Lorsqu’on appelle un service client, il n’y a rien de plus frustrant et agaçant que d’être pris en charge par un agent qui n’est pas en capacité de nous répondre et de traiter notre demande. File d’attente ou transfert d’appel, voilà ce qui nous attend dans la plupart des cas. Malheureusement pour les entreprises, cette mauvaise expérience engendre inévitablement l’insatisfaction des clients. En effet, selon Akio, 70 % des clients changent de marque s’ils obtiennent une réponse insatisfaisante lors des premiers échanges. Afin d’éviter une baisse de satisfaction client, il existe un outil intelligent qui permet de distribuer automatiquement les appels entrants, appelé ACD. Définition, caractéristiques et avantages, découvrez dans cet article ce qu’est l’ACD.
Définition
L’ACD ou Automatic Call Distributor – Distributeur automatique d’appel, est un dispositif qui permet de gérer les appels entrants sur un centre d’appels. L’ACD automatise la distribution des appels sur les différents conseillers en fonction de leur disponibilité, mais surtout selon leurs compétences et même leur productivité. Il permet alors de router des appels, de gérer les files d’attente, ou encore de gérer le débordement d’appels lors de pics d’activités.
Les caractéristiques de l’ACD
Vous l’avez donc compris, l’ACD met donc en relation le client avec le bon interlocuteur. La mise en place du routage d’appels se configure selon vos besoins spécifiques. Il est alors possible de définir les règles de routage à mettre en place pour optimiser votre centre d’appel.
Voici différentes caractéristiques de l’ACD :
Identification de l’appelant
Souvent confronté à un SVI lors d’un appel vers un service client, un client doit fournir certaines informations afin d’être guidé vers l’assistance dont il aurait besoin. En couplant l’ACD à votre SVI, l’ACD oriente l’appelant vers l’opérateur concerné. Si votre solution s’intègre à un CRM, les agents peuvent rapidement avoir accès aux informations sur le client comme son identité, son historique d’achat ou encore son panier moyen, garantissant ainsi la personnalisation des échanges.
Le routage basé sur les compétences des conseillers
Les agents d’un centre d’appels possèdent des compétences et des qualités diverses. En prédéfinissant les règles de distribution, les appels entrants sont ainsi directement routés vers l’agent disponible et disposant des compétences et des qualifications qui lui permettront de répondre sans difficultés, et ce, dès le premier appel. Par exemple, des compétences linguistiques, une expertise sur un produit, etc.. Ce routage intelligent permet alors d’améliorer considérablement votre service client et d’optimiser la satisfaction de vos clients.
Les avantages de l’ACD
L’ACD téléphonie comme celui d’Axialys vous permet d’automatiser de A à Z le routage de vos appels. Libérées de cette tâche, vos équipes peuvent alors se concentrer sur votre cœur de métier. Ils pourront offrir une réponse rapide et personnalisée aux clients pour améliorer l’expérience client et donc leur satisfaction.
Ainsi, l’ACD téléphonie permet de :
Réduire le temps d’attente de vos appelants
Même si l’appel est directement redirigé vers la bonne personne, il arrive parfois, surtout lors des pics d’activité, que celle-ci ne soit pas disponible. Dans ce cas, le client à la possibilité d’attendre sur une file d’attente ou bien d’opter pour le rappel, grâce à la fonctionnalité du click to call. Une fois que l’agent se libère, il rappelle alors immédiatement le client.
Augmenter votre taux de résolution au premier contact
Comme évoqué précédemment, un appel entrant n’est pas seulement affecté selon la disponibilité d’un agent. En effet, celui-ci est redirigé vers l’agent possédant les compétences appropriées pour répondre correctement aux besoins du client, dès le premier contact.
Diminuer le temps de traitement et augmenter la productivité
Avec l’ACD téléphonie, les agents ne traitent que les appels pour lesquels ils sont qualifiés et gagnent véritablement en productivité.
Personnaliser les échanges client pour améliorer leur satisfaction
Grâce à un CRM intégré à votre solution de téléphonie, et le routage basé sur les compétences, le conseiller en charge de prendre l’appel peut d’un seul coup d’œil visualiser les informations importantes du client avant de répondre à l’appel. Cela lui permet de tenir une conversation bien structurée et personnalisée avec le client.
Piloter et évaluer son centre d’appel
L’ACD permet aux superviseurs des centres d’appels d’accompagner et superviser ses agents. Par exemple, en écoutant la conversation en temps réel d’un conseiller avec un client, le superviseur pourra lui chuchoter des informations et même intervenir lors de la conversation. De plus, ll permet de mesurer et d’analyser la performance de votre centre d’appel grâce à certaines statistiques disponibles. Par exemple, le nombre de sonneries, la durée des conversations, le temps d’attente du client au téléphone, ou encore sur le nombre d’appels reçus, traités, abandonnés par un agent.
Réduire les coûts
La technologie ACD réduit considérablement les coûts d’exploitation. En effet, le routage des appels garantit toute perte de temps lors de la connexion des clients aux agents. De plus, l’augmentation du taux de résolution au premier contact ainsi que la diminution du temps de traitement réduisent davantage les coûts. Enfin, sans besoin d’un support informatique supplémentaire et avec des coûts d’installation minimes, l’ACD s’avère extrêmement rentable.
Conclusion
Grâce à ses nombreux avantages, lorsque les entreprises utilisent un ACD, elles sont en mesure d’offrir une meilleure expérience aux clients, favorisant ainsi leur fidélité sur le long terme. Intéressé par la solution de téléphonie d’Axialys ? Sachez que nos équipes se tiennent à votre entière disposition pour échanger avec vous.
