis de mettre en lumière des pratiques visant à prendre soin des clients” explique Thierry Spencer, grand spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Le Sens du Client. En effet, la crise sanitaire a multiplié les attentes des clients et renforcé leurs exigences en termes de service, de réactivité, ou encore de transparence quant à leurs données personnelles. Les entreprises n’ont pas eu d’autres choix que de s’armer d’outils performants pour offrir la meilleure expérience client digitale possible, tout en conservant le contact humain de la relation client. Si 2020 a été l’année du digital “forcé” pour certaines entreprises, 2021 devient celle de la cohésion parfaite entre l’humain et le digital, pour une expérience client réussie !
La digitalisation de la relation client
Depuis 2020 et l’apparition de la pandémie mondiale, les interactions sociales sont fortement limitées. Certaines contraintes comme la distanciation sociale sont maintenues au moins jusqu’en 2022, voire plus. Ainsi la transformation digitale reste plus que jamais l’un des principaux enjeux de la relation client ! La fermeture des points de vente dûe aux confinements a fortement contribué à l’essor des canaux digitaux. Pendant de nombreux mois, les mails, le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées ont été les seuls canaux disponibles pour les marques afin de maintenir le lien avec leurs clients.
Diverses solutions ont été mises en place pour rendre possible ou faciliter l’acte d’achat malgré les contraintes, comme le click and collect ou la livraison à domicile. En effet, selon l’étude de Bazaarvoice, 49% des clients déclarent acheter davantage sur internet depuis la crise sanitaire. Pour capter leurs clients et les fidéliser, les marques doivent proposer une expérience fluide qui répond à leurs besoins.
Voici un cas d’expérience client intéressant que nous avons souhaité vous partager. Pour faciliter leur parcours client, l’enseigne Castorama a mis en place un moteur de recherche visuel sur son site internet. Avec cette fonctionnalité, les clients ont la possibilité de charger une photo. Par exemple, un produit qu’ils ont déjà vu dans un magasin ou bien qu’ils souhaitent racheter. Grâce à ce visuel, le moteur de recherche leur propose des produits filtrés par similarités et par prix. Pour le consommateur, la recherche est plus facile, plus fluide et plus rapide ! Pour la marque, cette nouvelle fonctionnalité enrichit l’application mobile dans un contexte sanitaire où les ventes digitales et mobiles explosent. Sur l’échelle mondiale, avec la situation actuelle, la transformation digitale des entreprises s’amplifie. Elle challenge les entreprises sur l’alliance du digital et de l’humain dans leur relation client.
L’importance du contact humain pour les entreprises et les clients
Bien que le contexte sanitaire ait participé à l’avènement du digital, il nous a aussi rappelé l’importance des interactions humaines. Aussi, digitalisation ne veut pas forcément dire déshumanisation ! Même en étant confronté au télétravail et dans l’impossibilité de se déplacer, le consommateur a la volonté et le besoin de retrouver le contact humain avec les marques.
En effet, les émotions et l’anxiété sont démultipliées en période de crise. Les consommateurs sont confrontés à un gros manque de visibilité. Les marques doivent alors offrir une expérience client de qualité : rassurer, renseigner, conseiller sur un produit ou encore résoudre un conflit. Créer de la proximité à travers l’ensemble des canaux de communication est impératif pour les conseillers !
Pour les aider dans cette démarche d’accompagnement, des outils de relation client comme Axialys et Zendesk leur permettent de gagner en connaissance clients. Avec un accès facile à leur profil, à leur historique d’achat et à leurs échanges sur les différents canaux, les conseillers sont capables d’apporter à tout moment – et même par téléphone – des réponses personnalisées. En effet, lorsqu’un conseiller est en capacité de bien connaître sa clientèle, un lien affectif se crée entre les deux. Placer l’humain au cœur de sa stratégie client est le résultat d’une expérience client réussie !
Prendre soin de ses collaborateurs tout comme de ses clients
Si les entreprises ont à cœur de privilégier leurs investissements en faveur de leurs clients, il est également important de soigner sa relation avec ses collaborateurs. Un soutien de la direction incitera davantage les conseillers à bien s’occuper des clients. Face à l’épidémie, le gouvernement a demandé aux entreprises de permettre à leurs employés de travailler depuis chez eux pour éviter de propager le virus.
Dans cette optique, il a été indispensable pour les employeurs de mettre en place des outils efficaces pour permettre à leurs employés de participer continuellement à la vie de l’entreprise afin de garder le contact humain. Visioconférences, utilisation des outils collaboratifs, partage des réussites ou encore organisation à distance d’animation, sont le quotidien des télétravailleurs depuis 2020. Durant cette période, les entreprises sont également responsables de la santé mentale de leurs employés. Donner accès à des séances de téléconsultations avec des psychologues du travail démontre aux employés que l’on continue de se soucier d’eux et de leur bien être au travail.
Si pour la plupart des secteurs d’activités, le télétravail était imposé par le gouvernement pour préserver la population, d’autres comme le secteur médical ou encore la livraison à domicile n’en n’ont pas bénéficié. “Comment expliquer à nos livreurs qu’ils doivent continuer à travailler et qu’ils doivent être en contact avec les gens ? Alors que la majorité de la population doit rester enfermée pour se protéger ?” Explique Nathalie Nahmias Directrice de la Relation Client de DPD France, dans notre webinar lors de la journée digitale de la Relation Client. L’entreprise a dû mettre en place en très peu de temps, des formations sur les gestes barrières, a dû rassurer et accompagner ses employés afin de gérer cette situation complexe.
Le résultat d’une expérience client humaine et digitale
Aujourd’hui, les entreprises doivent apprendre à jongler entre relation humaine et digital. L’enjeu est de combiner les deux au service de l’expérience client. Le digital doit proposer une nouvelle expérience client sans pour autant essayer de remplacer le physique. Comment conserver son authenticité auprès des clients sans contact physique ? Prouver aux consommateurs que tout le monde vit la même situation, elles compris ! Voici trois exemples d’expérience client qui répond à cet enjeu :
Exemple 1 : Burger King
C’est le cas de l’enseigne Burger King qui a misé sur cette stratégie de transparence pendant le confinement. Les restaurants étant fermés, le roi du burger a publié sur les réseaux sociaux une série de recettes de leurs burgers les plus réputés. Burger King encourage ainsi les français à rester chez eux, tout en leur donnant la possibilité de reproduire leurs burgers à la maison. Cette campagne de communication associe brillamment l’aspect humain avec le digital. Elle permet à la marque d’entretenir un lien de proximité.
Exemple 2 : Etam
Se mettre à la place de ses clients et leur faciliter la vie durant cette période désagréable, voilà ce qui permet de se démarquer habilement des concurrents ! Lorsque les commerces étaient fermés, les consommateurs ont multiplié les achats sur internet. Ils se sont donc retrouvés avec beaucoup d’argent en transit. La marque de prêt-à-porter Etam a solutionné ce problème avec un dispositif appelé Try at home pour ses clientes. Nul besoin de régler lors de la commande ! C’est seulement après essayage chez vous et uniquement si vous décidez de garder l’article, que le paiement se déclenche.
Exemple 3 : Nocibé
Le live streaming et la visio participent activement au bon fonctionnement du mariage de l’humain et du digital ! Afin de garder le contact avec ses clients, la marque de beauté Nocibé propose des conseils d’experts via des lives. Les clients peuvent ainsi regarder à distance des présentations de nouveaux produits, des conseils en maquillage, des tutos… La marque a également diffusé des séances live conseils personnalisés et a donné la possibilité aux clientes de prendre rendez-vous par visio avec une conseillère en fonction de ses disponibilités. Avec cette stratégie, le live streaming et la visioconférence apportent le volet humain recherché par le consommateur.
Conclusion
Depuis bientôt deux ans, la crise sanitaire Covid-19 a fortement impactée le monde de la relation client. Chez Axialys, nous participons activement à l’alliance de l’humain et du digital et ainsi à la transformation digitale des entreprises. Nous vous proposons une solution de centre d’appel capable de s’intégrer avec différents outils de relation client et ainsi faciliter le travail de vos équipes.
